信息系统项目管理师 第十章-项目沟通管理和干系人管理

1.项目沟通管理基础 366

1.项目沟通管理的重要性

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程
商场上的成功85%取决于沟通；美国企业经理94%的时间用于沟通
项目沟通管理是确保及时、正确的产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

2.项目沟通管理相关理论

沟通模型：
编码、信息和反馈信息、媒介、噪声、解码

基本沟通模型：
1.已发送
2.已收到
3.已理解
4.已认可 不代表对方已认同你的观点
5.已转化为积极的行动

沟通渠道主要分为
1.正式沟通渠道：依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。召开会议、传达文件
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
2.非正式沟通渠道
正式沟通渠道外的信息交流和传递以及相互之间的回馈。它不受组织监督，自由选择沟通渠道。
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”
缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

2.项目沟通管理过程

1.规划沟通管理

根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资本情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。
作用:识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式

1.输入

• 项目管理计划
• 干系人登记册
• 事业环境因素
• 组织过程资产

2.输出

• 项目文件更新
• 沟通管理计划
  通用术语表
  干系人的沟通需求
  需要沟通的信息

2.管理沟通

根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
作用:促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

1.输入

• 沟通管理计划
• 工作绩效报告
• 事业环境因素
• 组织过程资产

2.输出

• 项目沟通
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

3.控制沟通

在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程。
作用:随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

1.输入

• 项目管理计划
• 项目沟通
• 问题日志
• 工作绩效数据
• 组织过程资产

2.输出

• 工作绩效信息
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

3.项目沟通管理的技术和工具

1.会议
面对面的会议或在线会议
2.沟通需求分析
通过沟通需求分析，确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
沟通渠道的总量 n(n-1)/2
3.沟通技术
4.沟通方法
交互式沟通 会议 电话、即时信息、视频会议
推式沟通 信件、电子邮件、日志
拉式沟通 企业内网、电子在线课程 知识库
5.信息管理系统
6.报告绩效
7.专家判断

4.项目干系人管理基础

1.项目干系人的重要性

项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需求、解决其问题的过程。
好处：
1.将会赢得更多的资源
2.快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解。
3.能够预测项目干系人对项目的影响。

2.项目干系人管理的主要内容

• 识别干系人分析
  识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，理解关键项目干系人的需要、希望和期望
• 沟通管理
  根据干系人分析的结果，制定相应的沟通计划，并予以执行
• 问题管理
  对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动解决问题。

3.项目干系人的管理依据

1.项目管理计划
2.沟通管理计划
3.组织过程资产

5.项目干系人管理过程

1.识别干系人

识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或者结果影响的个人、群体或者组织，并分析和记录他们的相关信息的过程，这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及对项目成功的潜在影响。
项目干系人包括 项目当事人和其利益受该项目影响（受益和受损）的个人和组织，也可以把他们称作项目的利害关系者。

1.输入

• 项目章程
• 采购文件
• 环境因素
• 组织过程资产

2.输出

• 干系人登记手册

2.规划干系人管理

基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。

1.输入

• 项目管理计划
• 干系人登记手册
• 事业环境因素
• 组织过程资产

2.输出

• 干系人管理计划
• 项目文件更新

3.管理干系人

在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求和期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。
作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降低到最低，从而显著提高项目成功的机会。

1.输入

• 干系人管理计划
• 沟通管理计划
• 变更日志
• 组织过程资产

2.输出

• 问题日志
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

4.控制干系人参与

全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。作用：维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

1.输入

• 项目管理计划
• 问题日志
• 工作绩效数据
• 项目文件

2.输出

• 工作绩效信息
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

6.项目干系人管理的技术和工具

1.干系人分析

• 识别干系人及其相关信息

• 分析干系人可能的影响并把他们分类和排序

• 评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响

  干系人模型
  1.权利/利益方格
  根据干系人的职权大小对该项目结果的关注程度进行分类
  2.权利/影响方格
  干系人的职权大小以及主动参与项目的程度进行分类
  3.影响/作用方格
  干系人主动参与项目的程度及改变项目计划或者执行的能力分类
  4.凸显模型。
  根据干系人的权利、紧迫程度和合法性对干系人进行分类。

  权利高 利益低 令其满意
  权利低 利益低 监督 花最少的精力
  权利高 利益高 重点管理
  权利低 利益高 随时告知
  2.专家判断
  3.会议
  4.分析技术
  5.沟通方法
  6.人际关系技能
  7.管理技能
  8.信息管理系统