PMP-10.项目沟通管理-10.1规划沟通管理

10 项目沟通管理

• 项目沟通管理包括通过开发工作，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。
• 项目沟通管理由两个部分组成：
  • 第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效。
  • 第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。

10.1 规划沟通管理 — 基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
10.2 管理沟通 — 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
10.3 监督沟通 — 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。

项目沟通管理的核心概念

• 沟通是指有意或无意的信息交换。交换的信息可以是想法，指示或情绪。信息交换的方法包括：
  • 书面形式
    • 实物或电子形式
  • 口头形式
    • 面对面或远程形式
  • 正式或非正式形式（用正式纸质或社交媒体）
  • 手势动作
    • 语调和面部表情
  • 媒体形式
    • 图片，行动，甚至只是遣词造句。
  • 遣词造句
    • 表达一种想法的词语往往不止一个，且各词语的含义会存在细微差异。
• 沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息，或者通过沟通活动（如会议和演讲），或者以工件的方式（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档）。
• 项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目相关方沟通，包括来自组织内部（组织的各个层级）和组织外部的人员。不同相关方可能有不同的文化和组织背景，以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。
• 沟通活动可按多种维度进行分类，包括（但不限于）：
  • 内部
    • 针对项目内部或组织内部的相关方。
  • 外部
    • 针对外部相关方，如客户、供应商、其他项目、组织、政府，公众和环保倡导者。
  • 正式
    • 报告、正式会议（定期及临时）、会议议程和记录、相关方简报和演示。
  • 非正式
    • 采用电子邮件、社交媒体、网站，以及非正式临时讨论的一般沟通活动。
  • 层级沟通
    • 相关方或相关方群体相对于项目团队的位置将会以如下方式影响信息传递的形式和内容：
      • 向上沟通
        • 针对高层相关方。
      • 向下沟通
        • 针对承担项目工作的团队和其他人员。
      • 横向沟通
        • 针对项目经理或团队的同级人员。
  • 官方沟通
    • 年报，呈交监管机构或政府部门的报告。
  • 非官方沟通
    • 采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其相关方对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。
  • 书面与口头沟通
    • 口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为），社交媒体和网站、媒体发布。
• 沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。用于开展沟通的活动和工件多种多样，从电子邮件和非正式对话，到正式会议和定期项目报告。通过言语、面部表情、手势动作和其他行动有意或无意地发送和接收信息。为了成功管理与相关方的项目关系，沟通既包括制定策略和计划，以便创建合适的沟通工件和开展合适的沟通活动，也包括运用相关技能来提升计划和即兴的沟通的效果。
• 成功的沟通包括两个部分。第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。这些信息构成项目沟通-成功沟通的第二部分。项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。沟通管理计划定义了信息的收集、生成、发布、储存、检索、管理、追踪和处置。最终，沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据。
• 在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择。
• 在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的5C原则，可以减轻但无法消除理解错误：
  • 正确的语法和拼写
    • 语法不当或拼写错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度。
  • 简洁的表述和无多余字
    • 简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
  • 清晰的目的和表述（适合读者的需要）
    • 确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
  • 连贯的思维逻辑
    • 写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
  • 受控的语句和想法承接
    • 可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。
• 书面沟通的5C原则需要用下列沟通技巧来配合：
  • 积极倾听
    • 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
  • 理解文化和个人差异
    • 提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。
  • 识别、设定并管理相关方期望
    • 与相关方磋商，减少相关方社区中的自相矛盾的期望。
  • 强化技能
    • 强化所有团队成员开展以下活动的技能：
      • 说服个人、团队或组织采取行动；
      • 激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；
      • 指导人们改进绩效和取得期望结果；
      • 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误；
      • 解决冲突，防止破坏性影响。
• 有效的沟通活动和工件创建具有如下基本属性：
  • 沟通目的明确；
  • 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
  • 监督并衡量沟通的效果

项目沟通管理的发展趋势和新兴实践

• 将相关方纳入项目评审范围
  • 每个项目的相关方社区中都包括被项目团队确定为对成功达成项目目标和组织成果不可或缺的个人、群体和组织。有效的沟通策略要求定期且及时地评审相关方社区，以管理成员及其态度的变化。
• 让相关方参加项目会议
  • 项目会议应邀请项目外部甚至组织外部（若适当）的相关方参与。敏捷方法中的一些做法适用于任何类型的项目，例如，简短的每日站会。在每日站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
• 社交工具的使用日益增多
  • 以硬件平台、社交媒体服务和个人便携设备为代表的社交工具已经改变组织及其人员的沟通和业务方式。在公共 IT 基础设施的支持下，社交工具将不同的协作方式融合在一起。网络社交是指用户建立关系网络，与他人共同拓展兴趣和活动。社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。
• 多面性沟通方法
  • 制定项目相关方沟通策略时，通常应考虑所有可用技术，并从中作出选择；同时也应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电脑技术。多面性方法能够提高与不同年代和文化背景的相关方沟通的效果

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10.1 规划沟通管理

• 规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求，可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

主要作用

• 为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。
• 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
• 需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。应该定期审核沟通管理计划，并进行必要的修改，例如在相关方社区发生变化或每个新项目阶段开始时。
• 在大多数项目中，都需要很早就开展沟通规划工作，例如在识别相关方及制定项目管理计划期间。

