8、ITSM基本概念(2)
6、流程和职能:
7、故障管理:
(1)故障管理的输入和输出:
(2)故障管理的目标:
优先解决影响度大的事件;
(3)故障管理的指标:
(4)故障管理的流程:
8、问题管理:
(1)问题管理的输入和输出:
(2)问题管理的目标:
(3)问题管理的指标:
(4)问题的管理流程:
9、ITIL故障管理和问题管理的区别:
(1)区别:
(2)故障管理侧重于是解决问题和紧急度;问题管理是根据出现的问题找到问题出现的原因和影响度,防止下次再出现同样的问题;
10、事件管理的流程:
故障是一个特殊的事件;
11、服务台介绍:
12、pdca循环:
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)的第一个字母,PDCA循环就是按照这样的
顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。