满意度调查方法思考

设计满意度调查的思路（以培训机构对学员进行满意度调查为例）：

1.确定调查对象和调查方式，调查周期。明确调查的总体流程。

  调查对象：学员，用人机构。

  调查周期：一期培训分两次调查，培训进行三分之一处进行一次，培训三分之二处进行一次，最后一次。

                   第一次是早期预防，很多问题在初期初露端倪，那么通过这次调查予以消除。

                   第二次是对第一次的反馈内容的改进情况进行确认。调查结果应该比第一次要好。如果呈现下降趋势，那么在最后培训三分之一的时间一定要做好补偿。

                   培训是有带动效应的，一个人因为培训找到工作或得到提高，他有可能告诉他的朋友，老师。如果一个人很不满意，那么他会把坏消息四处传播。这是相当可怕的。

                    如果针对用人单位的调查，那么最初两个月要做一次调查，就像试用期一样，一般两个月就会有反馈。随后再过半年左右再进行调查。

2.把需要调查的内容分为几个方面。

  此处已培训机构的某期培训举例：

  首先思考对于一次培训，学员会对哪些方面有意见：

  ■课程设置。一期培训可能包括几门课程，比如软件测试培训，那么会包括，软件测试过程与管理，软件测试基本方法，软件测试工具，软件测试实战训练。

  ■培训老师。包括老师的态度，讲课的技巧，老师本身的水平，语言表达能力。

  ■培训组织。包括时间安排，班级设置。

  ■培训教材。对培训教材的理解难度，参考性等。

暂且分这些方面。此处的培训调查对象是针对培训学员的。

3.增加引导性提问。

   一般如果问调查对象，你对我们培训有什么意见。可能他都答不上来，此时引导性提问可以让用户说出建设性的意见。

比如：A：您对我们课程的设置有什么意见？

          B：没有，还行。

         改为：

         A:您觉得我们的课程中是否还需要讲讲【。。。。】。

         B:恩，最好讲讲。另外最好还要讲讲【。。。】

还有：您最不喜欢的课程是什么？为什么？

          您最喜欢的课程是什么？为什么？

          您最想重点学习的内容是什么？

 

附加：满意度调查表的评审检查单

1）是否有可以避免用户填写的项？（对于一次调查，根据培训的期数就可以知道授课老师，培训时间和培训方式，那么此时只要填写培训期数即可）

2）调查是否有针对性？（问题涵盖的对象太管，那么回收的分类整理非常麻烦）

3）评价等级是否明确。（一般四级就够了，不要太多）

4）调查项的涵盖内容是否有重复。

5）问题是否缺少引导性。

6）调查项涵盖是否全面？

7）满意度调查流程是否明确。

4.对调查表进行试用

   任何人不可能把所有东西都想到，那么依据ISO和CMMI，我们最好进行试用，比如对设计好的调查表，结果评审后，小范围内进行试用，问问调查对象，哪里不好填。

   或者根据填好后的调查表，看看哪里还需要细化。比如我们某一项分数比较低，那么，为了知道我们的具体问题，最好把分数比较低的项再进行细化。以明确反馈得到的问题。才能做到有的放矢。