管理沟通
微妙的非语言沟通
”不仅听你说什么，还要看你怎么说“
非语言沟通包括非语言性反应(如形体动作和表情变化)以及物理环境特点( 如大的办公室或小
的办公室)。非语言沟通有许多内在含义，它可以影响语言沟通的过程和结果。
定义
- 非语言沟通涉及人们面对面沟通中的诸多方面例如用来加强或替代所说的话
- 比语言沟通传递的信息更重要，更多
- 有意识 （开会人席的座位、办公室的大小及室内陈设）
- 无意识 （微笑，皱眉，耸肩）
非语言沟通和语言沟通的关系
- 重复
当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边回答边用手指方向。 - 矛盾
比如，当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道:“ 我怕他?笑话!”事实上，从说话者颤抖的嘴唇不难看出，他的确感到恐惧和害怕。又如，顾客在首饰店的柜台前指着金灿灿的手链对服务员说:“请拿这款项链给我看看。”服务员- -定会意识到是顾客说错了，这时，服务员通常会认定顾客需要的东西是他手指的手链而不是他所说的项链。这个例子也说明，在语言信息和非语言信息出现矛盾时，非语言信息更能让人信服。 - 代替
当经理走进办公室时，显出一副沮丧的样子，不用说，他与上级的谈话结果很糟糕。 - 强调
通过非语言信息，语言信息得到补充。如一位经理通过敲击桌子或者拍一下同事的肩膀，或通过语调来强调有关信息的重要性。
非语言沟通的类型及其主要功能
| 基本类型 | 解析和例子 |
|---|---|
| 身体动作 | 手势、脸部表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作等 |
| 个人身体特征 | 体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发的颜色及肤色等 |
| 副语言 | 音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等 |
| 空间利用 | 人们利用和理解空间的方式，包括座位的安排、谈话的距离等 |
| 时间安排 | 迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等 |
| 物理环境 | 大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音等 |
信息分类形体透露出的
- 态度信息
一方面，手势和形体姿态可以帮助我们传递或强化由语言表达的信息;另一方面，形
体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度。 - 心理信息
研究表明，形体暗示功能可以有效地提供确切的个人心理状态的信息。它不仅能够表明我们是否自信，而且能暗示我们的自信程度。它通常能够揭示我们是否靠得住，也能够将我们消极的心理状态暴露无遗。 - 情绪信息
我们的表情能够非常准确地传递特定的情感信息，而形体暗示则能够显示情绪的变化和紧张程度。 - 相关信息
通过非语言沟通还能够揭示其他重要的相关信息，例如，个人偏好、权力地位以及情绪变化等。显然，如果不熟悉手势和姿势所提供的相关信息，我们在人际沟通过程中就容
易产生误解，甚至引起不必要的冲突。
天花板高度决定思维方式
当受访者在3米高的天花板下猜字谜时，其思维会更倾向于自由、抽象、丰富多彩，信息处理的速度也会加快;而2.4米高的天花板会让受访者的思维更集中在具体事物和细节.上，思维倾向于拘泥狭隘。
另一项实验则发现，当受访者身处狭小的房间中时，会对某种商业产品的设计缺陷表现得更敏感。
手势暗示
以下手势常见于日常生活中，它们或者用来强调表述，或者用来代替说话。
- 手臂和手
(1)双臂展开表示热情和友好。
(2)双手插裤袋表示冷淡或孤傲自居。
(3)两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣。
(4) 双手合十表示诚意。
(5)招手表示友好或示意靠近。 - 手指
(1)捋头发表示对某事感到棘手，或以此掩饰内心的不安。
(2)十指指尖相触表示自信或耐心。
(3)指点某人/物表示教训或威胁。
(4)握拳表示愤怒或激动。
(5)搓手表示急切期待或心情紧张。 - 腿和脚
(1)双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑。
(2)脚和脚尖点地表示轻松或无拘束感。
(3)坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲。
(4)跺脚表示气愤或兴奋。
姿势暗示
无论是站着还是坐着，当一个人放松或悠闲的时候，身体往往会处于比较舒展的状态
而当一个人感到不舒服、紧张、害怕时，通常整个身体都绷得紧紧的，手臂和两腿紧靠在一起
头部的摆动方式也会传递一定的信息:
(1)朝一个方向点头是催促某人紧跟着。
(2)上下点头表示赞许、同意或默契。
(3)摇头表示不同意。
(4)头朝对方略微侧转表示注意。
(5)单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。
眼神暗示
表现形式 有目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。
- 专注作用
眼神能够反映出一个人的注意力集中度及感兴趣程度。一般来说，瞳孔的大小能精确地反映出一个人的兴趣水平和对他人的态度。例如，当兴趣强烈时瞳孔会放大，而当兴趣不大时瞳孔就会缩小。 - 说服作用
眼睛在说服性沟通中能起到重要的作用。在沟通中，劝说者要使人感到真诚可信，必须与被劝说者保持目光的接触。为了避免可信度的明显下降，劝说者不能用欺骗的眼神经常向下看或将目光离开被劝说者。过度眨眼或显示出眼皮的颤动都会让对方生疑。 - 亲和作用
