Operation Management(TQM)

    企业运作管理中质量管理是一个很重要的过程，就象在软件开发过程中保证质量所花费的成本一样，质量管理的成本也是企业运作中很大的一块。
    在这里强调一个质量成本的概念；
    质量成本是指企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及产品未达到既定目标而造成的损失。质量成本有以下分类：

    结果成本：内部故障成本（在内部质量检查过程中发现的问题导致返工、废品、维修等的费用）、外部故障成本（由于产品到达客户后，客户发现质量问题的维修为用、赔偿费用、以及在这个过程中投入的人力费用等）
    控制成本：鉴定成本（为保证产品符合质量要求进行的检查、鉴定费用）、预防成本（为减少潜在的质量隐患而进行的各项管理费用如：质量保证体系的建立、培训、监测和数据处理费用）
    
    在传统的质量管理理论中认为：控制成本与结果成本存在着一个理想的平衡点，在这个点上是总的质量成本最低，所以企业的质量管理是尽量找到这个平衡点。
                       
    但是目前的理论认为结果成本还包括客户满意度以及客户流失、时间损失等在财务报表上反映不出来的问题，所以结果成本是总大于预防成本，所以质量越高，成本反而越低，高质量意味着低成本，理想的质量水平是零缺陷。在这种观点的指引下引发了6Sigema革命。

    TQM（全面质量管理）的工作方法：PDCA