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摘要： 以平均服务时间(AHT)180秒，顾客来电量每15分钟150通以及服务目标时间在20秒内为例子说明最佳人力效益指标。此假设条件下由Erlang C模拟器的结果如下图，假设我希望客服中心的期望服务水准能在80％以上，那我需要多少的人力或席位数呢？？由上图的结果可发现，当席次数大于等于40人时服务水准皆能满足我预定的80％以上的条件。但在成本资源的考量下，并不希望客服人员过于闲置而浪费人力成本，所以考虑系统负载率指标(客服人员忙碌的机率)，并希望负载率也能大于80%，因此当席位数为40 ~43人时，这两个条件都是可以被满足的。但第二个问题来了，到底应该选择哪个席位数呢才能达到最佳人力效益呢??这就 阅读全文

摘要： 一何谓排队模型在现实生活中排队的现象可说是无处不在，如：买票、超商、百货公司…等。顾客总是在揣测"排在哪一个服务台会比较快？"或"到底还要排多久呢？"类似这样的问题；相对的，由经营者的立场也在思考在什么时间点要开设几个服务窗口才能降低成本且达到最大的效益。为了探讨这类问题，数学家们逐渐发展出了名为"排队理论（Queuing theory）"的工具。排队理论主要是利用机率的假设做为分析条件，顾名思义是一套研究排队等候时间问题的工具。排队理论由丹麦的学者Erlang在1910年左右首先提出来的，起初是为了解决电话网路中顾客等候时间的问题， 阅读全文