《上游》笔记

一、上工如何治未病

咱们中国文化有个特别有意思的特点，那就是喜欢追求高“境界”。你要说一件事儿的具体做法，那也许各家见仁见智；但你要说境界高，中国文化绝对是世界无敌。而我们心目中最高的境界，是“无”。

比如说战争，外国最厉害的也不过是百战百胜；咱们中国文化则认为百战百胜还不是最厉害的，最厉害的是“不战而胜”。再比如武术，外国最厉害的也不过是某一招；中国则是“无招胜有招”。

0x1：还有什么东西能比“无”更厉害呢？

“无”的境界体现在医学上，大约是《黄帝内经》中有个名句叫“上工治未病”。说最好的医生能在你的病症发作之前、在你还不知道自己会得病的时候，就把病给治好了，所以你根本就不用生病。你说这有多高端？

这个高端还体现在，不但无病，而且无名。有个著名的典故说，魏文王问扁鹊，你们三兄弟的医术谁最高明啊？扁鹊说，我大哥的医术其实是最高的。他总是在别人还没发病的时候就把病治好，所以他的名气只限于我们家里。我二哥的医术次之，他能在症状初发的时候遏制住病情，所以他只在我们村里有些名气。我的医术其实最差，我都是看人病情很严重了才开始治，动不动就做大手术，一天天的双手沾满鲜血，用的都是猛药……结果我名气反而特别大，诸侯都知道我。

你是不是觉得扁鹊他大哥的境界实在是太高了。不受罪、效果好、成本低，如此厉害还不留名，什么医生都比不了这样的医生。你不赞叹行吗？

但是你也就只能赞叹了。人们在各行各业的场景中引用扁鹊那个典故，全都仅限于赞叹，没有一篇文章是研究可行性的。

比如说你是个管理者。上工治未病这个道理，应该如何应用到治理国家和管理公司上呢？有什么可执行的操作指导吗？

今年三月刚刚出版了一本新书，叫《上游：在问题发生之前解决问题》（Upstream: The Quest to Solve Problems Before They Happen），作者是我们多次提到过的“希思兄弟”中的弟弟，丹·希思（Dan Heath）。

丹·希思在杜克大学研究管理学。作为一个现代学者，他没有说一些很玄妙的话让你自己去领悟，而是研究了大量的案例。这些案例也许能告诉你什么是“治未病”，治未病的难处在哪，以及如何治未病。

0x2：治未病的典型案例

举个例子。Expedia 是一个在线订机票、订旅馆、租车的公司，大约相当于中国的“携程”。它在2012年发现，客服电话中，每年有两千万个，都是关于顾客订了票之后找不到行程单的。

这可是个大数字。考虑到客服人员的工资，每个电话的成本是 5 美元，两千万个电话就是一亿美元。就为了解决顾客找不到行程单的问题，你每年要多花一亿美元。那我们为啥不能把这个问题消灭在萌芽状态呢？

Expedia 意识到这个问题，是因为他们搞了个统计。不统计不知道，一统计才知道原来在网上最后订了票的顾客中，有58%的人都打过客服电话 —— 而打电话的所有原因中排第一位的，就是找不到行程单。

为了解决这个问题，公司成立了一个多部门联合的作战室。调查发现很多人找不到行程单是因为留了错误的邮箱地址，或者是行程单被发到垃圾邮箱中去了。于是技术团队在网页上做了调整，包括让顾客填写两遍邮箱地址，提醒顾客去找找垃圾邮箱，并且设计一个按钮，让人能一键调出行程单……这次联合行动把打电话的比例从 58% 降低到了 15%。

与其等顾客遇到问题让客服人员去帮着解决，不如改进网页、让问题根本就不出现，你看 Expedia 这次行动，是不是一个治未病的典型案例？

还有一个典故，也可以算上有思维的一个例子。

从前有两个人在河边发现了一个正在水里挣扎的孩子，赶紧把孩子救了上来。刚救完一个，又漂来一个溺水的孩子，他们就赶紧再救这个……结果孩子一个接一个地飘来。于是这两个人中的一个人说，我不在这里救孩子了，我要去上游看看是谁在往河里扔孩子。

在下游解决问题，你只是被动地做出反应，是治标不治本。你得去上游看看到底是怎么回事儿才行。

但是“上游”有很多层面。拿 Expedia 这个案例来说，网页设计固然是电话客服的上游，但是网页设计的问题还有上游。

为什么已经到了每年要处理两千万个找行程单电话的程度，公司才意识到网页设计问题呢？两千万的上游是一千万、是一百万。如果接到一百万个客服电话就意识到并且解决了网页设计问题，公司又何必花那一亿美元呢？

那才是真正的上游，那才叫治未病。

Expedia 的上游问题，本质上是体制问题。

0x3：上游思维面临的挑战

有上游思维和应用上有思维很好，但是在上游解决问题，对公司任何部门都没有好处。

我们假设 Expedia 有三个部门：

• 营销部负责吸引客户
• 技术部负责网站建设和维护
• 客服部负责电话客服

你说其中哪个部门应该关注电话太多的问题呢？

• 客服部肯定不会。电话越多，客服部就越重要，就越需要更多的人力和财力，权力就越大，客服部喜欢电话多。在另一些公司，客服不可能关注的kpi是客户投诉的完结率、处理时间等因素，至于投诉数量，因为并不是客服部决定的，所以往往不是他们的核心kpi
• 技术部只要保证网站不崩溃、网页没问题就行了
• 市场部门更不在乎了，他们关注的如何拉新更多的客户

Expedia 的 CEO 说，现代企业的分部门制度，给了每个部门一个不同的聚焦点（focus）。这么做的好处是能够提高效率，每个部门都非常清楚自己的任务是什么，只要全力以赴好好完成分内的任务就行了。但坏处在于大家都变得近视了，只专注于自己部门的事，没有全局思维。

没有全局思维，就没人会想到去上游看看。而这还不算部门之间横向的利益竞争。

希思打了个比方。从前有两个交通警察，他们的使命都是要减少交通事故。

• 第一个警察发现一个事故多发地段，有个坡，人们容易开快车，视野还不好很容易出事。于是这个警察就把自己的警车停在路边最显眼的地方，司机远远就能看见警车，怕吃罚单赶紧主动降速，结果这个地段就没有了事故。
• 而第二个警察的做法是躲起来，不让人看见他的车。等司机已经违章超速了，他再过去把车拦下来开罚单。

你想当哪个警察。

• 第一个警察是治未病的，他把事故消灭于萌芽状态，他防患于未然。但是没有人注意到他的工作。他就如同是扁鹊的大哥
• 第二个警察是扁鹊：每次出去都能得到一大堆罚单，完成了任务指标，工作高度可见，可能还会立功得奖。

那如果治未病都是大哥的下场，谁还去治未病呢？

所以这是一个体制问题。你抱怨什么世道太黑、有关部门贪图一己私利、人性太自私这些并没有用。正所谓“凡夫畏果，菩萨畏因”，老百姓本来就看不到上游。但是我们如果想成为更厉害的人，我们需要能在上游解决问题的系统。

我们说问题有单纯问题、两难问题和“棘手”问题，上游问题就常常是棘手的问题。上游问题往往是模糊的。你说不清哪里是上游，你看不到立即的反馈，你不一定知道做与不做有多大区别，你就算做了，见效也会很慢。

比如说，一个地方的犯罪率太高，你说这个问题的上游在哪？应该怎么防患未然？是应该安装更好的报警系统吗？是加强警察在这里的巡逻威慑犯罪吗？还是说要致力于教育，让孩子们长大不要变成犯罪分子呢？又或者是应该先把这些孩子的母亲给安排好，每个女性怀孕的时候都有良好的精神状态和好的经济状况 —— 毕竟萨波斯基在《行为》这本书里说过，人与人之间的不平等，在出生之前就已经体现出来了……

0x4：上游思维很重要

希思不仅仅告诉你“上游很重要”。他通过大量的访谈和调研，通过真实的案例和数字，告诉你上游问题到底有*多么*重要。

最典型的案例就是美国的医保。美国每年投入到医保中的花费占到了 GDP 的 20%，这是一个非常高的数字。这些钱没有白花，美国的医疗技术水平是全世界最高的。不论是癌症治疗、心脏搭桥手术、膝关节置换、胯关节置换、肾脏移植等等，美国绝对是首选。

但是，美国人民的健康水平，在发达国家中却排不上号。

对比之下，挪威也是把 GDP 的 20% 投入到医保上，但是挪威人民的健康水平却是全世界最好的。

为什么呢？因为挪威治的就是未病。

美国关注的是健康的下游问题，是得了病之后如何治病。挪威则是更关注上游，是让人如何不得病、少得病。挪威医保投入在上游和下游的资金比是 2.5 : 1。比如说，美国人生小孩几乎就没有政府提供的带薪产假，而挪威人有将近一年的产假。挪威的孩子在出生前后都有各种各样的福利保证，能上高质量的幼儿园，得到高水平的教育。他们自然身体更好，犯罪率自然更低！

这是中国古代哲学家的理想，而挪威实实在在地做成了。治未病。

 

二、士与上游思维

上游思维这么好，那为什么绝大多数人一天到晚忙忙活活，甚至是疲于奔命，都是在做下游的事情呢？因为跟下游相比，上游思维有三个不利之处。

• 第一，下游的问题是显而易见的；而上游的问题不容易被看出来。
• 第二，下游问题的责任非常明确，该是谁的事儿一清二楚；而上游问题没有明确的责任人。
• 第三，下游的问题都比较紧急，不解决不行；而上游的问题常常是“重要而不紧急”的。

咱们先说前两点，发现问题和为问题负责。

0x1：发现问题和为问题负责

扁鹊是个医生，因为总被哲学家拿来说事儿，好像自带一种哲学气质。我觉得扁鹊的医术很可能并不比他大哥差，是生活给了他沉痛的领悟。你想必听说过“扁鹊见蔡桓公”的故事。扁鹊说“君有疾在腠理，不治将恐深”，但是桓公 —— 据考证其实就是齐桓公 —— 没当回事儿，说“寡人无疾”！桓公不但不听，而且还指责扁鹊“医之好治不病以为功”。

这句话可就厉害了。你们医生不是整天鼓吹什么“治未病”吗？我看你们是专门给没病的人治病，邀功请赏！结果桓公因为错失治疗时机病死了。所以如果医生要说话，那可能不是好消息 —— 但是你千万别训诫说话的医生。

如果你是扁鹊，你应该怎么办？

你有上游思维。你认为这里有个隐患，但是别人可都觉得没问题。而且就算有问题也不是你的问题。你作为一个旁观者，想要去解决一个在别人看来不存在的问题，你说这得有多难。

没有人要求你去做，也不是你应当做的事情，它不紧急但很重要，所以你主动要求去做，这才叫上游思维。

由此观之，有上游思维的人，恰恰就是我们中国人所谓的“士”。士有一种责任感，士总是积极主动。我是国家的栋梁，我是社会的中流砥柱，你们说我多管闲事，我偏要管。

希思书中有很多案例，我们看看士是怎么做事的。

假设你是一位马上要生小孩的女士。宫缩已经开始了，你到医院准备生产，医生一看各方面指标都很正常，给你注射了催产素。你在病床上躺了12个小时也没生，于是医生决定进行剖腹产。手术进行得很顺利，孩子很健康，你产后恢复得很好，一切都没问题。

