ITIL（信息技术基础架构库）

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库）

贯穿IT服务全生命周期的大型框架，其管理办法全方位涵盖从服务战略到服务运营，很多大型成熟企业采用的一种实践

  • 为IT服务企业提供了一个有效的指导框架，合理地运用ITIL可以帮助企业进行完善的服务管理，降低日常成本，缩短周转时间，提高质量和客户满意度等
  • 帮助企业实现其IT 服务对业务支持的精确性和前瞻性，在市场竞争加剧的前提下，缩短业务反应周期
  • 帮助企业推动IT部门与业务部门的沟通，增进其相互融合
  • 减少冗余、重复的工作，提高员工工作效率，加强员工IT服务技能及愿望，从而使其胜任更多的工作等

良好运用ITIL的实施点

  • 树立深入人心的组织服务
  • 构建合理的IT部门组织架构，并注重员工技能和综合素质的培养及教育
  • 建立有效的流程管理体系，通过流程化来达到高效率、低成本的运营管理目标
  • 选择合理的IT服务工具，为整体框架、流程添砖加瓦

七步骤服务持续改进流程

识别愿景、策略和战术及运维目标。
围绕着制定的服务策略，迭代式地进行服务设计、服务移交和服务运维。

  • 第1步：定义应该度量什么
  • 第2步：定义什么能够被度量
  • 第3步：定义何时、何人、何方式搜集数据
  • 第4步：处理数据
  • 第5步：分析数据
  • 第6步：演示这些信息和分析结果等
  • 第7步：实施改进措施

一些说明

ITIL为运维活动的实施提供通用的指导，而不是具体指导。
持续服务改进建立了服务全生命周期的各个流程内在的联系并强调服务或流程是一个不断往复和提高的过程，
通过IT服务管理流程和服务本身全生命周期的持续改进来保持服务对客户的价值。

所有运维服务(硬件和软件的供给、IT支持功能、服务级别协议的规格说明、监控、容量规划、业务连续性和信息安全等)都是组织层面的流程。
从组织层面，每一个服务都应该有一个负责人，并且这个服务的负责人需要负责检查监控、评估和改进。
每一个被组织采用的流程都应该被审视:

  • 这个流程到底多有效?
  • 还可以怎样改进？
  • 这个流程如何适应整体流程框架？

指标可以粗略地分成3类:技术、流程和服务。
数据驱动的流程开始于一个明确的愿景、策略和目标，驱动当前的改进周期。

参考信息

posted @ 2017-07-02 23:48  Anliven  阅读(364)  评论(0)  编辑  收藏  举报