《新下级学》第八章第二节——沟通工具

8.2沟通工具

​在具体讨论沟通工具之前，我先针对下级的需求，列出几条评价标准：

1、              ​准确性。即是否容易无意误解或成心曲解。这是沟通工具的基本要求。​

2、              复现性，即是否容易存档并在事后查阅。

3、              ​实时性，即对方能否及时收到。注意这里强调对方收到，不是自己发出。​

4、              保密性，能否避免无关的人收到。

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​组织的沟通工具，包括信件，电报，电话，电子邮件，网络会议室，QQ，微信等。还有 Line、WhatsApp 等网络通信工具，因和QQ、微信差不多，不单列了。

​读者可以根据自己的实际情况，用上面四条标准给这些工具打分。哪怕同样的工具，由于设置和使用习惯不同，在四条标准的得分也可能不同，所以只能请读者自己来衡量。

​这些工具中，我要重点说一下微信。

​微信几乎已经占领了全中国人民的手机桌面，工作中的运用也非常广泛，以至于专门针对微信产生了所谓“职场礼仪”。它的优点有：

1、​随身携带，随时收发，给人一种“很实时”的感觉；​

2、可就某个部门、某个任务开个群。如果把整个团队比作一台电脑，那每个群就是该电脑上运行的一台虚拟机。这很合上级的胃口，似乎他有好几个团队，每个团队都专心于自己的任务；​

3、支持多媒体，照片声音视频皆可。

 

​因此某些组织中，大多数领导交代、公司通报、业务联系、施工安排、下级汇报都用微信。有的上级甚至有了这样的口头禅：“你去拉个群”。有网友说，他部门7个人，建有十几个群，有的群他从未看过，都不知道为什么把自己加进去。

​用前述四条标准评价一下微信。

​准确性。微信作为一种聊天工具，加上手机打字不便，通常只发送较短的句子。基本是写一句发一句，很零碎，不像电子邮件那样全写完了再发。尽管如此，只要双方愿意，多反馈几个来回，还是可以弄明白的。

​复现性。这个问题比较严重。虽然现在的微信也能备份聊天记录，但丢失了动态特性。请看例子：

​甲发微信给乙：“要我来机场接你吗？”他等了 10 秒也没见回音，便又打了一句：“那我不来了？”他刚按下发送键，出现了乙的话：“好的”。于是甲的通话记录是这样的：

 

 

显然，甲不会误解，他知道乙要他去接。但事后看通话记录，就弄不清楚乙的意思。再考虑到下列因素也发挥作用，复现问题就更严重了：

1、              ​多人在群里讨论。某人发了句话，你正在回复时，有人又插了几句进来，你不为所动，继续说自己的。请问过段时间之后，你还记得自己当时在冲谁发言吗？

2、              同时在两个渠道交流。比如一边在这个群里讨论出行计划，一边在那个群里了解车辆状况。事后如果只看一个群的记录，就会难以理解当时的决策过程。

3、              使用谐音字或缩写，尤以谐音为甚。汉字是象形文字，所以是最稳定的文字。两个人，哪怕互相听不懂，靠汉字也能轻松交流。但拼音输入法成了绝对主流之后，越来越多的人提笔忘字，正在慢慢把汉字推向拼音化。没了汉字这个胶水，只要有点什么因素让一群人的发音和别人不同，他们就很难回来了。扯远了，就说眼前吧：“戴口罩”和“带口罩”，“自上海”和“至上海”，“不能”和“不难”都是很好的例子。还有种情况是误击键盘上的相邻键，可以叫“键盘谐音”，例如“迟”和“初”，一个是 chi，一个是 chu，i 键和 u 键还是相邻的，所以容易打错，而“最迟”和“最初”、“迟到”和“初到”的含义相差很大。

4、              语言素质低下。比如前些年流行的无论说什么都先来一句“不是”，哪怕自己接下来要发表和对方相同的观点。还有正在流行的用“然后”取代所有的关联词——“我在吃饭，然后他也在吃饭”；动词前加个“有”字——“我有吃过饭”；以及乱用或干脆不用标点符号。低级表达技巧的病毒式流行，说明部分社会成员的语言中枢在退化，但也不能因此就剥夺他们的劳动权啊。只好请别人容忍一下吧。

