02 何为体验：把简单留给用户，也把简单留给自己

2008 年加入淘宝前，玉伯曾在中科院软件所上班，在软件所的工作很杂，后端不愿意做的，他可能全包了，一边写前端，一边做交互设计，还要兼产品，那个时候开始他就对用户体验很感兴趣了。他进入淘宝时第一个岗位不是前端工程师，而是界面工程师。玉伯很早就开始关注用户体验，那么体验到底是什么，他如何理解这个词呢？到今天为止，用户体验的提升体现在哪，还有哪些做得不好的地方？他聊了聊自己的想法。

极客时间：你怎么理解体验这个词？

玉伯：一般谈到体验，大家都会想到用户体验，这是业界通俗理解，狭义讲就是用户使用产品过程中的人机交互体验。我们内部在讲体验的时候是把体验分为两层，第一层是用户体验，第二层是研发体验。用户体验就是让用户用得爽，研发体验是让我们自己爽。业界说法是要把简单留给用户，把复杂留给自己，我们的提倡是：把简单留给用户，同时也把简单留给自己。

极客时间：你觉得在今天的互联网行业中，用户体验设计或者体验设计做得好的地方在哪里？有哪些你觉得做得还不够？

玉伯：这个话题可以聊一下。我觉得做得好的，是守住了体验基线。以支付宝为例，支付宝每天有几亿用户，每类用户使用支付宝的场景都可能有所不同。在这么多使用场景里，如何保证不同用户能快速打开支付宝，能找到想要的功能点，能用完功能后回退到首页，能去探索一些新功能。在这么丰富的用户场景下，支付宝基本守住了体验地板，守住了体验基线。

极客时间：体验基线是什么意思？体验基线这个词感觉还是理解起来比较模糊，就比如说我们看某个产品的时候，我大概知道它挺好看的，然后用起来体验也好。但是标准是什么？一种感觉吗？

玉伯：体验基线就是体验地板，是体验默认不糟心。这个点看起来好像挺容易达成，实际上挺不容易。体验基线的提升是系统化工程，经常会比单点的体验天花板的提升更难。

比如，在蚂蚁中后台应用大规模使用 Ant Design 之前，体验基线的提升几乎是不太可能的事情，因为需要推动每个系统单独去优化。后来 Ant Design 大规模应用后，我们可以自豪地说，只要用了 Ant Design 的中后台应用，页面颜值就上去了。虽然只是颜值提升，但实际上已整体提升了体验基线。

体验好的标准，挺难定义的。Ant Design 有个长远目标，是使用了 Ant Design 的产品，就能“默认好看并默认好用”。目前“默认好看”的目标初步达成了，但从默认好看到默认好用，还在过程中。

极客时间：那从好看到好用需要经历什么过程，需要怎么评判？

玉伯：行业也没什么标准，只能说我的经验。去看一些中后台的操作页面，会发现其实很多时候，好用并不取决于长得是否好看，好用更多取决于产品的操作交互是否贴合业务场景。

分享个 Ant Design 在设计过程中的一个坑。我们内部有一个客户服务系统，Ant Design 在早期追求排版布局的美观好看。为了好看、有呼吸感，排版会比较大气，错落有致。但这种设计，对整个客服系统来说，就很痛苦了。后来我们才理解，一个好的客服操作页面，需要页面信息密度足够高，方便客服人员在一个页面里就能找到各种信息并做快速操作。这种情况下，别看页面上密密麻麻的，密密麻麻才好用，宽松排版虽然好看，但并不好用。

业界去讲体验不好的案例时，经常用的一个比喻是说飞机操作仪表盘是不好的体验，因为上面有非常多的按键，很不好用。但我要对这个说法打个问号，这很可能只是业界的一个谬误。如果真把飞机的操作盘简化成 iPhone 一样，那飞机可能就要失事了。要回到专业领域去思考，比如去调研真正在飞机控制室里的飞行员是怎么想的。我找过很多文章，到现在为止都没有看见真正从事飞机行业的人出来说话，都是一帮搞互联网行业的用户体验设计师在那里拿它举反例。

所以从好看到好用，我目前更多在做的事情是，让特定领域的设计师深入业务。目前语雀的 UED 在语雀团队，设计师必须懂业务，得去研究用户的场景是什么、用户的高频操作是什么，然后再回到设计上，考虑怎样做到体验最好。在这个过程中，大家在保证操作效率和好用的基础上，同样要保证好看，这个好看是指多数人默认的好看，不是设计师一人觉得的好看。通常好看是更容易做到的，好用是更难做到的。

在前端这块我们提过产品工程师的概念，在设计这块，我们也提过一个概念，叫产品设计师。我不大想提体验设计师的概念，我们更多倡导产品设计师。最终前端和设计，都要落回到产品上。做设计也好，做前端实现也好，有时候体验好了，产品也不一定好用，这是两回事。

