新谈判手段：情绪管理的艺术 Emotion and the Art of Negotiation

一、引言

20年前，几乎没有研究人员过多关注情绪对谈判的影响。直到最近10年，研究人员才开始从事相关研究。本文提供的一系列方法，能帮助谈判者降低焦虑，小心地表达愤怒，避免失望和悔恨，并记住兴奋和开心也能导致糟糕的谈判结果，从而达成终极目标。

 

二、核心观点

问题

谈判者通常将重点放在战略、战术、报价和还价上，对谈判桌上双方情绪造成的影响没有给予足够重视。

新发现

研究表明我们可以调节在谈判过程中感受和表现出来的焦虑、愤怒、兴奋、失望或遗憾情绪，从而达成更好的结果。

推荐方法

留心谈判者通常感受到的情绪以及别人对这些情绪的感知，通过具体的步骤进行回应。比如，在谈判中流露或感受到焦虑会削弱你的谈判力。提前练习如何保持镇定，或者让第三方代替你去谈判。

 

20年前，几乎没有研究人员过多关注情绪对谈判的影响。情绪对克服谈判中的冲突、达成协议以及创造价值到底有何作用？谈判学家重点关注的是战略和战术——特别是双方寻找替代方案、利用筹码，以及报价和还价的艺术。

对谈判的科学理解通常倾向于回归协议的交易本质——如何在过程中获得最多收益。专家即使关注谈判中的心理作用，也会将重点放在氛围和非具体的情绪上——比如整个谈判给人的感觉是积极还是消极，这对行为的影响是什么。

但是在过去10年间，研究人员开始研究具体情绪（愤怒、悲伤、失望、焦虑、嫉妒、兴奋和遗憾）对谈判者行为的影响。他们研究了当人们在谈判中感到和通过言行表现出上述情绪时的差别。对交易味道没那么明显的谈判和双方致力于建立长久关系的谈判来说，了解情绪的作用更加重要。

事实证明这个研究方向很有用。我们都有调节情绪的能力，而在这方面的具体方法可以帮我们极大提高这种能力。我们也能控制自己情感的表达程度——此外，隐藏（或强调）某种情绪可能会成为你的优势，因此我们提供了一些这方面的具体方法。比如研究显示，谈判者看上去焦虑或感到焦虑会导致令人失望的谈判结果。有焦虑倾向的人在谈合作时，可以在对方面前采用一些方法缓解紧张或隐藏焦虑情绪。

接下来我将讨论一些在谈判中双方常常感受到的情绪，并分享应对之策。焦虑是在谈判开始前或者初期最常出现的情绪。在激烈的讨论中我们更容易感到愤怒或兴奋，而结束后我们又极可能感到失望、悲伤或遗憾。

 

三、避免焦虑

焦虑是人们面对威胁性刺激，特别是面对有可能产生不良结果的异常情况时，陷入压力中的状态。

愤怒可能会导致矛盾升级（面对危机时“战斗或逃跑”反应中的“战斗”状态）；而焦虑会刺激“逃跑”开关，让人们想逃离现场。

在谈判中，耐心和韧性是极大的优势，想逃跑的冲动会起反作用。但是，在谈判中焦虑的负作用不止于此。在近期研究中，我希望弄清焦虑是否会降低谈判者的期待和抱负，在第一次报价时过分保守——这样谈判结果肯定不会太好。

2011年，我和莫里斯·施伟策（Maurice Schweitzer）一起研究了焦虑对谈判的影响。首先我们让185名白领预测他们在3种情况下的情绪反应：和陌生人谈判、购车谈判和加薪谈判。在面对陌生人或要求加薪时，焦虑是大家预测会出现的主要情绪。而在购车谈判中，焦虑排第二，兴奋排第一。

为了理解焦虑情绪对谈判者的影响，我们让另外136名参与者签订一份电话合同，谈判事项包括价格、售后服务期限以及合同时效。我们让一半参与者不断聆听来自电影《惊魂记》中的3分钟恐怖音乐，另一半则聆听亨德尔创作的欢快音乐。（研究人员称这种情况为“附带”情绪控制，这种控制力异常强大。《惊魂记》的音乐实在让人难以忍受：一些人手心开始出汗，另一些人则变得坐立难安。）

