[摘录]第二章 以客户满意为绩效导向

 

01.融入客户，理解需求
(1).埋头苦干¹高绩效(是否紧跟市场，是否有收益，客户的真实需求)；
(2).客户需求是路标(不断的与客户沟通，发现真正需求，把需求做出发点)；
(3).把握节奏，坚持以客户需求为导向(按规范使员工以客户需求为导向意识；使员工养成以客户导向的工作习惯)；

02.专注于客户服务的绩效导向
(1).快速响应客户需求(随时、随地的响应并满足客户需求是获得客户认可，实现增值的关键)；
(2).捕捉增值机会(为客户提供服务也是一个创造价值或增值的过程)；

03.以客户为中心的服务意识
(1).坚持普通客户原则(一个不起眼的细节和一个不起眼的角色很容易决定一个项目中华为的去留)；
(2).具有耐心与坚韧的品格(对客户有耐心，即使客户错了，给与尊重和理解)；
(3).提供贴心的服务(随时随地的为客户服务，项目是有边界的、有范围的，而服务是无边界的、客户满意至上)；

04.围绕客户满意度开展工作
(1).用诚信铸就服务品质(服务承诺成了华为与客户关系的重要桥梁)；
(2).梳理客户服务标准(专业的服务流程和标准，保证服务到位，跨部门高效协作);
(3).天下大事必做于细(服务无小事，务必在细节上展现华为的用心与周到，做实做细)；

05.提升客户竞争力和盈利能力
(1).为客户创造价值(入股、扶植、较小运行商，提高客户收益达到收益)；
(2).为客户的客户服务(客户的成功意味着华为的丰厚回报，提升客户竞争力和盈利能力)；

06.为友商的客户提供服务
(1).相互一寸，共创佳绩(与友商合作，共创生存空间，共享价值链利益)；
(2).帮助所能帮助的人(尽力帮助所能帮助的客户，帮助友商，避免发生纠纷)；

07.围绕客户需求持续创新
(1).过度创新=浪费(没有把握需求，盲目创新，推出新技术，产品偏重技术而非需求)；
(2).大胆假设，谨慎求证(把握客户需求，提出方案，然后谨慎求证，看带来的变化);

08.用客户满意度提升工作价值
(1).量身订做个性化服务(针对性的、个性化的、关注需求的解决方案)；
(2).让服务超出客户的期望(超出服务，展示诚意和能力的机会，与客户长期合作)；
(3).确保服务与业务双领先(统一服务规范，统一服务接入，统一服务监控)；