运营系统的前世今生（1）

CRM是什么？官方的说法是客户关系管理。然而在民间，这个词更多代表的是运营系统。客户关系管理仿佛是飘在天空的云彩，提高客户关系，挖掘客户潜力，美轮美奂的，却也是虚无缥缈的。但是运营系统却是实实在在的，他真实的就像是10086,10010，95588，（如果你不知道这些电话是什么东西，那你可以打住，不必往下看了！），或者任意一家公司公司的客服的电话，又或者坚持不懈的给你带来各种关爱的服务电话：“您需要贷款吗？”，“您需要保险吗？”，“您需要……”。每当这时，您一定很抓狂：这TMD的是怎么知道我电话的？这TMD肯定是来骗钱的吧？当然运营系统也并非这样一无是处，互联网战场有如马达加斯加热带雨林，后者丰富多彩的物种在互相竞争，争夺阳光，雨水，食物，栖息地；前者大大小小的公司互相抢夺客户资源。在这个背景下，光有好的产品是不够的，事实大多数互联网的产品都不够好，好的又太贵，要在很短的时间里，引起客户的兴趣，让他跟你合作是非常困难的。所以好的运营系统非常的关键。

然而运营系统往往是一个公司里最后成立的部门，远远落后于产品部门，系统运维，财务，HR，甚至是安全。你可能会说财务不是运营系统么？确实不是。只有当一个公司发展到了一定程度，比如每天进账100万，老板才会想起运营部门。因为他发现，光凭自己的人际关系，光靠着朋友的生意，已经不足以支撑系统的发展。更重要的是，他发现，自己的产品不只是能满足少数几个朋友的需求，更重要的是，它是一个具有普适性的大需求，很多人都需要，人多人都可以从中受益。他的心态发生了很大的变化，他说，我干嘛要求着你做生意，我干嘛不坐在家里，等你来求我卖东西给你。这个心态的变化，是运营系统的产生的根本原因。最先感受到区别的是老板的朋友，他突然发现，一个电话过去，接电话居然是一个客服小mm，刹那间，心底有几分悲伤的感觉。

运营系统的成立，常常也是从简单的流程做起的。以前嘛，开个账户，加个款，开通个产品线，改个配置，都是很随意的事情。发个邮件，打个电话，随便调整下，事情就办妥了。后来呢，客户越来越多，事情越来越杂乱，很多事情没有头绪。客户说，我加了钱怎么还被停服了呢？更有甚者，少数人欺上瞒下，损坏公司利益，和客户暗箱操作，填满了自己的钱包。老板也是人，虽然智慧眼界高人一筹，但终究不是三头六臂，于是一切明码标价，通通流程化，按部就班，层层审核。所有数据入库，每年定期审核。于是乎，这就有了第一代的运营系统。这个时代是线下系统线上化。这个时代的技术，产品，用户的众生相还是颇值得玩味的。我们在后续文章中展开说说。

运营系统细说，又可以分成两个部分，客户开发，客户维护。客户开发就是发掘客户，让客户了解产品，如果产品功能能解决客户的痛点，那么客户就会掏钱，公司就有了发展的动力。客户是怎么发掘出来的呢？对于大客户来说，和以前的套路差不多，各种吃饭喝酒公款旅游回扣，拉关系，套交情。对小客户来说，这样做成本太高，而且小客户那么多，一个一个跟，实在太慢。于是就有了growth hacking，自动触达的系统。电话，短信，邮件，不一而足。其中最烦的就是电话。偏偏电话这块，牵涉的利益方很多，电信公司既是管控者，又是重要的受益者，一方面要保障所有客户的利益，扬言要屏蔽垃圾电话；另一方面又暗暗系统别人多打电话，创造收入。于是乎，你的电话在多个公司来回流传，你就不断收到垃圾电话。

骚扰电话固然让人肝肠寸断，但是一旦你成为某个业务的客户，运营系统的可爱之处就展现出来了。当然，如果你什么业务都不需要，我就只能呵呵了。可爱之处在哪里呢？你买个空调，想要安装，打电话给客服，运营系统会帮助你的客服整合公司信息，你还没说话，就知道你想干什么。或者你服务遇到了问题，打个电话，简单描述下，立刻得到了解决方案。当然归根结底，我们的大多数系统并不是那么完善，而用户的需求又是如此的强烈，公司很难有时间去做出100%没有问题的产品。不过另一方面，业务变化如此的快，你又怎么能指望所有业务都能很好的支持。更重要的是，互联网应用服务的是广大的人民群众，个体之间的差异如此之大，使用习惯千差万别，你又怎能指望所有用户都能很好的满足。因此运营系统的客户维护功能对于公司产品的使用具有非常关键的作用。

运营系统为了能很好的为客户提供服务，所谓的客户关系管理，需要做很多的事情。比如客户分级，问题记录，客户行为跟踪，往往需要使用很大的数据库来记录数据，甚至需要使用机器学习的算法来预测用户的行为，提高服务质量。而这些都在分析型CRM系统中完成。越是大公司，越需要进行复杂深入的分析，以此来支持对市场的洞察能力，以及对市场动态的响应能力。

当企业发展到一定的阶段，普通的运营系统就不再满足于流程，电话，分析了。因为这个时候，客户发展已经到了瓶颈期，按照以前模式发展客户难以有很大的成效。而公司积重难返，所依赖的产品并不会发生革命性的变化。这个时候，针对客户的需求进行微调，分群体细化需求，提供高质量的服务，就成了非常重要的事情。这个阶段运营系统需要做更多的事情。其中一个核心是知识的应用。知识就是力量，知识将赋予运营系统更多的活力。

敬请期待下篇文章。