但是有一天，你回想起生产的过程，突然想起一个问题。当时医生为什么要剖腹产呢？是，剖腹产现在已经是非常标准化的操作，应该很安全 —— 但这毕竟是个大手术，肯定有风险，再说对孩子也不好啊。好好的为什么要挨这么一刀？

你上网查资料，发现现在中国剖腹产的比率竟然达到了46.5%。这正常吗？怎么可能有将近一半的产妇难产呢？你觉得这肯定有问题。

补充一点背景知识。剖腹产的比例，欧洲是20%-30%，美国是32%。巴西大概是剖腹产比例最高的国家，是57% —— 而在巴西的高端私立医院，比例甚至达到了84%。巴西人认为剖腹产是社会地位的象征。

但就在巴西，有一位女士经历了这些之后，决定采取行动。

她调研发现，剖腹产越来越流行，是因为它对医生有好处。手术费用高就不用说了，一个关键好处是可控。顺产的时间是不确定的，可能24小时过去了，医生都倒了好几班，孩子还没生下来。而剖腹产则是医生想让你什么时候生就什么时候生，手术只需要两个小时，一切都可以按计划执行。现代人非常非常喜欢可控。

这位巴西女士向政府提交了报告，要求立法。她发起了一个社会运动，向很多医院呼吁减少剖腹产的比率……因为这样的人的努力，巴西剖腹产的比率下降了。

鲁迅先生说，“我们自古以来就有埋头苦干的人，有拼命硬干的人”，这两种人更像是在下游解决问题的人 —— 鲁迅说“有为民请命的人，有舍身求法的人”，我看后面这两种人更像是有上游思维。他们不是在解决别人给指定的问题，他们是没事找事。

没事找事的最大难点就在于本来大家都认为“没事”。

再比如说性骚扰。上世纪六七十年代，美国人的观念中，职场性骚扰被认为是正常的。有人公然在书里就写，职场女性应该把性吸引力当做找工作的优势！

美国没有妇联。美国政府没有号召人民跟性骚扰作斗争。美国人民也没关注性骚扰。是1975年，有一个叫林·福莱（Lin Farley）的记者，说这不对。“性骚扰”这个名词就是福莱发明的，她想要通过这个名词让人们意识到性骚扰是一个问题。

我们可以想见，福莱可能会面对社会压力。你为什么不坚持正面报道呢？你为什么非要讨人嫌呢？因为福莱是个为民请命的人。福莱*发明*了一个问题。然后人们意识到这真的是个问题，才会想办法解决问题。

鲁迅说“从来如此，便对么？”上游思维要求你有这样的质疑精神。不过质疑并不是都意味着非得拼命硬干，有时候能意识到有问题，就已经成功了一半。

1999年，美式足球职业联盟的新英格兰爱国者队来了一个新队医。当时球队受伤情况很普遍，但不管是运动员、主教练还是俱乐部，都认为受伤很正常，职业球员就得有经常受伤的觉悟。

但是这位新队医认为受伤不正常。他经过观察和研究，认为之所以有这么多伤情，是因为训练不得法，特别是没有针对避免受伤的专门训练。

他开发了一套根据每个球员不同体型、体重和场上不同位置的针对性训练方法，特别强调如何避免腿后腱受伤，这也是最常见的伤情。结果球队的腿后腱受伤次数，从每个赛季22起，降到了3起。

1998年，芝加哥市的公立高中毕业率只有52.4%。对咱们中国人来说这是不可想象的。这就好比说重庆市一半的高中生毕不了业！而高中毕业对美国学生来说是非常重要的，高中毕业生的平均工资比没有高中毕业的人能高出1/3。这还不算那些没有高中学历的人很容易走上犯罪道路。

但是美国人对此习以为常。没人认为如此低的高中毕业率是个问题。直到有一天，有人用数据分析，高中毕业这件事儿其实是有门道的……好像并不是芝加哥的高中生天生就应该难毕业。

这个研究发现，是学生在高一的成绩，决定了他能否顺利毕业。只要他在高一这一年跟上了进度，哪怕成绩不太理想，只要能勉强跟上，将来也能毕业。

芝加哥教育界这才意识到，毕业率是有可能提高的。

问题出在哪呢？芝加哥的教育系统没有初中，一个孩子从学前班到八年级都是在同一个学校上学，然后九年级换到高中再念四年。高一，等于是孩子第一次离开了自己从小长大的学校，进入一个全新的环境中去学习，老师、同学和课业要求都和以前完全不一样。对十四岁的孩子来说，这是脆弱的一年。

找到了问题，就容易找到解决方案。以前学校把最好的老师放在高四，现在放在高一。以前的老师是按照学科分办公室，现在是高一的老师都在一个办公室。老师们可以聊一聊每个学生，了解学生，知道每个人面临什么样的困难，才能去帮助他们。

结果到2018年，芝加哥的高中毕业率达到了78%。

为什么人们意识不到上游的问题呢？希思引用了一个心理学名词叫做“inattentional blindness” —— 不注意造成的盲点。因为人们没往那个地方看。学校关注的是毕业班，老师关注的是自己这个学科。要不是那些外来的“大数据专家”在这写论文，根本就没有人专门考察高一的经历对毕业率有什么影响。

一方面是看不到，一方面是没人负责。

如果所有人只是各司其职，只做好自己分内的事情，上游思维就是不存在的。比如上一讲说的Expedia 公司，各个部门都有自己的职责，没有人为客服电话太多负责。

在这样的局面里，有些人即使想到了，也觉得自己最好不要多管闲事 —— 他会认为自己*没有资格*管这个事。这个心态被称为心理旁观（psychological standing）。

有句话叫“不在其位不谋其政”，而上游思维恰恰要求你不在其位也谋其政。那怎么才能唤起人们的责任感，让人理直气壮地站出来参与一个看似跟自己无关的行动呢？一个好办法是直接点名。

普林斯顿大学做过一个实验。比如你发起一个公益项目，如果这是“普林斯顿大学的项目”，学生们的热情并不太强。但如果你说这是普林斯顿大学的“男生和女生的”项目，学生们的参与度都会高一些！哪怕是这么笼统地点名，也能让人感觉自己和这个项目的关系更近了。

再比如说，现在美国的法律规定，小孩子坐车的时候不坐专门的儿童座椅是违法的，这个法律是怎么来的呢？以前没人认为儿童应该有专用座椅。一般人说，家长们不会在意的。

是有人在儿科医生看的期刊上发表文章，说你们儿科医生最关注孩子的健康吧？儿童座椅关乎到孩子的生命安全，你们不能不管吧？结果儿科医生站出来说话，才推动了儿童座椅的立法。

0x2：总结

• 第一，在别人看不见问题的时候，你得能够发现问题。
• 第二，不是你的事儿，你也要当做你的事儿。

这才是上游思维。这也恰恰解释了为什么大多数人没有上游思维。有的人认为什么都应该交给政府，个人根本就不应该出头，我认为那是不对的。我认为政府是由部门组成的，就像 Expedia 公司一样是有盲点的。我认为国家兴亡匹夫有责。我认为每个人都应该有点上游思维。

今天我们的社会中，有一些人，出于公义之心，想要做一些事情。可是社会对这些人有点过于苛刻了。他们常常被视为“麻烦制造者”，被指责是没事找事，是在给国家抹黑。很多人挑他们的刺，说他们是不是想出名，是不是有私心，挖人家各种料。

希望电脑和手机前面的你能够意识到，那些为民请命、舍身求法的人有多难。下次遇到他们就算不能帮忙，也最起码给人家一点尊敬。

 

三、人有近忧，必无远虑

远虑是上游思维。我们要考虑长远的事，在问题没有发生之前、在没有任何迹象的时候，我就考虑到而且安排好了，我“先天下之忧而忧”，非常高级。

近忧，则是下游思维，已经出事了才想起来担心，那只能疲于奔命。

上一章我们说了上游思维需要你有眼光和责任感，这一章说另一个要求。你还需要资本。

0x1：想要拥有上游思维，你需要资本

并不是什么人都能做“士”的。士是春秋战国时代贵族的最下一层和平民的最上一层，士是有社会地位的人。

《论语》里总说君子如何如何，小人如何如何，那什么是君子和小人呢？我们现在都是从道德品质角度去理解，但孔子当时的本意，君子和小人是身份的区别。说的极端一点，君子是贵族，小人是奴隶。为什么对君子要有更高的道德要求，对小人没有这些要求呢？因为小人没有资本。

再比如你学过《曹刿论战》，一上来就说“肉食者谋之”，什么意思？没有资本，就没有资格谋划大事。

当然人在自然意义上都是平等的，资本不是绝对的东西，有时候“肉食者鄙，未能远谋”。我们说的有资本，在今天并不像古代那样是跟出身血统、社会职位和经济状况挂钩，而更多的是一种精神状态。这个状态叫做“自由”。这个资本叫做“余闲”。

有一位单亲妈妈叫琳达。婚姻不幸福，收入还很低，但是琳达非常爱自己的儿子，她说我一定要让儿子幸福。有一天，儿子回来说想参加学校的篮球队，需要150美元买装备。这孩子平时有点孤僻，打篮球也许能让他结交几个好朋友，也许还能磨练品格，而且他真的喜欢篮球……琳达很高兴。可是琳达手里没有150美元。

街口有个放高利贷的，琳达可以先借钱，下个月发了工资再还 —— 一个月的利息是 20%。从理财常识来讲，这样的利息等于抢劫。琳达借这个钱就等于给自己套上了枷锁，这是一个无底洞！但是琳达无法说服自己去拒绝孩子。

琳达别无选择，只能去借这笔钱。等到下个月，她的经济状况会更加紧张。一个小小的意外就能让她陷入危机。她此后的命运将是一个接一个的紧急问题，她永远都不会攒到钱。

你不能要求琳达有上游思维，因为琳达是一个奴隶。

很多人以为做大事的人没时间想小事，其实更普遍的情况是，整天做小事的人没时间想大事。心理学家塞德希尔·穆来纳森和埃尔德·沙菲尔有本很著名的书叫《稀缺》，说贫穷会限制人的思维带宽。琳达在下游救孩子都救不过来，她根本没有工夫想上游的事儿。

你要跟琳达说，为什么你不去学学办公软件什么的，找个更好的工作呢？你这个要求就太高了。琳达不是听不懂道理，但是她真没有那个心力。她陷入了思维上的“管窥效应”：她只能看见眼前的一点点东西。

孔子时代的君子要学“七艺”，古罗马人要学“六艺”，学的都是“自由技艺”。这些都是“做主”的学问 —— 给社会做主，给别人做主，最起码也要给自己做主。上游思维是做主的思维。

不自由又谈何做主。琳达是金钱的奴隶，还有很多人是日程表的奴隶，有的人是公司的奴隶，有的人是家庭和孩子的奴隶。奴隶的特点是永远”被动“，是 reactive，是有个什么东西先动了，他被迫跟着反应；是总被什么东西牵着走。