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沟通分析

• 分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。
• 常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括（但不限于）：
  • 相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求。
  • 潜在的沟通渠道或途径数量，包括一对一，一对多和多对多沟通。
  • 组织结构图。
  • 项目组织与相关方的职责，关系及相互依赖。
  • 开发方法。
  • 项目所涉及的学科，部门和专业。
  • 有多少人在什么地点参与项目。
  • 内部信息需要（如何时在组织内部沟通）。
  • 外部信息需要（如何时与媒体，公众或承包商沟通）。
  • 法律要求。

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沟通技术

• 用于在项目相关方之间传递信息的方法很多。信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。
• 可能影响沟通技术选择的因素包括：
  • 信息需求的紧迫性
    • 信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。
  • 技术的可用性与可靠性
    • 用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有相关方都可用。
  • 易用性
    • 沟通技术的选择应适合项目参与者，而且应在合适的时候安排适当的培训活动。
  • 项目环境
    • 团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中开展，成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通，是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面）。
  • 信息的敏感性和保密性
    • 拟传递的信息是否属于敏感或机密信息？如果是，可能需要采取合理的安全措施。为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。

沟通模型

• 沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）、更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型
  • 基本的发送方和接收方沟通模型示例
    • 此模型将沟通描述为一个过程，并由发送方和接收方两方参与；其关注的是确保信息送达，而非信息理解。基本沟通模型中的步骤顺序为：
    • 编码
      • 把信息编码为各种符号，如文本、声音或其他可供传递（发送）的形式。
    • 传递信息
      • 通过沟通渠道发送信息。信息传递可能受各种物理因素的不利影响，如不熟悉的技术，或不完备的基础设施。可能存在噪音和其他因素，导致信息传递和（或）接收过程中的信息损耗。
    • 解码
      • 接收方将收到的数据还原为对自己有用的形式。
  • 互动沟通模型示例
    • 此模型也将沟通描述为由发送方与接收方参与的沟通过程，但它还强调确保信息理解的必要性。此模型包括任何可能干扰或阻碍信息理解的噪音，如接收方注意力分散、接收方的认知差异，或缺少适当的知识或兴趣。互动沟通模型中的新增步骤有：
    • 确认已收到
      • 收到信息时，接收方需告知对方已收到信息（确认已收到）。这并不一定意味着同意或理解信息的内容，仅表示已收到信息。
    • 反馈/响应
      • 对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。如果发送方认为反馈与原来的信息相符，代表沟通已成功完成。在沟通中，可以通过积极倾听实现反馈。
• 作为沟通过程的一部分，发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。在发送方和接收方所处的环境中，都可能存在会干扰有效沟通的各种噪音和其他障碍。

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沟通方法

• 项目相关方之间用于分享信息的沟通方法有几种。这些方法可用大致分为：
  • 互动沟通
    • 在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议，电话，即时信息，社交媒体和视频会议等沟通工件。
  • 推式沟通
    • 向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可用确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。
    • 在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件，备忘录，报告，电子邮件，传真，语音邮件，博客，新闻稿。
  • 拉式沟通
    • 适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。
    • 这种方法包括门户网站，企业内网，电子在线课程，经验教训数据库或知识库。
• 应该采用不同方法来实现沟通管理计划所规定的主要沟通要求：
  • 人际沟通
    • 个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行。
  • 小组沟通
    • 在三到六名人员的小组内部开展
  • 公众沟通
    • 单个演讲者面向一群人
  • 大众传播
    • 信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系
  • 网络和社交工具沟通
    • 借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通
• 可用的沟通工件和方法包括：
  • 公告板；
  • 新闻通讯、内部杂志、电子杂志；
  • 致员工或志愿者的信件；
  • 新闻稿；
  • 年度报告；
  • 电子邮件和内部局域网；
  • 门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；
  • 电话交流；
  • 演示；
  • 团队简述或小组会议；
  • 焦点小组；
  • 相关方之间的正式或非正式的面对面会议；
  • 咨询小组或员工论坛；
  • 社交工具和媒体。

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人际关系与团队技能

• 沟通风格评估
  • 规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。可以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。在相关方参与度评估中，找出相关方参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和工件。
• 政治意识
  • 政治意识有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。政治意识是指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿。理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响，以及培养与这些相关方沟通的能力，都属于政治意识的范畴。
• 文化意识
  • 文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。具有文化意识并采取后续行动，能够最小化因项目相关方社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误。文化意识和文化敏感性有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划。

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数据表现

• 适用于本过程的数据表现技术包括（但不限于）相关方参与度评估矩阵。相关方参与度评估矩阵显示了个体相关方当前和期望参与度之间的差距。在本过程中，可进一步分析该评估矩阵，以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求（除常规报告以外的）。

会议

• 项目会议可包括虚拟（网络）或面对面会议，且可用文档协同技术进行辅助，包括电子邮件信息和项目网站。在规划沟通管理过程中，需要与项目团队展开讨论，确定最合适的项目信息更新和传递方式，以及回应各相关方的信息请求的方式。

沟通管理计划

• 沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化，执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
  • 相关方的沟通需求；
  • 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
  • 上报步骤；
  • 发布信息的原因；
  • 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；
  • 负责沟通相关信息的人员；
  • 负责授权保密信息发布的人员；
  • 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
  • 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
  • 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；
  • 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；
  • 通用术语表；
  • 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
  • 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
• 沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，那就要把它们写进沟通管理计划。

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图片引用自PMBOK和乐凯课件