在这个实验和其他3个实验中，我们发现焦虑对人们谈判的方式有重大影响。人们在焦虑时的第一次报价较弱，对方无论有何举动都会迅速回应，而且可能更早退出谈判（尽管指令明确警告，过早退出谈判会降低从中获得的价值）。与情绪平静的人相比，焦虑谈判者最终协议的收入要低12%。我们也在其中发现了值得注意的一件事：在调查中对自己的谈判才能更自信的人，较少受到焦虑情绪的影响。

实验让我们看到了当人们感到焦虑时会发生什么。但是当他们向对手明确表达出焦虑，并告诉对方自己紧张（或脆弱）时又会如何呢？2012年，弗兰切斯卡·吉诺（FrancescaGino）、莫里斯·施伟策和我共同完成了8项实验，试图找出当人们能够向他人征求建议时，焦虑的谈判者会如何表现。我们发现，相对那些不焦虑的人，感到焦虑的人会较为缺乏自信，做决定时要更多参考他人意见，对建议的判断力较差。

在一项最相关的实验中，我们发现焦虑的参与者不介意听从有利益冲突的人给出的建议，而没有焦虑感的研究对象则会带着怀疑态度看待他们的建议。尽管这项研究没有直接给出研究对象的谈判方式，但暗示焦虑的一方更容易在谈判中被对方利用，特别是当对方察觉这种压力的时候。

优秀的谈判者会故意使对方焦虑。比如，真人秀节目《创智赢家》（Shark Tank）中，6位资本雄厚的投资人会和融资的创业者谈判。创业者要在数量庞大的电视观众面前推销自己的想法，并面对来自投资人咄咄逼人且令人焦躁的问题。

随着节目的进行，演播厅会响起让人倍感压力的音乐。这不仅仅是故意制造戏剧效果，也是在给创业者制造压力。投资人都是专业谈判者，他们故意让创业者自乱阵脚，以便用最低价格买下对方的好点子。（在多位投资人都想投资时，他们也会提出让其他投资人感到焦虑的评论）。如果你仔细研究这个节目，会发现一个模式：那些对环境压力最无感的创业者，最可能小心谨慎地进行谈判，通常也能达成最佳协议。

无论研究还是实践，都告诉我们一个明确的事实：在谈判中要尽最大努力克服焦虑情绪。那么要如何做到呢？——培训、练习、预演，以及不断打磨谈判技巧。焦虑通常是对异常刺激的反应，你对刺激越熟悉，越容易放松应对，焦虑感越少。（这也是为什么治疗焦虑症患者的临床医生通常会采用暴露疗法：比如让不敢坐飞机的人一步步体验坐飞机的感受，先从视觉和声音上习惯，再坐在飞机座位上，最后起飞。）

虽然很多人参加谈判课是为了学习战略和技巧，但其中一个重要好处的确是通过在刺激和练习中不断熟悉讨价还价的过程，从而适应这种感觉。谈判最终会像例行公事一样，他们也就不会产生那么多焦虑情绪。

另外一个减少焦虑的有效策略是寻找外援替你谈判。第三方的谈判专家往往没那么焦虑，因为他们技巧更娴熟，熟悉流程，也没有你那么患得患失。将谈判外包听上去像是在逃避，却在很多行业被广泛使用。购房者和售房者会通过中介完成部分谈判过程；运动员、作家、演员甚至一些企业主管也会通过代理人完成合同。尽管这种方法需要花钱，但谈判结果中获取的更多优惠足以抵消这部分花费。焦虑的谈判者也许是从中受益最多的人（因为在不舒服的环境下，焦虑情绪特别难以调节）。在出现其他消极情绪时，这种策略也很有用。

 

四、管理愤怒

愤怒和焦虑一样都是消极情绪。但愤怒和焦虑不同，它并不关注自我而是指向他人。在多数环境中，我们都试图控制情绪。但很多人认为愤怒可以成为有益的情绪，帮助我们在谈判中赢得更多利益。