 

由于上述这些问题，​导致了：如果谈的内容较简单，比如上级要求大家不要外出，下级纷纷说“确认”“收到”，那是没什么问题；但如果是复杂的讨论，又过去一段时间记不清了，再想根据聊天记录精确复原当时情景就有点难。甚至，如果双方就聊天意思进行对质，其中一方故意曲解，外人将不清楚究竟谁在玩文字游戏。

​实时性。和快速发送信息相比，确认对方收到信息是更重要的能力。微信在这方面没什么保障。由于手机随身带，一般都能及时看到，但说不定哪次就没看到——而这反而更糟糕。2019年底，北京铁路局两位职工，就是因为没收到上级的微信，工伤身亡。

​​​保密性。微信在这方面也不怎么样。有很多以发错人为主题的笑话。

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​以上问题，QQ也有，是聊天工具的通病。这不是微信的错，它本来就是面向社交的。用它作为组织内部的主要沟通工具，只说明这组织穷、小气。将来应该会有更好的工作用聊天工具，收费的。现阶段，我只能建议大家改进聊天风格，锤炼语言，尽量减少负面作用。

 

​微信的危害，一是碎片化，一是无界化。

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​碎片化来自于聊天的本质：有想法就说一句。由于双方知道当时的主题，可以说得很简略。无数个简略的小碎片组成了整个沟通。对上级，这意味着视角碎片化。对下级，意味着责任碎片化。

​设想一位上级，可能在开会，或正要登机，或宴会应酬中。突然手机响了，是“新品开发”群里有人在请示。上级一心二用，一边应付眼前的事，一边偷空回了几个字。这种情况下，他能全面分析问题吗？还能有全局观吗？显然很难。这对上级就是遭遇战：仓促间突然看到情况，看到的还只是管中窥豹那样的一小片，就要立刻反应。就算上级能力强，出昏招的概率也很大。这就是视角碎片化。

​而责任碎片化，指下级收到许多工作指令，它们来源不同——或上级亲自发布，或别人转达；沟通工具不同——或口头，或邮件，或微信；存储位置不同——或记在本子上，或存在邮箱里，或只言片语地存在微信各个好友或者群里，而存在群里的记录，一旦群撤消了就找不到了。指令间还可能相互矛盾或制约。面对此种情况，哪怕是专业人士，也很容易沦为打杂的，而且疲惫。如果上级又要求“列出工作成果”，下级就要把各个存储位置都翻检一遍，整理来龙去脉。可能很多职场人有这种经历：明明很累，老板还嫌自己什么都没干，而自己竟也无力反驳！鸡汤书会让你“摆正心态”，密藉书会教你怎么给自己“表功”。如果责任碎片化了，它们讲的又有啥用呢？

​视角碎片化把上级变成笨蛋，责任碎片化把下级变成傻子，两者都妨碍组织运行，但为什么很少有人指出呢？当然因为它们也有价值：视角碎片化让上级以为一切尽在掌控，而下级要么不敢擅权，要么乐得推卸责任；责任碎片化便于上级发号施令，而下级只能忍受。

当然，也有些“素质不高”的下级学会了碎片化生存：借力打力推掉一些，接收不及忽视一些，理解错误混淆一些，最后完成的那些就拿到上级面前反复强化，所以他们过得也不错。

总之，上级下级为了各自局部利益，半推半就地碎片化了。

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​微信的无界化，包括时间、权限两方面。时间无界化，指它无时无刻不跟在身边，随时可能把人拖入工作。除了少数特殊岗位，这是不合适的：一方面是隐形加班，一方面，不在状态的人可能会出昏招。权限无界化，指很多公司都有这种保密规定：公司资料不许带回家，不许存在私人存储介质上。那么，用微信谈工作、看文档，是不是违反规定呢？如果公司为此处罚员工，好像也有理。

​除了微信，还有别的能抓住人不放的手机应用，比如“钉钉”，抱怨也很多。

要我说，手机是私人财产，账号也是私人财产，公司本来就无权强迫雇员用它们工作。如果员工不好意思拒绝，就拿个只能打电话的老式手机上班。如果公司给员工发手机，下班时就把它放公司里，因为它是公司的。连这些办法都不敢的人，请对照第四章，反省自己到底是不是“下级”。