摘要： 服务ITIL以“服务”来定义IT管理的最终目标。服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，提供给客户价值的方法。服务可以给予“结果”或是去除“约束”。服务管理是以服务的形式提供给客户端一整套的组织能力。流程是整合资源和能力进行实施的一组协调性活动。流程七要素：目标，KPI，输入，输出，活动，资源，角色职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。RACI模型帮助定义角色和职责：Responsible、Accountable、Consulted、Informed服务生命周期 服务战略(Service Strategy)：指导培养以战略的方式思考和执行的能力 服务设计(S.. 阅读全文