这种观点来自视谈判为竞争而非合作的人。研究人员称之为“固定馅饼偏差”（fixed-pie bias）：合作经验不足的人会假设谈判过程是零和游戏，自身利益和对方利益绝对冲突。（而更有经验的谈判者则会寻找方法，通过合作让饼扩大，而不是想要赤裸裸地吞掉更大的一部分。）愤怒也许会让人显得更强大、更有力量，在价值抢夺中更容易获胜。

哈佛大学肯尼迪政府学院的前成员基思·奥尔雷德（Keith Allred）及其他人的研究，记录了在谈判中感到愤怒的后果。这项研究表明，愤怒通常会让矛盾升级、引发偏见，并因此破坏谈判进程，更有可能致使谈判陷入僵局。愤怒还会降低共同利益，减少合作，强化竞争行为，增加报价被拒的几率。愤怒的谈判者和平和的谈判者相比，无论在判断自身利益还是对方利益方面，都不够准确。

对于愤怒的谈判者来说，即使合作能促使双方获得更大的利益，他们仍然可能尝试伤害或报复对方。此外，很多人仍然以为感到或展现愤怒可以占到优势，一些人甚至会故意夸大愤怒情绪，因为觉得这样有利于自己接下来的表现。在研究中我发现，如果让谈判参与者从愤怒或开心中选择，超过半数会选择愤怒状态，并将其视为重大优势。

在某些案例中，愤怒的确带来了更好的结果。阿姆斯特丹大学的赫尔本·范·克利夫（Gerben van Kleef）的研究表明，在几乎没有合作和创造价值空间的一次性交易型谈判中，愤怒的谈判者最终能谈成更好的协议。有时某方甚至会假装生气，因为对方会试图安慰并在条款上让步。当你在购车时，和陌生人讨价还价时，这种方式也许会奏效。但使用这种招数的谈判者必须明白代价：在谈判中发怒会损害双方的长远关系。

这么做令人反感且有损信任。新罕布什尔大学的拉谢尔·坎帕尼亚（RachelCampagna）通过研究发现，假装呈现愤怒情绪也许会帮你实现战术上的某些利益，但也会造成强烈持久的反冲作用。因为假装愤怒会引发真实的愤怒，反过来降低了双方的信任度。杰里米·叶（Jeremy Yip）和马丁·施魏因斯伯格（Martin Schweinsberg）的类似研究表明，如果遇到愤怒的谈判者，人们可能会一走了之，让谈判陷入僵局。

在很多情形下，使用愤怒作为谈判技巧会出现意料之外的结果。因此在多数案例中，控制愤怒情绪或者尽量不要表露怒气是更明智的战略。虽然这点很难做到，但一些技巧可以助你一臂之力。

在谈判前后或者谈判过程中和对方建立更密切的关系，可能会减少另一方发怒的几率。如果你选择采用合作的方式谈判，明确表态说你希望寻求双赢关系，而不是在固定馅饼份额中瓜分走较大的那部分——这么做会让对方意识到通过愤怒的方式抢夺价值不一定奏效。如果对方还是发怒了，主动道歉，想办法安抚对方。即便你感到对方的愤怒是无理取闹，也要明白如果你能减少他的敌意，就一定可以获得战术优势。

也许在谈判中应对愤怒的最有效方法是意识到仅仅通过一次谈判并不一定能得到结果，需要进行多轮会谈。因此，如果现场气氛变得紧张起来，可以要求中场休息，冷静后再谈。当你生气时，很难做到这些，因为愤怒会激发“战斗或逃跑”反应，驱使你让怒火升级而非偃旗息鼓。不要被感性控制，花时间平息怒火。在激烈的谈判中，适时中止或暂停是最明智的做法。

最后一种方法，你也许可以将怒火转化为悲伤。把一种负面情绪变为另一种，听上去似乎不合逻辑，但悲伤情绪也许会让双方都做出让步，而对抗性的愤怒则往往导致僵局。