奴隶做的每一件事都是他必须做的 —— 或者是威逼、或者是利诱，反正必须做 —— 没有什么多余的可选项。他这一百块钱只能买那个，他今天下午的三个小时只能做这个。

苏轼有句词说“长恨此身非我有，何时忘却营营”。“营营”，就是忙忙活活做小事；“此身非我有”就是奴隶的状态。

你的面前摆着各种选项，你才谈得上研究决策科学。可以做一些不是必须做、但是你想做的事，那才叫自由。上游思维，琢磨的都是当前不必做的事。

希思讲到，有个哈佛的学生，为了写毕业论文，去考察了好几家医院，看护士们每天都做些什么。你可能以为护士只会执行医生的命令，殊不知护士都是解决问题的能手。

比如说，正好赶上一个从周六到周一都放假的长周末，医院洗衣工没上班，这个病房的毛巾不够用了。护士不会眼看着病人没有毛巾用，她临时到别的病房拿了来毛巾就给用上了。这不符合规范，但是能解决问题。

再比如说，医院给每个新生儿都配了一个身份识别器，挺贵的，出院的时候必须收回。有个产妇要出院的时候识别器找不到了，但是护士很有经验，她能猜到识别器大概会丢在什么地方，快速找到，就没太耽搁人家出院。

护士们总能想到办法。她们既有耐性又有想法，她们对病人充满爱心，她们永远能帮你解决问题。但是这份报告反映了一个最大的问题。

那些医院，好像永远都不会学习。

新生儿身份识别器，一次找不到耽误产妇出院，三个小时之后下一个产妇要出院，又找不到。然后明天同样的事儿又发生。然后下一个长周末毛巾又不够用。每次都有一个有经验的护士出来给解决，但是为什么每次都需要解决呢？

我们不禁要问，医院能不能改进一下流程？那些护士为什么不提几个合理化建议，把问题消灭在上游呢？

因为护士们被“紧急”淹没了。

紧急的事儿会挤掉重要的事儿，近忧会挤掉远虑。一个程序员打算花点时间学一项新技术，他担心自己被新的潮流淘汰。可是他每天都有干不完的活，他一直加班，他干的永远都是紧急的事。你在每一个时间点看，学习新技术都没有当时的工作任务紧急。结果他就永远都做不成那个“更重要但是不紧急”的事。

0x2：如何拥有余闲资本

那这些不自由的组织和人，怎么才能获得一点自由呢？希思提出两个办法。

一个办法是把远虑包装成近忧的样子

人作为一个动物，天生倾向于解决近忧。迫在眉睫的威胁会立即吸引你的注意力，远在上游的东西很难带来压迫感。但是一个东西是近是远，其实是主观的认识。

比如说全球变暖 —— 我们这里姑且假设全球变暖学说是真的 —— 你说这个问题是迫在眉睫还是远在上游？每一天的不行动都会加剧变暖。那我们完全可以把它当做是近在眼前的威胁。心理学家说，如果说全球变暖这个问题有一张脸，是一个怪兽的形象，地球人早就解决这个问题了。

一个真实的例子就是“臭氧层空洞”问题。上世纪七八十年代很多像冰箱之类的工业产品使用氟利昂之类的化学物质，对地球上空的臭氧层造成了破坏。有人为了呼吁世界采取措施，说臭氧层出现一个空洞，这个洞正在越来越大了！其实这句话说的不太科学，严格地说只是像南极这些地方的臭氧层变得比较稀疏，并不是“出现了一个洞”的状态。 

但是“洞”这个描写太形象了。洞是明显的问题，洞让人感觉必须得赶紧补上。洞把远虑变成了近忧。世界采取了行动，臭氧层果然好转。

第二个办法是更根本性的办法，主动创造余闲

“余闲（slack）”这个词的用法是《稀缺》那本书发明的，我看非常精准。余闲就是不必马上花掉的钱和不紧急的时间段，是你可以做这个也可以做那个的资源。余闲提供了选项。余闲代表自由。你希望做个“有闲阶级”。

余闲允许你做一些不紧急的事儿，比如说享受生活……比如说上游思维。

对忙碌者来说，余闲只能是强行制造出来的。你应该专门设定固定的时间用作余闲。

希思说，有些医院规定，不管多忙，每天早上都要开个早会。这个早会是务虚会，同事们凑在一起抱团取暖。昨天遇到了哪些紧急状况，哪个患者差一点出事故，大家随便议论。今天的大手术有没有特别复杂的地方，容不容易出状况，大家互相提醒一下。

人们可以在这样的会议上进行头脑风暴和集思广益。要改进医院流程，要搞上游思维，这就是最好的时机。

如果没有专门的余闲时间和务虚会议，你指望一个护士主动提出来“我要求搞流程改革”是非常困难的。她会有旁观者心态。她会觉得在别人都埋头苦干做实事的时候，自己叉个腰站在那里指手画脚这个形象不太好，她怕别人对她有想法。

而这样的时间段如果你不专门指定，就永远都不会出现。

把余闲和上游思维联系起来，关键的道理是人应该随时审视自己生活和工作状态。你每天做的哪些事是必须得做的，哪些事是可以自己选择做的。我们要意识到可选项的宝贵，像安排工作时间一样安排余闲。

特朗普再忙，该度假度假；*琢磨的事儿再大，不耽误打桥牌。疲于奔命的状态并不值得自豪。如果一个人忙得没有余闲，你就别指望他能思考大事 —— 说好听点他就是一个工具人，说极端点他是一个奴隶。

可丁可卯，做每一件事都要体现效率从来不浪费时间，一天到晚跟打仗一样连开玩笑、说闲话的都没有，这样的组织做的肯定都是小事。高水平工作需要浪费时间，创造性劳动需要没用的成分，上游思维需要气定神闲。

君子坦荡荡，小人常戚戚。每天起来都是坦然面对世界，稳稳当当积极主动，做自己想做而不是必做的，时常琢磨看似完全不相干的东西，这才是理想的状态。

 

四、系统问题，系统解决

0x1：相信任何事情都可以改变是上游思维的前提

我读这本书有一个感觉，如果你真的想要从上游解决问题，你首先得有一个信心，认为事情是可以改变的。

现实生活经常让我们感慨事情是不能改变的。我们总爱说

• “生产力决定生产关系”
• “硬实力决定软实力”
• “有什么样的人民，就有什么样的政府”
• “有多少钱办多大事”
• ”国家的经济、政治制度就是如此，某某现象也是没办法的事情“
• ”咱们公司就是典型的大公司病，很多事情我们没法改变“
• ”咱们团队历史上就一直是做这些事情的，我们没法跳出框架去改变“
• ”婆媳之前天然就存在矛盾，你没法调和“
• .....

类似的例子我可以举出无数个，相信此类对话你在日常生活和工作中没少听到，甚至可能你也这么想过，但是你要总这么想，上游思维就没用了。

上游思维说我们用现有的条件，就能把事情办得更好。事实上对于很多事情来说，只要你肯想办法，四两拨千斤的解决方案是存在的。

举个例子，我看咱们中国像麦当劳这样的快餐店里都有服务员负责收拾，但是美国的做法是你吃完得自己把垃圾倒掉，把托盘放回去。以前快餐店曾经面临的一个问题是，顾客常常会把那个塑料托盘也给当垃圾扔了，你要再找出来很麻烦，不找又浪费。

这个问题应该怎么看呢？是，顾客的素质就这样，根本不在乎你的成本，你很难教育顾客 —— 但是，这个有个特别简单的解法！快餐店做的仅仅是给垃圾桶加一个盖子，盖子中间开一个比较小的洞，垃圾能进去，托盘进不去……顾客自然就会把托盘留下放在一边。

再比如说，荷兰一家高端自行车厂商发现，他们自行车在运输的过程中经常会被摔坏，造成很大损失。这显然是快递公司野蛮操作的结果，但是你要跟快递公司较劲可就没完没了了。

自行车公司注意到，自己的自行车包装起来是一个很薄的长方体，有点像平板电视的尺寸。于是他们就故意在包装箱外面画了一个平板电视的图案，让搬运工一看还以为这个是电视，无形中就会轻拿轻放。结果就这一招，把自行车的搬运损坏率降低了70%。

据美国CDC评估，20世纪最成功的公共卫生成就之一，是政府出面，直接在公共自来水了加了氟。氟可以防止蛀牙。这件事其实有过很大的争议，因为如果氟加多了会对健康有害，但是科学家和公众经过了很多轮讨论，最后达成了共识。

今天有两亿美国人每天喝的水里都有人工添加的氟。据测算，在水里加氟这件事上每投入1美元，公众在治牙上花的钱能够省20美元。

还有一个，我们知道急转弯的路段容易出车祸，那么有些地方的政府就使用特殊技术，增大急转弯路面的摩擦力，结果这一个措施就把弯道车祸率降低了80%。

0x2：上游思维方法的七个思路

希思把运用上游思维的方法分解成了七个思路。

第一个思路，是系统

上面这几个案例，都是以一种润物细无声的方式把问题解决了。人们根本感觉不到这里曾经有个问题。这就好比说你为了防止忘带或者找不到钥匙，每次回家进门之后都把钥匙放在一个固定的地方，你就根本不用考虑钥匙的事儿。好的系统就应该是这样的。

而系统是可以变好的。1967年，全美国平均下来，汽车每行驶一亿英里，交通事故会死5个人 —— 而今天下降到了1个人。这期间系统发生了很多改变，比如说强制性系安全带、安全气囊等等，但是你今天开车的感觉和50年前并没有特别大的区别。

人们感觉不到系统，就如同鱼感觉不到水的存在 —— 但是我们需要考虑系统。

反过来说，如果一个地方不好，你也常常说不清到底是哪里不对，因为是整个系统都不对。

有人统计发现，美国同一个城市内的不同区域的人，预期寿命可能相差很大。比如相隔4英里的两个地区，人均预期寿命居然能相差23岁！这是什么概念呢？就好比说一个区是瑞典，旁边一个区是阿富汗。

那你说这两个地方的人为啥健康水平差距这么大呢？是这里的医院不好吗？是新生儿死亡率太高吗？是因为社会治安太差死于凶杀吗？是传染病吗？统计的结果是这其中每一项因素的贡献都很小，是综合起来，这个地区系统性地比那个地区差很多。

而这个综合的效应正是压力。压力会损害健康。穷人每天面临各种压力，找工作、找房子、小孩的教育、人身安全处处都要操心，甚至连健康的食物和饮用水都成问题。精神压力增大了这些人得糖尿病和心血管疾病的概率。健康问题并不仅仅是医院的问题，是系统问题。

上游思维的第二个思路，是联合各方面的专家一起考虑问题

1998年的时候，冰岛中学生吸烟、喝酒的比率特别高，甚至还有吸毒的。一般人看的话可能这就是西方世界的一个必然现象，冰岛是一个小国，人口不多，日子过得挺舒适，年轻人没什么事干，抽烟喝酒挺正常。

而且这个问题不归任何部门管。学校、警察、家长，好像谁都不应该为此负责，这是一个系统问题。

冰岛这个小国的好处是全国绝大多数人都生活在首都雷克雅未克，而雷克雅未克总共才 20 万人口，圈子很小，人们很容易聚集在一起。有人带头召集了一些研究者、政策制定者、警察、老师、家长，也包括政府官员，特别是还请了几个中学生现身说法，组成了一个委员会，看看能不能把这个事儿管一管。

直接禁烟禁酒好像不是个办法。青少年连毒品都能拿到，烟酒根本不是问题。人们在讨论中发现，问题的根本在于年轻人天生就会寻求各种刺激，他们本能地就想在身体上、情感上做一些冒险的举动。中学生放学后没事干，有充足的时间，自然而然就会去抽烟喝酒。

那么解决之道就是把业余时间占用起来，让他们去做些别的、同样刺激的事情。那就是体育运动。

于是冰岛政府干脆花钱请了一些专业人士做教练，领着孩子踢足球、打篮球，组织各种各样的运动队。

正规的体育会让你有承诺感。今天下午比赛你不来，球队就可能会输，你就对不起队友；你来了，你就不会去抽烟喝酒……况且比赛比抽烟喝酒更刺激。就这样，在冰岛的青少年完全没有感到被控制的情况下，抽烟喝酒和吸毒的比例自然而然地就下降了6 倍。

而作为中国人我们还不得不提这个措施的一个小小的副作用，那就是冰岛的体育水平进步了。冰岛足球队竟然打进了世界杯！而你绝对想象不到，冰岛人让青少年搞体育的初衷仅仅是为了解决抽烟喝酒的问题。

所以为什么中国队进不了世界杯，因为中国青少年整天学习，忙得连抽烟喝酒的时间都没有……

我们看在冰岛这个案例中，组成委员会的不仅有专家、老师和官员，还有青少年代表，非常具有多样性。而恰恰是因为有各方面的人参与，大家用不同的视角考虑，才更容易解决系统问题。

而有时候不但需要各方面的人参与讨论，还需要各方面的人联合行动。

有个刚毕业的女学生叫邓恩，因为给法庭当志愿者，调阅了一些女性被杀案件的卷宗。一般的规律是如果一个女性被杀，她有超过一半的可能性，是被自己的丈夫或者男朋友所杀。邓恩对这一点并不奇怪，她感到奇怪的是另一个规律。

邓恩发现，有些被杀的女性，之前就有过因为在家里被打、受伤、而寻求治疗的记录。比如有个女性，她丈夫把她的胳膊给打骨折了，医生也知道她是被打的，也报警了，警方也调查了，也上报给地方检察官了 —— 该走的流程都走了，但是她的丈夫后来还是有机会杀了她。

为啥呢？因为各方都只是做了自己该做的事情，没有坐下来一起讨论讨论这位女性面临的危险局面。

邓恩认为事情不应该这么办。她全职加入了一个帮助受家暴女性的社会组织，她了解到一套数据分析系统。这个系统非常简单，只有二十道是非题，能评估一个女性的丈夫或者男朋友杀她的可能性。这些题包括 ——

• 他失业了吗？
• 他打过、或者威胁过你的孩子吗？
• 他是否严格控制你的日常活动？比如说，他会不会禁止你跟朋友交往、禁止你看望自己的父母？他是否控制你的钱？他允许你用车吗？

约翰·霍普金斯大学的家庭暴力专家研究发现，像这样的问题，如果有很多答案是肯定的，这个男人就是高危。

邓恩呼吁各方成立了一个“家庭暴力高危应对小组”，专门处理这种高危案子。小组里有13到15个人，其中包括医生、警察、研究者等等。这些人每个月聚会一次，一个一个地讨论可能的受害者和施暴者。他们要把这些女性救下来。

当然你不能因为数据分析显示一个人是高危杀人犯就先把他抓起来，但是警方可以用各种方法干预。比如说，如果医院发现一起家庭暴力事件，马上就会联络警方。警察会安排人经常到这家门口去巡逻。警察会时不时随便找个什么理由上门探查家里的情况。

这样一来二去，警察跟这家人混熟了，甚至可能还跟那位潜在的犯罪分子相处得挺好。结果女性有了安全感，那个潜在犯罪分子自身的心态也发生了转变，暴力就这样被扼杀在了无形之中。

回到我们上面说的贫困街区穷人的健康问题，这肯定不是成立一个什么组织就能解决的。但是把人组织起来至少能做一个积极主动的姿态。希思介绍的一个案例就是一些社会活动家、维权律师、和当地的居民，包括高中生们组织在了一起，去跟政府谈判。

因为大家感觉市政府对这片街区不够重视，有人就提议弄了一个政治议题广告牌，去向政府呼吁。有一次市政府获得一笔补偿款，打算全数拨给富人区，穷人区一看这太不公平了。于是学生挨家挨户搜集数据，律师帮着写提案，街区派代表去向市政府争取，穷人区真的获得了拨款。

第三个思路，寻找支点

2008年的芝加哥治安很乱，经常爆发枪战，有些青年人被杀死。很多人以为这都是黑社会火拼，就好像电影《教父》那样。但是芝加哥大学研究犯罪的学者，有个不一样的洞见。

数据分析显示，绝大多数枪案并不是有预谋的。通常的剧情是这样 —— 两拨年轻人在街头对峙，其中一方怀疑另一方的某个人偷了他们的自行车，另一方说没偷。双方争辩过程中，那个被指责的人扭头就走。这边有个小弟认为这种行为是对本方人员的侮辱，于是掏枪开火！那边一看也赶紧拔枪，砰砰砰之后，有人倒在了地上。

犯罪学家对此总结了一个公式，说暴力犯罪是由四个因素导致的：年轻 + 冲动 + 酒精 + 枪 = 尸体。

那政府能影响哪个因素呢？年轻是自然现象，禁酒禁枪都是老大难问题，有人提出，也许可以从“冲动”入手，看看能不能帮助年轻人遏制一下他们的怒气。

当时有个社会人士自己搞了个项目叫“成为男人”（Becoming a Man），相当于是一个心理咨询课程，告诉年轻人，真正的男人不是一言不合就拔枪那种，而是负责任、能忍耐的人。芝加哥市政府给了这个项目一笔经费，允许他们雇佣十几个老师，到芝加哥市 18 个高中开课 —— 条件是必须接受随机实验研究，看看你这个项目到底有没有效果。

结果一年下来，和对照组相比，参加“成为男人”课程的学生，被捕率减少了28%，暴力犯罪率减少了45%，项目非常成功。

所以美国人为了降低犯罪是啥招都用。希思说，这个思路的关键是找到了“支点” —— 阿基米德不说吗？“给我一个支点，我可以撬起地球。”支点就如同系统的穴位，在这里用力能事半而功倍。

支点也可以是人。犯罪学家用数据分析发现，芝加哥最危险的，其实只有5000个人。他们只占总人口的0.2%，但是跟17%的杀人案有关。

那么与其被动地等着犯罪发生，为什么不先把这五千人按住呢？有人算了一笔经济账。每处理一起涉及到开枪的暴力案件，全社会花掉150万美元 —— 而给这五千人每人提供两万多美元的生活补助，让他们有个工作干，有个地方管着，总体来说其实更省钱 

支点往往是系统中最危险的因素。而如果你仔细考察，你会发现各种因素的分布非常不均匀。

再比如说，我们知道急诊室是非常稀缺的资源，花费很高 —— 但是每个人去急诊室的概率并不是均等的。普通人很多年也去不了一次急诊室，而有些老病号恨不得一年去一百次。那为了节约医疗资源，我们应该从上游就把这些老病号安抚好。派一些普通的医护人员定期去这些人家里访问一下，看看有没有什么能帮忙的，也许他们就用不着动不动就去急诊室麻烦那些主力医生了。

但是如何找到系统中关键的因素呢？现在都是用数据分析。

2010年，领英（LinkedIn）推出一项面向公司的付费订阅服务，帮助公司在领英招纳人才。这项服务的口碑很好，有很多公司喜欢用……但领英感到不满意的是，它的退订率高达30%。有的公司订了一段时间就退订了。

其实每个订阅服务都有这样的烦恼。那怎么降低退订率呢？当然是数据分析。数据分析能告诉你要退订的用户有什么行为特征。

领英原本的做法，是看看那些用户似乎快要退订了，就赶紧给他们打个电话什么的，联络联络感情。你有什么需求吗？有什么困难吗？我们做什么能把你留下呢？

但是后来有人发现，用户会不会退订，其实不是他最后一刻才做出的决定 —— 他早就该退了，他只是后来才意识到自己该退。数据分析显示，用户开通订阅服务后，如果头30天没怎么使用这个服务，那么他将来退订的概率比一般用户要高出4倍。

没人会长期花钱订一个自己不用的服务。而领英这个发现是用户第一个月的活跃度，对你来说是个预警信号！

所以领英赶紧把关注点放在了新用户上。如果一个用户订阅后第一个月不活跃，领英会给他提供特别主动的帮助：手把手教怎么建立账号，帮着设计第一个招聘广告，对如何处理应聘邮件提供建议，等于说恨不得替用户把活儿干了……这个措施让退订率降低了一半。

第四个思路，提前预警

大动作都是事先有迹象的，这些迹象给你提供了预警。

我们知道校园枪击案是美国的一大顽疾。有一个枪击案受害学校的一位联合创始人，叫妮可·霍克利（Nicole Hockley），她自己的亲人也是受害者，她再也看不下去了。

霍克利说，学校就只能被动等待吗？为什么不能提前干预？

枪击案的凶犯其实是有迹可循的。他通常就是这所学校的学生。他会在动手之前六个月就开始准备。每10个凶犯中有8个，会至少向身边的一个人提起自己的计划，有的甚至还会在社交媒体上贴出明显的威胁。霍克利说，我们为什么不能根据这些迹象，提前锁定可能的凶犯呢？

霍克利搞了个训练项目，让学生留心同学中有没有这样的人 ——

• 这个人特别喜欢枪支；
• 容易为一点小事就发火，并且有攻击行为；
• 平时独来独往，有强烈的被孤立的感觉；
• 曾经吹嘘他有枪或者能拿到枪；
• 尤其是他可能明确发出威胁

霍克利甚至还组织拍摄了一个短片，叫 Evan，发布在 YouTube上。我强烈建议你看一看这个2分28秒的短片，你看一遍就不会忘记。故事说一个高中男生和一个女生通过文字联系，慢慢产生感情，两人终于在图书馆见面，才知道对方是谁，非常浪漫的情节……但是紧接着，一个学生举起了自动步枪。情节倒叙，你才发现原来前面剧情的每一步的背景之中，那个枪手都有出现：他曾经在食堂独自用餐，曾经在走廊被人霸凌，曾经向同学做出了开枪的手势，但是没有人注意到他。

