项目遭投诉怎么办——我的“救火”二三事

摘要：项目出现问题，遭受用户投诉，如何救急现场解决问题

　　到公司一年多了，发现公司项目很多，但是按期完成的项目不多，有的项目拖一两个月，有的项目甚至拖一年以上。在一线的程序员很辛苦，长期出差加班加点，但是并不能得到用户的好评，甚至还遭到用户埋怨和投诉，公司只好立即派人去“救火”。

　　记得第一次“救火”那还是新年的假期，突然接到公司电话，让我立即去西北。那儿的一个项目出现问题，用户非常恼火投诉到公司，说年初很多报表数据不平，使他们无法用系统上报数据，很多报表只能用手工核算，对他们工作影响很大。现在对公司开发的系统和现场人员无法相信，也无法沟通，一定要派人去。问题说的如此严重，而且又是第一次经历，说实话对是否能完成这次“救火”任务，业务知识能否发挥作用，我的心里也没底。第二天赶到用户现场，先和现场开发人员进行了沟通，然后去面对用户，经过和开发人员的努力，三天后圆满完成“救火”任务，顺利返回。

　　有了几次“救火”经历后，我发现用户对项目的不满意的原因是方方面面的，不仅仅是业务需求和技术，还有很多现场沟通和理解，只要用心对待，没有解决不了的问题。下面谈谈“救火”的步骤：

1.“救火”前的准备

　　不打无准备之战，准备充分就赢了第一步，这里包括和现场开发人员的沟通，了解目前存在的情况和问题发生的原因；了解用户的业务能力、个性脾气、在单位说话的地位和分量；知己知彼，方能百战百胜。

2. 让用户充分“泄火”

　　既然用户有火，那么必然要发泄，因此“救火”首次和用户见面的目的就是让用户充分“泄火”，千万不要辩解，辩解的结果只能是火上浇油，要以柔克刚，面带微笑耐心听用户把话说完，话难听就一只耳朵进一只耳朵出。记得那次和用户一见面她怒气冲冲一直在说，我也不插话，只是面带笑容记录她说的问题，等她火发完了，我也大致知道问题所在，这时再把问题详细确认一下，首次见面就结束了。

3. 分析问题所在

　　如何分析和解决用户提出的问题这才是“救火”的关键。把用户提出的问题进行梳理，首先确定哪些是用户操作问题（比如：权限设置或机构设置错误造成的数据不准确等）、哪些是系统存在的问题；其次确定存在的问题中哪些是需求变更问题、哪些是原来就存在的问题；哪些是功能性问题，哪些是操作性问题；哪些是急需问题（如数据问题）、哪些可以缓一步解决；哪些问题可以现场解决，哪些问题要公司统一解决等。

4．现场解决问题的方法

　　对急需解决的问题要理清思路，按业务流程和逻辑去解决。比如报表数据不平，检查的方式一定是从总到分，首先保证总帐正确，其次再分门别类的一步步深入往下查，切忌毫无目的一条条查，那样是既浪费时间又查不出问题所在。

5．给用户一个答复

　　在急需问题解决后，要和用户进行一次沟通，也就是对用户提出的所有问题一一给出答复。主要有：我们已经解决了哪些急需问题，哪些问题已经上报公司统一解决，那些因用户操作引起的问题也要告诉用户以后如何正确操作，并且要把已解决的问题当场操作给用户过目，以便得到认可。

　　以上是我的“救火”经验，希望能给做项目的或现场的程序员一些启发。软件公司是IT的服务行业，任务就是为用户服务，所以在一线的程序员不能只懂技术还要学会和用户沟通和交流，逐步深入了解用户的业务和需求，这样才能做到“有火灭火，无火防火“，使自己的付出得到认可，保证项目的顺利完成。