极客时间：这个怎么理解？体验好了也不一定好用？

玉伯：体验往简单了说很容易，一方面好看，一方面好用。但这里面有太多分支，比如新手体验好了，可能老手觉得特难用，经常会有这种情况。

好用，也很难定义。比如健康领域，我们觉得好用还是得跟功效相关。比如一个按摩椅，可以设计得躺着很舒服，体验很好，但是舒舒服服地按摩后，起来发现并没有缓解腰酸或腿疼。舒服的按摩椅，躺着再舒服，最终没有功效，那也是不好用的按摩椅。考虑功效后，体验会是一个特别大的话题。

体验跟时间有关系，很多时候当下觉得体验优秀的产品，有可能在未来某一天会突然觉察到体验极其糟糕，比如抖音。体验跟人群属性有关系，不同人群对体验理解是不一样的，比如 QQ，工作族和学生族对它的感受也不一样。体验跟面临问题的程度有关系，就像医生看病，如果是容易治的病，医生态度、医院服务就是更容易感知的体验，这个时候去私人诊所可能会觉得体验更好，很多人围着你转，给你一种 VIP 的体验。但如果是难治的病，大医院的体验会更好，因为大医院有更高概率治好病。考虑有用，考虑功效后，很多产品要达到好体验，还有好长的路要走。

在今天，体验不够好的地方，是体验本身的创新停滞。人机交互设计的创新，这些年有种停滞感。结合硬件比如 AR、VR 的发展，整体交互体验的创新也缺乏新意。从 PC 到手机的创新，特别是触摸屏的体验，是苹果带来的一个很大创新点，让人机交互更自然了。但是从手机之后，都是些微创新，甚至目前很多 App 的体验有倒退，整体趋同。这种同化的背后，是被已培养的用户习惯所裹挟。

说下体验同化。打开美团和支付宝，你会发现长得差不多；视频号也越来越像抖音。哪怕张小龙很坚持创新，也没办法做出多大的不同，因为视频号最终要服务的用户和抖音用户有巨大交集。如果服务的用户是同一个群体，最后的体验设计就会趋同。目前国内体验的设计其实极大地被同质化，在海外还是有好多在体验上会做创新的产品。打开一些海外的 App，他们的设计还是挺有创意的。但在国内基本上做个什么新产品，长得都差不多。

极客时间：这个现象也要两面看，经过时间的沉淀，大家默认这是体验好的。然后如果一个新产品它不是这样的体验，大家可能反而觉得体验不好。

玉伯：趋同的背后其实是为了体验好，能让用户没有迁移成本。比如我们习惯了微信，当你借鉴微信的设计思路去做新产品时，大概率就会直接借鉴微信的设计，好让用户在打开新产品的时候有熟悉感。

越是大众的产品，在体验层面的创新越难。因为所有的数据都会指向一个结果——保持老样子是最好的。就像《三体》说的，文明进化会被锁死，其实产品体验也会被锁死。

真的创新是要改变用户习惯的，在改变后，还能让用户喜欢，如果能做到这样才是真正的创新。很期待有产品敢于去尝试这种创新。

小结时刻

2013年，阿里宣布All In 无线，此时玉伯加入支付宝前端技术部仅一年，就面临支付宝前端团队解体，大家都需要面临选择，大部分人转岗去做移动开发，一部分人去做创新产品，而对于支付宝 PC 业务，公司希望有人留下带队，当时玉伯作为 P8，他选择留了下来。那时他对前端价值产生了怀疑，现在回看那时候很多前端人在网上的发言，仍能看出大家的迷茫。

2014年开始，集团提倡“大中台、小前台”，大量中后台业务开始增加，中后台的产品体验也越来越受重视，玉伯开始组建蚂蚁体验技术部，聚焦蚂蚁中后台业务，继续回归“老本行”，在体验方面做深做强。

玉伯曾经在《我们是如何从前端技术进化到体验科技的？》的分享中讲到“前端技术再牛，都很难直接解决产品层的用户体验。对中后台产品来说，设计的价值也远远不止于让产品的颜值提升，设计的更多价值，在于深入到产品的业务逻辑里去，去帮助业务梳理产品信息架构与任务流程。用户体验是一个非常综合的事，需要各种专业人士在同一个产品上聚焦发力，一起共同努力才能真正提升产品体验。设计师在这个过程中很痛苦，很多中后台产品都是非常垂直领域的业务产品，中间件、ECS、ODPS 等一堆专业术语让设计师们痛苦不堪，幸运的是，我们扛了过来。”正是因为扛了过来，才有了Ant Design、AntV等产品。要将后端服务传递到终端用户，中间隔着前端、设计和产品，体验技术部就是连接后端服务和终端用户的桥梁。

最后，也请你一起交流对体验的理解，你觉得今天的产品有哪些亮眼的体验设计呢？欢迎在评论区发表看法，我们下一讲见！