这个短片引起了极大的争议，很多人认为这是对同学的歧视，但是这个片火了。霍克利要传达的信息传达出来了，宾夕法尼亚州建立了一个电话系统，接受学生的匿名举报。

在 2019 年这一年之中，因为这个举报系统，有关方面成功干预了 46 起自杀，制止了多起校园霸凌，并且很可能真的破坏了一次校园枪击预谋。

当然上游思维的麻烦在于你很难证明这个干预行为是对的……警方在一个高中生家里找到了一把装满子弹、不受大人限制的手枪，但是你永远都不能说那个学生真的打算杀人。

上游思维会给你带来很多假的警报，我们必须非常小心才行。

2000年以后连续十几年，韩国被诊断出甲状腺癌的人越来越多，最后居然达到了1993年的15倍。癌症又不传染，这是怎么回事呢？而这些甲状腺癌几乎都被治愈了，五年存活率高达99.7%，是世界最高水平。韩国人还专门吹嘘自己的医疗水平，号召外国人都来韩国治疗甲状腺癌。

但这其实是一个假警报的故事。以前人们以为只要有癌细胞就是癌症，就应该立即治疗，现在认识转变了。癌细胞按照分裂速度分，有三种。特别慢的分裂，不治疗也不会有什么危险；特别快的分裂，想治疗也治不了。医学应该治疗的，其实是那种分裂速度”比较快“的癌细胞。

而韩国 2000 年以后诊断出来的甲状腺癌，大多数都是分裂慢的这一种 —— 其实根本就不用做手术，做了手术当然也都能存活，这就是为什么“成功率”有那么高。

上游思维是没事儿找事儿的思维，你总会面临假警报的问题。如果是校园枪击案，我们就算敏感度高一点似乎也是应该的，那如果是癌症呢？如果当时人们并不知道分裂慢的癌细胞不危险呢？这里没有统一的标准，你只能自己拿捏。

但不管怎么说，有个预警机制总是好的。

现在预警系统已经到处都是了。2011年日本大地震，地震波监测给仙台市提供了30 秒、给东京提供了90 秒的预警。这个时间足够让火车停驶，让工厂停工，让学生钻到桌子底下，这是可以救命的预警。

现在很多电梯厂家会给电梯的各个部件装上传感器，传感器会把数据发到云端。IBM的Watson（华生）人工智能系统会分析这些数据……然后你就能在电梯还没坏、但是快要坏了的时候去把它修好。

原理是这样的。比如说电梯门，平时都是5秒钟打开。从某一天开始，5.1秒才打开，没过多久又变成了5.2秒才能打开。任何人都感知不到这种细微的差异，但是传感器记录了，Watson 感觉到了。Watson 会预判这个电梯门过几天就会坏了，那么电梯公司提前派人维修，就根本不会出现把人锁在电梯里出不来那种事故。

我们可以想象，等到 5G 和物联网全面铺开，这个世界会有多少这样的预警系统。

需要注意的是，找到支点和提前预警。这两个思路都要求你对系统有深刻了解，需要实时的详细数据，而且常常需要对系统做特别的布置。你可以说上游思维需要硬条件，但也可以说，恰恰是因为人们有了上游思维，才会去设法创造那些硬条件。

第五个思路，如何发现”假成功“

“假成功”的含义是双重的。

• 一方面，上游思维是没事找事的思维，你需要去发现那些看似成功、实则不成功的局面，找出问题。
• 另一方面，上游思维也是长远考虑，你在设计一个制度的时候，得考虑到这个制度可能会带来假成功。

在我看来，所有这些都涉及到了官僚体制的一个本质矛盾。

政府要办事，就得雇佣一个庞大的官僚集团。要确保官僚集团认真办事不偷懒，就得对他们进行考核。考核就得设定各种指标。有了指标，官僚集团迟早就会为了完成这些指标而做事 —— 以至于忘了自己最初的使命是什么。

而指标意义上的成功，很可能是假成功。这是一个悖论。

希思把假成功分成了三种情况。

• 1、涨潮式成功

咱们中国有一句话叫“站在风口上，猪都能飞起来”，巴菲特也说过一句话叫“只有退潮了，才知道谁在裸泳”。这个道理是有时候只要跟对了“大势”，你不需要有本事就能成功。

牛市的时候人人赚钱，每个基金的报表都好看，每个人都认为自己善于炒股，殊不知只是运气好而已。亚洲某国在一段时间里经济增长速度特别快，大家都说这是因为总统的政策好 —— 可是你对比临近国家，印度尼西亚、马来西亚那时候的增速也达到10%。

而论功行赏的时候，官僚集团可不会跟你讲当时的大势。

希思说的案例是上世纪90年代，美国所有地区的犯罪率都下降了。到底是什么原因导致的下降，我们专栏也讨论过，到现在也没人能说清楚，你只要知道是全国都下降就行。

而当时美国各地警察局的领导，可是都把犯罪率下降的功劳记在了自己头上。那些在 90 年代当过警长的人，都纷纷开起了自己的“犯罪咨询公司”，用犯罪专家的名号赚了不少钱。

他们对外鼓吹、并且也真诚地相信，在自己的治下，辖区内的犯罪率大大下降了 —— 他们说的没错，但他们不会告诉你的是别人辖区内的犯罪率也下降了。你换成上世纪八十年代，没有一个警长敢开咨询公司。

这种事情比比皆是。

• 孩子学习好是老师和学校的功劳吗？好学区的家长本身就很厉害，这些人的孩子放在哪里学习成绩都会很好。
• 传染病人在服用了某种汤剂之后纷纷阳转阴，是这个汤剂的功劳吗？别忘了绝大多数人就算不吃药也会自愈。
• 创业公司早期元老因为偶然因素，赌对了老板和市场大趋势，从而坐上了很高的职位，是因为他们就非常优秀吗？诚然，这其中肯定不乏有很多优秀的领袖，但是更多的其实普通人。

你要不做随机实验，就很难知道哪个官员、哪个政策到底有没有用，可是社会治理恰恰很难做随机实验。

• 2、指标式成功

举一个美国波士顿市城市建设的案例，波士顿市有个“城建办”之类的机构，它的责任之一是每年维修全市的人行道。为了考核这个工作，市政府设定了三项指标。

• 第一是经费，政府把全市分成三个大区，每年总共给4.5亿美元的维修经费，要求投在每个大区的钱要大致相同，体现平等。
• 第二是考察每年总计修路的面积，体现效率。
• 第三是波士顿有个群众来电系统，任何人发现市区哪里不对就可以拨打“311”电话让政府处理，市政府会考察城建办解决了百分之几的群众来电，体现为人民服务。

城建办的三项指标成绩都很出色。那你说还能有什么不对。

2014年，城建办新来了一位总工程师，叫凯蒂·崔（Katie Choe）。崔总工要求彻查全市所有人行道状况，然后她发现一个大问题。

原来城建办每年修路都修到了富人区。穷人区的人行道状况非常差，可是从来不修。难道说城建办歧视穷人吗？

还真不是。城建办是根据分区和311电话决定去哪修路，三个大区都有穷人，可是穷人不打电话。穷人习惯了。穷人感觉自己一向都是被政府忽略的，打电话也没用，所以干脆就不打了 —— 这是一个自证预言！你以为自己被忽略，结果你就真的被忽略了。

年轻气盛的崔总工认为这太不公平了，她决定把修路计划对穷人区倾斜，结果城建办把 80%的经费都拨给了穷人区。

崔总工做得对吗？对官僚系统来说，真不一定。

市长就不太赞成这个做法。如果富人打了电话，路却没有修，他们会动用政治力量给市长施压。再说就算你给穷人谋福利，那如何证明这是个福利呢？你能统计出修路给穷人的生活带来了多大的改善吗？穷人是上班更方便、还是上学更方便了？有什么量化的指标能证明吗？

• 3、指标的逻辑

丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》这本书中讲过一个心理效应。当我们面对一个困难的问题、感到太复杂了不好回答的时候，会本能地找一个简单问题去替代它。你回答了那个简单问题，就以为自己已经回答了那个复杂问题。

比如有一位富豪说自己刚刚重金买入了福特公司的股票，卡尼曼问他为啥投资福特呢？富豪说，我昨天在车展上看见福特的车，我特别喜欢。

这是一个逻辑错误。福特公司值不值得投资，你得跟别的公司比较才行。车再好也得看看成本、价格和市场定位吧？投资决策是个复杂问题，富豪想不明白复杂问题，就用一个简单问题来替代 —— 我喜欢福特的车吗？喜欢就值得投资。殊不知喜欢福特的车跟投资福特是两回事。

我还特意查了一下，这个心理效应现在叫“直觉启发式（Intuitive Heuristics）”。希思说，官僚系统用指标考核，犯的是同样的错误。

工作做的好不好，这是复杂问题；指标达没达到，这是简单问题。

再举个例子。有个商家做电子邮件广告，本来你关心的是广告对产品销量的刺激效果，但这是个复杂问题。人们看了邮件不一定马上买，买的也不一定是因为看了邮件，你没法精确测量邮件的效果。

于是商家想到一个简单问题，那就是看邮件的打开率。我们收到很多邮件连标题都没点开就直接删了，那如果这个邮件的打开率高，不就是挺成功的吗？

结果这项指标一经实施，邮件打开率的确是显著提高了 —— 但是产品的销量却显著下降了。为什么呢？为了提高打开率，编写邮件的人会使用耸人听闻的标题。标题给读者的预期跟产品的实质很不一样，读者一失望，反而不愿意买了。

考核指标会让官僚集团忘记自己的初心和使命，可是你要没有指标，他们简直就不知道该干啥。

比如我们前面说的芝加哥高中教育改革，学校系统可不是说你说这么改就这么改，他们要求用指标看成效。这个指标不能等学生高中四年毕业再看，甚至连一年都不能等，官员要求立即看到成效 —— 结果他们看的指标是高一新生的出勤率。改革开始之后出勤率果然上升了，官员才相信改革的方向是对的。

一切都要有考核指标，但指标会带来问题。咱们接着说第三种假成功。

• 4、指向失败的成功

我们前面说的上世纪 90 年代美国各地的犯罪率都在下降，这个下降是真的，但是里面也有水份。

从1994年开始，美国各地警察局都用了一个叫 CompStat 的软件，目的是用大数据帮助执法。警察要把每一个案件的时间和地点都录入到软件中去，然后据此在犯罪高发地段投入更多的警力。比如一个地方晚上抢劫案特别多，那警察就要多到这里来巡逻。这都没啥问题。

配合 CompStat 软件改革的还有一个政策，各地犯罪率，和警长 —— 大约相当于中国的公安分局局长吧 —— 个人的考核是联系在一起的。如果你任职期间犯罪率下降，你就会升职加薪。而恰恰是这一点，造成了严重的问题。

2018年，一个纽约的老警察上 Podcast 节目爆了一个猛料。他说警长们会使用各种办法，人为地减小自己辖区的犯罪率。一个常见做法，是把案件给“降级（downgrade）”。

比如有个真实的例子是这样的。一个巡逻警察听到呼救，当场破获了一起强暴女性的案件。犯罪分子被抓了个现行，人证物证俱在，唯一有点特殊的是，受害者本身是个妓女。当然妓女也受法律保护，这不是一次性交易，犯罪分子没给钱，而且明确违背了受害者的意愿。现在事实俱在，该怎么办就怎么办呗？

