8、ITSM基本概念(1)
ITSM即是信息技术服务管理;
8.1、什么是服务:
8.2、RACI模型:
谁负责(R =n Resposible),即负责执行任务的角色,他/她具体负责操控项目、解决问题。
谁批准(A = Accountable),即对任务负全责的角色,只有经他/她同意或签署之后,项目才能得以进行。
咨询谁(C = Consulted),拥有完成项目所需的信息或能力的人员。
通知谁 (I =Informed),即拥有特权、应及时被通知结果的人员,却不必向他/她咨询、征求意见。
RACI模型通常利用RACI表来帮助讨论、交流各个角色及相关责任。(参见下图)
RACI图只是RAM的一种类型,项目经理也可根据项目的需要,选择“领导”、“资源”或其他适用
词汇,来分配项目责任。如果团队是由内部和外部人员组成的,RACI图就显得尤为重要,以保证对角色和期望的明确划分。
8.3、IT服务成熟度模型:
8.4、ITIL介绍:
1、介绍:
2、服务战略:
3、服务战略4P:
4、价值的组成部分:
5、服务运营: