对日客户营销——使用Critical Thinking化被动为主动

问题：
经常我们在和客户交涉过程中感到沟通困难，经常很被动。例如最近就遇到很多这样的案例，
1、纳期已经很紧迫了，但是客户还在不断追加新的功能，对需求反复变更...
2、周末本来想休息，但是客户却要求加班对应，感觉真不爽！...
3、本来客户说这么做，后来客户忘记了，又改为那样做，反复修改，费力不讨好...
4、需要我们假如一个功能，但是却不谈钱的事情？！...
5、无缘无故客户发脾气，或者一点小事就发脾气，真受不了！...
6、我们的观点总是无法取得客户的认同...
7、很想告诉客户这个案件我们经验丰富，但是客户并不理睬...

原因：
中日两国从语言到地域文化上的差距决定了思考问题的方式不同，同时，交流的时候还无法做到意会言传的境界，又造成了很多误解。总结起来，要达到相互理解就困难多了。
刚开始和日本客户接触，容易造成一视同仁的观点，即他们都是日本人，所以他们都一样。其实不然，在任何一个国家都是个体和个体是不同的。譬如，有一天遇到一个客户喜欢吃清淡的食品，就以为所有日本客户都喜欢吃清淡的食品，就一叶障目了。
第二点，80后的独生子女越来越多了，独立性强，为别人考虑得少；而客户方多以工作20年以上的人员居多，相互的年龄差异也是客观存在的事实。
地三点，由于也存在为数不少的非常严厉和蛮不讲理的客户，所以就造成了上述种种问题。

对策：
按照一般来说，我们需要学会Critical Thinking（关于什么是Critical Thinking，最早听说是在三年前HosoyaSan的讲座上，目前我自己也仍在学习中，如果有兴趣可以问问Google先生）。所谓Critical Thinking，大意是指，我们应该抛开主观的感情因素，按照因果关系，依照推理和逻辑判断来作出结论，用这样的方式来和客户谈判的意思。例如说，

场景一，明天就是纳期了，忽然今天下班前客户委托过来一个新的机能。
一般地，作为非Critical Thinking思考方式的回答（未经过Critical Thinking训练经常的回答方式）
A:现在时间这么紧，这个机能根本无法完成！明天纳品无法交给你。
B:项目组成员都累得不行了，你委托过来的这个机能根本就是无法完成吗？！
C:今天晚上又要通宵啊？！累死了，不行，完成不了了。
D:明知道完成不了还要给我，是不是对我有意见？
作为Critical Thinking的回答
这次委托过来的这个机能，估计需要3天时间可以完成，所以我们考虑，一、把纳期延迟3天；二、暂时不对应这个机能。请检讨。

使用Critical Thinking来解决问题、进行谈判以及互相交涉，在世界范围内是普遍适用的，由此显得锻炼我们员工使用Critical Thinking来处理问题尤其重要。在现在大学里，对学生的思维方式的教育还很落后；同时，中国上千年的人文主义观点浓厚。虽然，在国内项目和客户打交道时，我们需要且必须有人味；而到了国际上，退一步说，为了不吃亏，就需要学习按照Critical Thinking的方式相互沟通。

Best Practise：
1、在实际和客户谈判的时候，避免使用主观因素来推断事情，而需要使用客观公认的道理，一步一步推断出结论。交流时，思维要清晰，表达需要有条理性；同时，需要善于理解客户的想法，并且根据客户的观点，准确表述自己的想法。
2、会议后，需要留下会议记录，并且把会议的memo发送给客户确认。
3、对工程的控制，要有明确详细的记载。例如，产生延迟的时候，要说明产生了多少延迟，产生延迟的原因，对于延迟的处理办法等。
4、来往的邮件需要在第一时间回复客户，即便无法马上回复的邮件也需要告知回复时间。
5、项目中的问题要清晰准确的表示出来，对于提出的问题需要及时跟踪，并且不断反馈直到解决。
6、提出的物品需要仔细检查，做任何工作都需要有具体的实施计划和步骤。
7、对于测试的数据和证据(evidence)需要有明确的记载。
8、开始任何一项任务前，需要制定计划并且和客户合议，互相达成一致后才可以开始作业。
9、对于变更需要记入变更履历，并且跟踪。
10、任何工作都需要划分等级，标明重要度和优先度。