不行。巡警把案情报告给警长，警长并没有接受警察和受害女性的说法。他反复询问这位女性案发的各种细节。老警察一看就明白警长想干什么 —— 他是要把犯罪降级。

警长从受害女性供词中挑了几个“漏洞”，把案件从强暴给改成了……“服务偷盗”，也就是接受了别人的服务没给钱的意思。重罪一下子变成了轻罪，本辖区犯罪率就不会受影响，警长的考核指标就不会变难看。

那你说难道没有人监督这些警长吗？至少官僚系统不会。警长把自己辖区的低犯罪率汇报给纽约市警察局的局长，局长也很高兴，等于是他治下的犯罪率下降了。局长把这个成绩汇报给市长。

那你说市长是民选的，他得为民做主吧？事实是市长也乐于看到犯罪率下降。犯罪率下降，纽约市的房价才能上来。房价上涨，市长政绩才能体现出来。

这还不算完。等这一任警长退休走人了，新任警长来了会怎么办呢？难道他会说我们从此采用绝对诚实的统计方法吗？那样他治下的犯罪率就直线上升！他只能继续美化数据，让犯罪率必须进一步降低……

希思把这一切的做法，叫做 gaming —— 你用指标考核我，我就用各种办法让这个指标好看，就好像体育比赛一样。Gaming 不是公然的造假，谁也没有拿个报表胡乱填写数字：每一个数字都是切实统计出来的，每一个案件都有据可查，只不过可能执行的统计标准跟你想的不太一样而已。

长此以往，数据可能会变得比较离谱。也许有个公民记者跳出来说纽约市的犯罪率数字根本不可信！警局在欺骗市民！……其实这么说也不准确。

而这种千方百计美化指标的成功，最终会让系统走向失败。

总结来说，上游思维要求你设定考核指标的时候，至少要考虑三种“假成功” ——

• 第一，如何去除运气的成分？
• 第二，这个指标和我们的使命是完全一致的吗？
• 第三，人们有没有可能会为了达到指标而伤害使命？

其实官僚系统的悖论并不是完全无解的。你要做的是把定量指标和定性的考核结合起来。英特尔公司的前任 CEO 安迪·格鲁夫（Andy Grove），就搞过一个“双轨制”：一方面看数据指标，另一方面是让管理人员亲自下去考察。

工作做得好不好，人工智能看不出来，人的智能还是能看出来的。就算没有指标，就算没人打电话，你也能明白，穷人区的路是真该修了。

由此我就有一个想法。制度再完善也不可能是万能的，对官僚集团必须保留一定的“人治”。大领导总得亲自看看情况，老百姓可以不满意，记者可以批评，社会活动家可以组织抗议，退休公务员可以上节目讲讲里面的猫腻。系统之外的力量，可以约束系统.。其实同样的道理，在公司治理中也适用，要不怎么说，最高级的智慧，在各个领域都是相通的呢。

第六个思路，反馈

反馈可能是你熟悉的概念，反馈能及时纠正我们的错误，“刻意练习”最讲究反馈，健康的成长需要反馈。而这一讲，我们说的是政策的反馈。

一说上游思维，说你是一个士，你积极主动，你要做顶层设计，这种感觉是很自得的。你充满自信地说要做出改变 ，你有十足的勇气。但我们这一讲恰恰说的是，你还得有谦卑的一面。真正的改革者必须是谦卑的，上游思维不能指望狂妄之人。

传说有个北大毕业生，刚到华为没多久就写了一份万言书，对公司的经营战略问题提出了建议，结果任正非批复：“此人如果有精神病，建议送医院治疗；如果没病，建议辞退。” 为什么会这样？这不是打击新人的积极性吗？

这个道理是不懂的人最好别轻易谈改革。你要不当家，就不会知道一个系统有多容易出问题。

• 1、眼镜蛇效应

有个著名的故事是这样的。当年英国人占领印度，觉得德里附近的眼镜蛇太多了。英国人提出了一个激励政策，让当地村民去抓蛇，抓来给发奖金。结果英国人发现来交蛇的人越来越多，好像蛇永远都抓不完似的……原来印度人开始养殖眼镜蛇去“卖”给英国人。

英国人一看自己被糊弄了，赶紧取消了激励政策。那养殖的眼镜蛇怎么办呢？印度人把它们直接放生了。你看，英国人想要消灭蛇的政策，到头来却带来了更多的蛇。

后人把这件事总结成了一个成语，叫“眼镜蛇效应（cobra effect）”。用咱们中国话来说这就是适得其反，引火烧身。经济学家对此有个专有名词叫“非预期结果”（unintended consequences）。纳西姆·塔勒布对此也有一个说法，叫“天真的干预（naive intervention）” 。丹·希思在这本书中也提出一个说法，叫“二级效应（second-order effects）”。

这些说法说的都是一个意思：你做这个动作预期会产生 A 结果，没想到得到一个 B 结果，或者这个 A 结果又导致了一个 B 结果。而那个 B 结果，是你万万不想要的。

澳大利亚附近有个岛，19世纪以前都没有人，岛上有一些珍稀的鸟类，是一个非常好的自然保护区。但是在19世纪到20世纪，有一些人上岛捕猎海豹，还带去了一些兔子、猫和老鼠这些“世俗的”动物，破坏了岛上的生态平衡。特别是兔子，到处打洞，强烈干扰了那些鸟的生活。

于是在1960年代，动物保护主义者决心杀死这些兔子。因为兔子实在太多了不好杀，他们创造性地使用了投放病毒的方法……中间几经波折，到1988年，兔子的数量终于下降到了两万只。

可是动物保护主义者没想到的是，兔子少了以后，猫的行为发生了变化。本来猫是吃兔子的，现在吃不到兔子只好去吃那些珍贵的鸟。动物保护主义者不得不对付猫，他们派猎手直接拿枪去捕杀这些猫。

到2000年，岛上没有了猫，可是兔子又回来了。这些幸存的兔子对病毒产生了免疫，数量再次泛滥。

动物保护主义者使出了最后的大招，干脆用投毒的方法来了一次全面杀戮。到2014年，他们终于消灭了兔子、猫和老鼠。

结果又出了一个问题。岛的岸边有一种野草，以前兔子吃这种野草，能够遏制野草的生长。现在没有兔子了，野草就开始侵占全岛……

这就叫二级效应。你不知道你的动作会导致什么样的连锁反应。

社会生活中也是如此。2009年，纽约市中央公园为了省钱，砍掉了当年修剪树木的经费。结果那年Google 的一个程序员在公园散步，被树上掉落下来的枯枝砸中了头部，受伤瘫痪。纽约市政府为此不得不赔偿了1150万美元。本来想省钱，结果反而花了更多的钱。

更可怕的还不是这个。有人做了个调研，纽约市每年像这样的官司竟然有三万起，而且有些地方是反复出事。比如有个儿童游乐场里的一个滑梯，2013年这一年，就有五个孩子在这个滑梯上摔断了腿 —— 这么多年以来，这一个滑梯导致的政府赔偿，竟然高达两千万美元……可居然就没有人想到要修它。那个滑梯唯一的问题就是太高了，只要调低一点，所有的事故都不会发生。

谁要是不知道什么是系统，你就给他讲讲这个故事。系统的“部分”和“整体”之间存在矛盾。公园只想省钱，它可能根本都不知道、或者不在乎市政府为此要多花多少钱。

你照顾系统的部分，就可能会伤害整体；你从整体考虑，又可能会伤害某个部分。要不怎么说改革难呢！要想尽量避免伤害，你需要反馈。

• 2、反馈

某家医院有一位身体理疗师，她的工作是给那些做过乳房切除手术的女性做理疗按摩。理疗师工作一段时间后找到一个规律。她说，只要患者一脱上衣，她就知道那个手术是哪位医生操刀的。

有一位医生每次开刀都会精心设计伤口的位置，这样给患者留下的伤疤就比较美观。而另一个医生完全不讲究，他留下的伤疤都很难看。

希思说，他为那些患者感到难过，她们根本都不知道自己的伤疤本来可以更好看一些……但是他也为那个不懂得设计伤疤的医生感到悲哀。可能这个医生直到退休都不知道，自己无形中给患者造成了多大的痛苦，他不知道开刀的技术是可以改进的！

为什么没有反馈？为什么理疗师不向医院报告这个发现？如果这帮人但凡有一点反馈意识，哪怕让两个医生互相看一看对方患者手术后的照片，切磋切磋技艺，这一切都会好得多。

很多事情是有反馈的。比如说卖汽车，有各种各样的评测机构，有车评网，用户可以从各个角度公开评价一辆车……这就是为什么现在你想买一辆不好的车都很难。

但是人们的反馈意识还是不够。希思列举了很多例子，比如一家公司认为“开放式”办公室能促进员工交流，就直接花钱把全公司的办公室改造成了开放式的：大家都坐在同一张长桌上办公。

谁也没想到，结果是员工反而不交流了。为什么呢？任何人说话，所有人都能听见，这还能聊天吗？

没人能在事先明确知道一个动作的所有结果。所以你要有大动作之前，都应该先做个小范围的实验，看看反馈，再决定下一步怎么做。

这就是*说的“摸着石头过河”。中国要搞市场化改革，什么哈佛教授、芝加哥学派的经济学家都来给*提建议，*没有被别人一忽悠第二天就全国实施。但是*也不是完全不听这些建议，他都是在先小范围弄几个试点，如果可行，再慢慢地向全国推广。

而正因为这个摸石头过河，中国反而可以大胆尝试一些看似比较激进的事情。比如当时很多人反对搞股市，认为是资本主义的东西，*说我们试一下没关系！如果不好，关掉就是。

• 3、塑料袋的故事

2008年，纽约时报专栏作家托马斯·弗里德曼出了一本书叫《世界又热又平又挤》。我作为中国人当时读这本书还产生了一种自豪感。弗里德曼在书说，美国能不能学做一天的中国。

因为中国政府特别有执行力。弗里德曼说，中国政府为了保护环境，直接下令全国范围内禁止超市给顾客提供免费的塑料袋，结果立即就实行了。中国消费者纷纷自带购物袋去超市，塑料垃圾减少了。而美国要想搞这种大动作，就不知道得费多大劲，政客们扯皮都扯不过来。

不过弗里德曼那时候不知道，后来到 2014 年的时候，美国芝加哥市果然通过了一项法规，禁止超市提供一次性的塑料袋。这个动作其实不是学中国，中国是不许免费，但是可以买；芝加哥是干脆禁止提供 —— 但是，这个法规禁止的仅仅是“一次性的”塑料袋。而这就埋下了隐患。

芝加哥超市的反应是改为提供那种比较厚的、可以重复使用的塑料袋。这不违法，但是可想而知，大部分消费者根本没有重复使用，还是用完就扔。结果反而更不环保。

2016 年，加州议会通过法律，干脆禁止了一切塑料购物袋，逼着消费者或者用纸袋，或者自己带布袋。这个政策比中国都狠，那这回总行了吧？

结果是带来了两个二级效应。一个是垃圾袋的销量上升了。人们家里的垃圾桶需要有个垃圾袋，以前很多人都是用超市给的塑料购物袋当垃圾袋，现在没了，只好去买专用垃圾袋 —— 可是垃圾袋也是塑料的！有人测算，因为垃圾袋销量的增长，等于是把节省的塑料购物袋的28.5%，给抵消了。