目光在建立、保持以及终止人际关系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是一种感兴趣的表示，而注视则表明你对对方很感兴趣，并允许对方获得关于你的信息。这里需强调的是，在人际关系的发展方面，目光比其他任何一种非语言交流都重要。 - 调节作用
有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。在谈话过程中，当双方关系紧张时，可以通过缓缓地眨眼或友善的眼神调节气氛。 - 强力作用
人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。一份对某警校警官的目光举止的有趣研究显示出这种人际关系的本质。研究表明，级别低的警官看上去比级别高的警官更谦逊。同时也证实，那些看上去总是小心翼翼、行动谨小慎微的警员大多数只获得了级别较低的职务。那些实权在握的人，其目光通常看上去很有力，这类人常以有力的目光注视着自己的下属，控制着他们的情绪;相反，那种回避和低头不敢对视的目光一般被看成软弱屈从的标志，通常，这类人或不具备领导才能，或领导能力不强。显然，通过对目光的观察，有助于管理人才的遴选和聘用。 - 影响作用
通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，当你看到某个人的表情是冷淡、热情或者可爱时，你可能会意识到，眼睛所表达出的语言就是情感语言。当一个人很想了解另一个人是在表达一种肯定的还是否定的情感时，可以通过观察对方眼睛的瞳孔来加以判断。当所表达的是肯定的情感，如高兴或幸福时，瞳孔就会增大;反之，当所表达的是否定的情感，如悲伤或痛苦时，瞳孔则会缩小。总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定的还是否定的情感，这与“喜形于色”的说法是一致的，即人们常把自己的情感表露在脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以通过对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。
在不同的文化中，眼神所表达的意思是不同的。
在很多文化中，眼睑下垂表示对上级的尊重和服从，但在日本，却要求正视对方的颈部。
在中国,过分地盯着对方看是很不礼貌的行为。
阿拉伯人互相对视的频率要高一些， 在他们的意识中，目光对视有助于拉近彼此的距离，是一种友好的表示。正是由于这个原因，他们不喜欢跟戴眼镜的人说话。
在伊斯兰国家，异性之间不允许有目光对视的行为。显然，在多元文化的组织里，上述差异在沟通过程中常常会引起误解，因此，了解和熟悉不同的文化对于解读这类非语言信息是十分重要的。
形体暗示
形体暗示在传递有关自信程度、个人偏好、独断性、权力大小的信息方面起着关键的
作用。在这里，我们将列举--些在沟通过程中出现的受欢迎的暗示以及不受欢迎的暗示。
在沟通时表现出开放和自信的形体暗示很受欢迎。在人际沟通过程中表现出开放的姿
态非常重要，如此会给其他人-一个这样的信号:我真诚地努力表达出自己真实的想法。开
放式的手势常引来对方同样的开放式的姿态。
开放式形体暗示通常表现为:伸展- -下双手,松一下衣服扣子或领带，放松- -下四肢
等;相反，紧缩双臂、夹紧双腿等动作则表现出一种自我防御的封闭式形体暗示。
对于希望表现出镇定自若的人来说，自信的动作显得非常重要。典型的表示自信的动
作有:手指尖塔(将手指指尖靠在一起形成塔尖状);双手放在背后，下颌微拾;斜着身
子，以手托头。而摸嘴、摸鼻子、抓头等手部小动作通常是一种不自信的信息流露。
开放式和自信的动作是受欢迎的，防御性和紧张的动作则不受欢迎。防御性的动作有
很多，它们都带有制造不愉快气氛的意味，例如目光下垂、封闭式形体姿势是典型的防御
性动作。紧张的动作也有多种形式，例如捻弄手指、拉衣服和摸耳朵等。一般来说， 任何
毫无意义的动作都可能被解释为紧张的表现。
布莱尔的肢体语言泄露天机
泄露布菜尔交权时间秘密的不是来自威斯敏斯特的闲言碎语，而是首相本人的肢体语
言。正是这些无法言传的暗示使他的交权让所有人都察觉到了。
像所有老练的扑克牌玩家一样，政治家试图通过控制自己微妙的肢体语言来操纵其形
象，但肢体语言专家彼得●科利特说，他们这样做并不总能成功。
扑克牌玩家和政治家都有肢体语言。例如，布莱尔首相在焦虑不安时，总是无意识地
晃动小手指，并抚摸自己的肚子。肢体语言专家彼得.科利特说:“这使我们想到了我们
的婴儿时期。婴儿啼哭时，母亲常常搓揉他们的肚子，抚慰他们，让他们安静下来。布莱.
尔的母亲不在身边，无法安慰他，因此他就自己这么做。”
布莱尔这么做大概是无意的，可科利特怀疑小布什总统大幅摆动双臂、手掌朝后、以
缓慢的猿猴步态走路，则是有意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是把双手放进裤兜里一这是
一种表示服从且紧张的姿势。科利特说:“布菜尔只有在感到级别不如身旁的人高时，才
会这样做。’
在人际沟通过程中，形体暗示对于了解对方的偏好、情绪或权力地位等信息具有重要
作用。以下是几类常见的形体暗示。
空间暗示
影响沟通距离的因素
- 地位：地位差距大，沟通距离大
- 个性：
- 人与人之间的熟知程度：
一般而言，人们会从这些空间暗示中获得自己的判断，如友好程度、亲密程度、霸道
程度、诚实程度以及同情程度。
我们发现，面试、销售、跨文化沟通等都与我们掌握空间行为的方式密切相关。简而言之，作为代表个人和企业形象的管理者必须知道在不同场合中什么样的空间行为是合适的，什么样的空间行为是不合适的，因为这些行为举止在形象管理中是十分重要的。
