满意度调查方法思考

设计满意度调查的思路(以培训机构对学员进行满意度调查为例):

1.确定调查对象和调查方式,调查周期。明确调查的总体流程。

  调查对象:学员,用人机构。

  调查周期:一期培训分两次调查,培训进行三分之一处进行一次,培训三分之二处进行一次,最后一次。

                   第一次是早期预防,很多问题在初期初露端倪,那么通过这次调查予以消除。

                   第二次是对第一次的反馈内容的改进情况进行确认。调查结果应该比第一次要好。如果呈现下降趋势,那么在最后培训三分之一的时间一定要做好补偿。

                   培训是有带动效应的,一个人因为培训找到工作或得到提高,他有可能告诉他的朋友,老师。如果一个人很不满意,那么他会把坏消息四处传播。这是相当可怕的。

                    如果针对用人单位的调查,那么最初两个月要做一次调查,就像试用期一样,一般两个月就会有反馈。随后再过半年左右再进行调查。

2.把需要调查的内容分为几个方面。

  此处已培训机构的某期培训举例:

  首先思考对于一次培训,学员会对哪些方面有意见:

  ■课程设置。一期培训可能包括几门课程,比如软件测试培训,那么会包括,软件测试过程与管理,软件测试基本方法,软件测试工具,软件测试实战训练。

  ■培训老师。包括老师的态度,讲课的技巧,老师本身的水平,语言表达能力。

  ■培训组织。包括时间安排,班级设置。

  ■培训教材。对培训教材的理解难度,参考性等。

暂且分这些方面。此处的培训调查对象是针对培训学员的。

3.增加引导性提问。

   一般如果问调查对象,你对我们培训有什么意见。可能他都答不上来,此时引导性提问可以让用户说出建设性的意见。

比如:A:您对我们课程的设置有什么意见?

          B:没有,还行。

         改为:

         A:您觉得我们的课程中是否还需要讲讲【。。。。】。

         B:恩,最好讲讲。另外最好还要讲讲【。。。】

还有:您最不喜欢的课程是什么?为什么?

          您最喜欢的课程是什么?为什么?

          您最想重点学习的内容是什么?

 

附加:满意度调查表的评审检查单

1)是否有可以避免用户填写的项?(对于一次调查,根据培训的期数就可以知道授课老师,培训时间和培训方式,那么此时只要填写培训期数即可)

2)调查是否有针对性?(问题涵盖的对象太管,那么回收的分类整理非常麻烦)

3)评价等级是否明确。(一般四级就够了,不要太多)

4)调查项的涵盖内容是否有重复。

5)问题是否缺少引导性。

6)调查项涵盖是否全面?

7)满意度调查流程是否明确。

4.对调查表进行试用

   任何人不可能把所有东西都想到,那么依据ISO和CMMI,我们最好进行试用,比如对设计好的调查表,结果评审后,小范围内进行试用,问问调查对象,哪里不好填。

   或者根据填好后的调查表,看看哪里还需要细化。比如我们某一项分数比较低,那么,为了知道我们的具体问题,最好把分数比较低的项再进行细化。以明确反馈得到的问题。才能做到有的放矢。

posted @ 2009-12-28 16:26  溪水云天  阅读(1002)  评论(0编辑  收藏  举报