另一个效应是城市环境卫生恶化了。以前人们出门遛个狗什么的随身带个塑料袋，有狗屎之类的东西随时一装很方便，现在没有了。特别是加州有一些无家可归者，平时就住在大街上，上厕所很不方便，都是直接用塑料袋处理自己的粪便，完了扔垃圾桶里……现在这帮人也麻烦了。

后来旧金山市爆发了一次甲肝流行，人们就怀疑，跟街头粪便突然增多有关系。

所以你以为中国是那么好学的吗？

总结来说，上游思维要求你在推出新政策的时候，必须想到它可能会遭遇意外的二级效应。改革者要有一种如履薄冰的感觉，就好像在一个陌生环境中走路一样，必须随时寻找各种反馈，不断摸索路线，否则你就可能会造成伤害。

希思说，要提出新政策，你至少要先问自己四个问题，

• 第一，这个政策以前实行过吗，实行的效果如何？
• 第二，能不能先在小范围做个实验？
• 第三，执行政策的过程中，是否能够迅速得到有效的反馈，一边反馈一边改进？
• 第四，如果事实证明这个政策不行，我们还能不能撤回来，回到从前的样子？

如果这四个问题中有一个问题的答案是否定的，你就必须无比小心才行。所以说上游思维是有危险的，没想明白风险就不要随便给人家提意见。

第七个思路，怎样让人买单

如果你在上游把隐患给消灭了，问题就不会再出现，那谁会认同你的功劳呢？谁愿意为没发生的事情买单呢？

上游思维要求高水平的社会合作。这一讲我们要说几个新的商业模式，它们体现了美国社会最新的进步。这些东西就算现在还不能直接搬到中国，也值得我们借鉴。

• 1、受益者买单

为上游行动买单最简单的办法是谁受益，谁出钱。但是想要说服一个人为自己的未来投资，其实还是有一定难度的。

你要说大学是一个很好的投资，那没什么争议，人人都想上大学；但你要说应该戒烟，很多人就不在乎。上大学这件事儿本身就是令人愉快的，而戒烟是不愉快的，更何况很多吸烟的人活得也很健康。人们不愿意为一个看似是带来了麻烦的上游动作花钱。

但也不是完全不可行。我们来看一个案例。

过去美国的医疗机构和养老院里，要给病人换一张病床、或者把病人从救护车上抬下来，这个动作都是医护人员使力气直接搬。你知道美国的肥胖率很高，有的病人体重好几百斤，医护人员长年累月这么干，就很容易导致自己后背受伤。这个伤算工伤，医院得赔偿。这是一笔很大的开销。

后来有人发明了一套搬运病人的机械设备，能把医护人员解放出来。对工伤问题来说，这显然是上游思维。但是这个设备非常贵，而且用起来也不太方便，动作很慢，还有一套复杂流程需要学习。所以一开始的时候大家都不愿意采购。

后来还是推广开了。起到关键作用的是上世纪九十年代的一项研究。有人研究证明，这个设备贵是贵，但是毕竟比让医护人员受伤了再赔偿便宜，平均下来能让医疗机构省下 2/3 的钱。根据这个计算，购买一台设备，不到三年就能收回投资。

医疗机构一听有道理，逐渐地就有越来越多的单位购入这个设备。据美国 CDC 统计，从2003年到2009年，全美国医院因为医护人员后背受伤而赔偿的钱，整体减少了35%。

上游措施都是有不确定性的，没出事的时候谁也不知道不用你这个措施是不是就真的能出事，但是大规模统计还是能说明问题。只要你能提供强有力的证据，证明这个东西确实能省钱，那别人还是愿意花钱的。

毕竟医疗机构是个理性的单位，能听得懂道理。它如果能受益，它愿意花钱。但是如果一个项目的最直接受益者不能自己买单，那怎么办呢？

• 2、怎样说服政府买单

我们专栏多次讲过，贫困家庭的孩子一出生、甚至还没出生之前，就已经面临各种不利的因素。他的母亲在怀孕期间的生活方式可能不健康，抽烟喝酒甚至吸毒的都有。好不容易平安出生，父母的养育方法又不对。

希思说有一个小男孩，每次一睡觉就高度紧张，根本睡不好，为啥呢？因为他感觉自己只要一睡觉就会被妈妈打，而妈妈打他是因为他睡觉尿床……整个是恶性循环。

所以我听有人说，现在这个世界的荒诞之处就是做什么工作都需要证书，唯独为人父母，如此重要的工作，却不需要证书。什么人都能生孩子！

面对这样的社会，你该怎么办。

1970年代，有一个叫大卫·奥尔兹（David Olds）的人，开创了一个公益项目，叫“护士-家庭结对关系”（Nurse-Family Partnership，NFP），把专业医护人员和即将生育的贫困女性一一配对。从这个女性刚怀孕开始，医护人员就定期去她家里访问，一直到孩子长到两岁为止。

医护人员会告诉她，比如说怀孕期间应该注意什么，小孩生下来之后要注意什么，小孩晚上不睡觉怎么办、哭闹了怎么办、怎样调配健康饮食、如何进行母乳喂养、什么时候断奶、断奶之后吃什么等等等，相当于给这些新手妈妈每人配备一个贴身教练。

NFP 项目在三个城市的试点都很成功，各种指标显著好转：怀孕妇女的吸烟率、婴儿死亡率、早产率、虐待儿童的比率都下降了。而且 NFP 对这些女性本身也有很好的影响，她们不会再因为虐待孩子而犯罪被抓，她们孩子带得好，生活方式更健康，工作也更舒心了。她们领取的食品券也减少了。她们掌握了科学的生育知识之后，能有意识地安排生小孩的节奏，比如说间隔18个月再生第二胎。

据测算，往 NFP 中每投入 1 美元，最后产生的社会综合效益，能达到 6.5 美元。这可以说是上游思维的一个绝佳应用。

但是，要想推广这个项目，问题就来了。谁出钱呢？

让一个医护人员在长达三年的时间里定期访问一个贫困女性，这个事儿不能单纯靠爱心。NFP 最初都是靠富豪捐款运营的，平均在每个女性身上，要花费 1 万美元。

要把这个事业做大，光靠富豪可就不行了。

奥尔兹必须说服政府买单。其实这也是合理的，NFP 其实帮很多政府机构省了钱。新生儿不得病，医保系统省钱了；妇女不犯罪，司法系统省钱了；贫困家庭改善了生活状态，福利系统也省钱了。但问题在于，这些虽然都是政府机构，但基本上是各自为政，可能有的归联邦政府管有的归州政府管，单纯论一个机构的受益并没有那么大。

更重要的是这个项目没有先例。官僚机构都是比较保守的，不可能你一说它就支持，没有先例就不好操作。最大的问题其实还是不确定性，你说它管用，政府怎么才能相信呢？

2016年，各方终于找到一个解决办法。这个操作是这样的。

首先有个慈善机构给了三千万美元的赞助，使得 NFP 可以在南卡罗来纳州帮助三千个贫困女性。这些女性是政府系统随机选择的，相当于是一个大规模随机实验。

这三千个女性都要走完将近三年的周期，而且因为是分批接受帮助，整个实验总共要需要六年。然后南卡州政府会对这些受助女性进行评估。政府事先设定了各种指标，看看项目组的女性是不是真的那么好。

如果项目达标，证明确实能给州政府省钱的话，那么根据协议，州政府会接管这个项目，从此之后永久性地给本州受助女性买单。

• 3、新商业模式

你一旦把思路打开，会发现上游思维中有很多商机。希思总结，要开辟上游思维的商业模式，你需要回答三个问题：

• 第一，最费钱的那个状况是什么？
• 第二，谁最适合在上游解决这个状况？
• 第三，如何给他钱，让他愿意去解决这个状况？

比如医疗。美国人退休之后的医疗费用是政府买单 。其中最费钱的一个状况是有些慢性病人总去医院，等于是多数资源都花费在了少数人身上。如果这些人能有一个更健康的生活方式，平时自己多注意一点，其实他们不用动不动就往医院跑。

而最适合解决这个状况的人，其实不是大医院里那些专科医生，而是家庭医生和社区医生。这些医生只能看看小病，但是他们可以指导病人的生活。

希思说，现在有一项改革措施，就是医保机构跟社区医生签一个协议。

医保机构看看一个家庭医生的辖区之内有哪些病人，根据以往的大数据分析，能估算出来这些病人每年大概要去多少次医院，会花掉多少医保费用。那么现在医保机构跟家庭医生说，如果你能干预一下病人的生活，督促他们健康饮食、多锻炼，从而能让他们少去正规医院的话，我算算省下来多少钱，可以分一部分给你。

结果家庭医生立即就有了积极性。统计表明有了这个政策之后，他们在每个病人身上花的时间更多了，他们主动延长了自己开门接诊的时间，他们会给病人提供各种针对性的建议。

有些医院系统有自己的医保计划，患者只要参加了保险，一切费用都在内部解决。有个像这样的医院干脆就直接给糖尿病患者提供免费食品。指定一个商店，患者在这个商店拿到的都是健康食品……因为医院知道这些食品花不了多少钱，而糖尿病恶化了再治疗很费钱。

所以上游思维是一个商机。美国很多人住的都是独立的房子，需要自己管理空调和供暖之类的系统。很多人不知道怎么弄，往往是等锅炉烧了、空调坏了才想起来找人修，一修就会花掉很多钱。

而定期做维护，其实花不了多少钱。那怎么办呢？现在就公司推出了“订阅”服务，按月收费，你家所有这些设备都归它管，既省心又省钱。

特别是在物联网时代，维护的费用会进一步降低。这样的服务可能是个很好的商业模式。

希思说的都挺轻松，我们可能会有几个感慨。把上游思维变成新商机，需要这个社会满足一些条件。

• 一个是人们得认可科学方法。要证明你的上游思维让一件事“没有发生”，你只能跟那些没采取这个行动的案例对比。随机实验是最好的办法，但是人们首先得能接受随机实验才行。
• 一个是你需要全面的数据。如果医疗机构不能精确判断原本要在这些病人身上花多少钱，它就更不可能知道省下了多少钱。
• 更重要的一点是，个人、政府、商业机构和社会组织，各方得有一个互信机制。要说服富豪愿意投这笔钱，政府得让人相信，如果实验证明可行，将来一定会接管项目才行。政府的承诺、医生的服务、社会组织的运营、研究人员的研究结果，所有这些都必须可信，这样的项目才能做起来。而一旦做起来，上游思维就能让各方共赢。互信是一个非常厉害的社会资本。

希思这本书里说的很多案例都发生在最近几年，我听着都觉得很新鲜。所以别看美国是个资本主义国家，美国社会现在仍然在进步。它越来越不是一个匿名的市场经济，不是说一锤子买卖之后大家就两不相欠。很多非营利组织在做长期的公益项目，而政府也乐于向社会组织购买服务。

谁有个什么大主意，只要你能说服别人跟你干，只要你能找到钱，你就可以验证自己的想法，你就可以改变社会。这样的系统能快速演化。

咱们中国的做法未必相同，也许政府扮演更重要的角色，但是也在快速演化。深度信息化的今天，社会一定会往更好的方向发展。

 

五、上游思维有多难

李鸿章年轻的时候，进京赶考，情绪高涨之下写了一首诗。

丈夫只手把吴钩，

意气高于百尺楼。

一万年来谁著史？

三千里外欲封侯。

定将捷足随途骥，

哪有闲情逐野鸥？

笑指泸沟桥畔月，

几人从此到瀛洲！

这首诗不但是意气风发，而且有我行我上、舍我其谁的气魄。其实每一个中国读书人都有想要建功立业的情怀。我们读书就是要救国救民，要改变世界。年轻人读书要是没读出这种感觉，那你白读了。士，就得有这样的劲头。

而你会面临各种难题。你可能说我不怕难题！我能埋头苦干、拼命硬干，实在不行我还可以为民请命、舍身求法。有敌人我就要战胜敌人，贪官污吏敢阻挡我我就要跟他们斗争！

这些都很好，但是我要说的困难，还不是这种困难。有敌人的时候，至少你的方向是明确的，你完全知道该干什么，可能只是力量不够。

真正做事的人，苦恼的不是这些。

• 1、灾难时刻

这是一场巨大的灾难，数千人的死亡，天文数字的经济损失，而政府的救灾行动，简直是国家的耻辱。人们都说这个灾难完全是可以避免的！事先就有人发出过多次的警告，甚至就在灾难发生的不久之前，政府还专门组织过一次演习……我们不禁要问，那些警告你们都当耳旁风了吗？你们演习都演习什么了呢？

这个说的可不是新冠病毒。我说的是2005年，发生在美国新奥尔良州的卡特里娜飓风。

专家早就知道新奥尔良的堤坝不安全。在飓风发生之前，美国政府还专门给了一个叫做“创新应急管理（Innovative Emergency Management，IEM)）”的私人公司80万美元的经费，让它制定了一个一旦发生飓风，新奥尔良地区应该如何救灾的计划。

你可别小看这种私人公司，它们的水平往往比官方机构高，像 IEM 就是一个研究型的智库。事后证明，IEM 简直是无比精确地预测了飓风灾难的过程：包括降雨量、水位、有多少人需要转移、有多少人会面临停电等等，它预测的数据和真实结果相差居然不到10%。

而且当地政府也不能说完全忽略了 IEM 的预测。就在灾难发生之前不到一年的时候，州政府就组织过一次灾难演习。

那为什么救灾还是失败了呢？为什么还是死了那么多人呢？

也许答案是……本来会更失败。

灾难的过程几乎跟 IEM 的预测一样，只有一个关键差别，那就是死亡人数。卡特里娜飓风实际导致了 1700 人死亡 —— 而 IEM 当初的预测，是死亡 6 万人。

也许你应该感慨的不是为什么居然死了 1700 人，而是为什么少死了 58300 人。

为什么呢？原因就在于那次演习。演习的一个重要项目是把离开灾区的一条高速公路从双向改成单向，也就是说把左右两条路都设置成出城的路，这样尽量让更多群众转移。这个说着简单，实际操作有很多难点。你需要把各个反向的路口都封上，要指导灾民从哪上路，要发放很多地图，而且还有各种意想不到的事情。

比如说，演习中灾民喜欢停车问警察前边怎么回事，警察都耐心讲解 —— 演习结束后总结经验，这个太耽误时间了，于是改成警察只做手势让人赶紧往前走，不许停车……

正是因为有过这次演习，灾难中才成功转移了120万人，总死亡人数才从 6 万人变成了1700人。

然而事后再说这些都没用。人们只会抱怨救灾不力，没有人会在乎你当初在上游有过什么行动。灾难中没有功臣。

那你说如果你的工作做得特别好，以至于把灾难给完全避免了，那会怎么样呢？你还是没有功劳。

2000年之前，很多人担心所谓“千年虫”的问题。以前的程序员为了节省宝贵的存储，把比如说“1995”年都缩写成“95”年 —— 只用两个数字代表一个年份，而这就是带来了隐患。2000年，老式计算机会写成“00”，这算是1900年还是2000年？人们担心这会导致银行和政府的系统崩溃。

克林顿政府专门指定了一个专家，投入大量人力物力去避免千年虫。专家组做了很多工作。最后2000年 1 月 1 日这一天，全世界只有一点小小的波折，基本上平安度过。

好，那你说，这算不算专家立功了呢？没有。事后人们纷纷发表评论，说所谓“千年虫”根本就是一个巨大的噱头，甚至是一个骗局！专家组有口难辩。

其实现在你要问我“千年虫”到底是不是一个真问题，我也不知道。我们只能说在上游做事就得接受这样的结局，没人知道你到底起没起作用。

在下游救起孩子、力挽狂澜，你会收获掌声和荣誉；上游通常没有这种胜利时刻。做得特别好，你就是一个无名英雄；而如果你做了但是灾难还是发生了，你还会受到指责。

绝大多数公共事务没法做随机实验。没有人知道，在那个没有你的平行宇宙里，发生了什么跟我们这里不一样的结局。

就算有随机实验，其实也不容易。

• 2、随机实验的难处

所谓随机实验，就是把受助者分成两组，实验组我们在上游做一下干预，对照组不干预，然后看看结果，实验组的境遇是不是比对照组好，就能证明那个上游的干预措施是否有效。这么说很简单，实际操作中你会有很多纠结。

比如我们前面讲了芝加哥市为了降低青少年的犯罪率，搞了个叫做“成为男人（Becoming A Man）”的心理辅导项目。2009-2010 这一年中，项目组在 18 个高中里分别给学生上了 27 堂课。但是结果出来之前，没有人知道这么做有没有用。

心理辅导不是万能的。老师们眼睁睁地看着自己的学生中仍然有人去参与暴力活动，有人被抓起来了，甚至还有一个学生被枪杀了。

连你自己都不知道，你做的有没有意义。项目结束后又过了九个月，芝加哥大学犯罪研究中心才拿出随机实验的对比结果。结果是实验组的各项数据大大好于对照组。项目创始人说，那是他职业生涯中最美好的时刻。

如果能证明自己做的事情有意义，你真是应该感到无比幸运。有多少老师教了一辈子书，他的学生中有优秀的人才也有犯罪分子，而他永远都不知道因为自己的努力，改变了其中多少人 —— 他甚至可能不知道自己到底有没有改变过人。

而拿到那个证明很不容易。随机实验是非常严格的。比如之前说的南卡罗来纳州那个“护士-家庭结对关系”（NFP）项目，在整个实验的六年之中，医护人员完全看不到数据。你知道这个实验最残忍的是什么吗？为了保证实验结果的科学性，在这整整六年中，医护人员都不允许学习新的护理方法。

你不能有任何创新。你说你出于好意，想多帮助受助女性一点，那绝对不允许。你只能重复使用老一套的标准做法。只有这样，我们才能拿到最干净的数据。

而就算实验结果明确证明了你这个方法有效，能不能大规模推广还是一个问题。

比如“成为男人”这个项目，后来又做了更大规模的随机实验，效果就比之前的小范围实验弱了很多。为什么呢？因为你很难保证质量。

在芝加哥市找13个热衷于帮助青少年的人很容易，但你想要找130个、1300个就没那么容易了。社会服务跟开麦当劳连锁店不一样。麦当劳能确保所有连锁店的炸鸡味道都一样，而你把操作流程弄得再规范，这也不是炸鸡。你的教学方法再高明，没有好老师也不行。

如果“护士-家庭结对关系”真的有那么好，那政府干脆多花点钱，给每一个贫困家庭都配上一个医护人员行不行？你找不到这么多的好医护人员。

“规模问题（scaling problem）”，困扰整个学界。几乎所有社会项目都是这样的宿命：小范围实验结果特别好，一推广就不行。

• 3、什么使命？

那我们再退一步，假设有个项目不但有效，而且也能够推广。那你以为这个项目就可以推广了吗？

美国医疗保险和医疗补助中心（Centers for Medicare & Medicaid Services，CMS）有一个基层官员，名叫达尔沙克·桑哈维（Darshak Sanghavi）。他的任务是寻找那些使用了上游思维、能帮医保省钱的创新方法。

桑哈维关注了一个预防糖尿病的项目。这个做法是用数据分析找出那些没有得糖尿病、但可能得糖尿病的高危人群，由政府出钱给他们请教练，让他们到社区去参加锻炼课程。要求的锻炼并不难，只要每周有 2.5 小时的体育运动就行，哪怕散步都可以，并且要把体重降低5%。

随机实验证明这个项目管用。实验组得II型糖尿病的概率比对照组少1/3，而且即使后来得了糖尿病，也把得病的时间推迟了4年。也就是说每个人至少多了四年的健康生活，这非常好，对吧？

2015 年，桑哈维申请推广这个项目，但 CMS 拒绝了。拒绝的理由是什么呢？你可能难以置信，理由是这项目一旦实行后，高危人群的寿命就会延长 ，而这样一来他们就会花掉更多的医保支出！

桑哈维简直出离愤怒！政府竟然为了省钱，而不想让国民活得更长！什么叫万恶的资本主义，这就是万恶的资本主义。

桑哈维冷静下来以后，给 CMS 高层写了一封信。这封信的最后是这么说的。医学道德的第一条，就是“不伤害”，医生是这样，我们所有这些跟医疗相关的人员也应当如此……所以，CMS 的条例必须加一条，规定不能把延长人的寿命而多带来的花费，作为可以考虑节省的开支。事情的结局还可以，CMS 还真把这一条写进去了。

希思没有说那个预防糖尿病的项目最后有没有获得政府支持，但是桑哈维的胜利比一个项目更有意义。因为他的坚持，以后可能不会再有类似的项目，因为如此残忍的原因而被拒绝。这个胜利没有掌声也没有荣誉，但是非常重要。

这就是上游思维的难处。社会可能会误解你，上级可能不支持你，很多时候，连你自己都不知道这件事做得对不对。因为你面对的，是一个复杂的世界。这里面没有多少直来直去的简单问题，没有多少英雄式的痛痛快快的成功，这里面的故事没有完美结局。想要在这样的世界里负点责任，你有时候不但不能指望功劳，还得有背黑锅的觉悟。《马关条约》一签，李鸿章立即成了卖国贼。这时候你要说如果没有李鸿章，中国可能更差……会有人听吗？

《上游》这本书就算给你讲完了。最后咱们再来读一首李鸿章死后，有人假托他的名义写的诗。跟开头那首正好是个对比，似乎更能体现上游思维 ——

劳劳车马未离鞍，

临事方知一死难。

三百年来伤国步，

八千里外吊民残。

秋风宝剑孤臣泪，

落日旌旗大将坛；

海外尘氛犹未息，

诸君莫作等闲看。