详解工单系统

工单系统在人类早期的行为活动中就一直存在的理念，是人类关于工作流程的管理和记录。随着计算机软件的不断发展，工单系统由线下转为线上，提升了问题传达的准确性、处理效率以及数据的长久留痕可追溯等，应用领域也日渐广泛。本文将着重介绍工单的概念、不同领域工单系统简介、工单的常用功能架构、以及工单案例的设计。

 

一、什么是工单系统？

1. 在未引用工单系统前企业的痛点

 

2. 工单系统的定义及主要价值

那么为解决以上主要痛点，工单系统应运而生，简单来说工单系统就是用于记录、处理或分配、跟踪一项工作的完成情况的作业工具。

那么针对主要痛点，工单系统的核心价值包括：

• 提高工作响应及处理效率：单管理系统可以帮助企业实现任务的快速创建、分配、处理和跟踪，将工作流程自动化，减少了手动操作和重复性工作，从而大大提高了工作效率。员工可以通过系统直观地查看任务清单，及时了解工作进度和任务优先级，提高了工作的协同性和响应速度。
• 优化资源利用：工单管理系统能够对资源进行有效的调度和管理，确保任务得到合理分配，避免了资源的浪费和重复利用，提高了资源利用效率。通过系统的智能分配和调度功能，可以最大程度地利用企业的人力、物力和时间资源，实现资源的合理配置。
• 提高工作透明度及质量：工单管理系统使工作流程变得透明化和可追溯，员工可以清晰地了解自己的工作任务、责任和目标，同时管理人员也可以随时监控工作进度和质量，及时发现和解决问题。减少了信息不对称和沟通障碍，并提升了工作完成的质量。
• 改善管理决策：通过数据留痕，工单管理系统能够提供实时的数据分析和报告，为管理层提供全面、准确的信息支持，帮助他们及时了解业务运营状况和问题，制定有效的管理决策。也可作为员工绩效的辅助评判数据。

 

二、不同领域的工单系统简介

1. ITSM （IT服务管理）工单管理系统：Pingcode

Pingcode是一款研发管理工具，它将软件开发全生命周期的各个环节打通，降低了各环节的沟通成本，并针对各环节提供类似产品管理、项目管理、测试管理以及知识管理、自动化等支持模块共同提升产业的研发效能。

 

2. 售后现场服务管理工单系统：纷享销客工单管理系统

基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。通过自动派单、灵活服务调度、工单配件一体化管理、工单自动结算等功能。连接企业内部组织，下游服务商，提供一站式工单管理。

 

3. 客服工单系统：网易七鱼

网易七鱼工单业务模式主要是解决在客服服务场景下企业内部之间的沟通协作问题。

 

4. 以客户为中心的全流程服务体系：容联七陌

容联七陌是国内知名的工单系统提供商，美股上市公司。其产品主要解决企业售前咨询、售后服务、问题反馈等场景下生成的业务流程内部协作问题，企业可根据自身业务流程自定义工单流程，例如产品售前咨询、合同签订、业务受理、售后服务等。

 

三、工单系统产品功能架构

通过对上述的一些主流工单系统调研发现，大部分工单系统的核心流程是工单触发-工单调度（根据工单配置）-工单管理-工单完结（数据沉淀）。

 

1. 工单触发

多渠道触发工单，如果是传统的面向外部客户的工单系统，工单的接入会包括各种能够触达客户的渠道。如果是面向企业内部部门协作的，工单的触发也可依赖于工单配置中的触发器配置进行相应的工单生成。

 

2. 工单配置

2.1 触发器配置

工单触发器功能非常灵活、强大，可预先设定触发事件和一系列条件，当这些事件和条件满足时，会触发工单触发器，执行预设的动作。工单触发器可用来执行企业业务流程、处理特殊事件、建立自动化流程等。

2.2 自定义工单流

自定义工单流程配置是工单系统中的一个重要功能，使企业能够根据自身的业务需求和处理流程来定制工单的处理逻辑。通常搭配触发器实现自定义工单作业。

2.3 SLA配置

SLA 有助于管理员制定和管理最终用户提出请求或报告事件时的期望。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

SLA 通常由以下元素组合而成：

• 服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要
• 服务质量：服务标准的详细信息
• 服务的响应性：服务交付速度的详细信息
• 未能满足约定条款的处罚：对不同程度的未能满足协议实施的处罚的详细信息
• 绩效衡量：需要衡量的指标列表，包括如何衡量它们
• 取消条件：取消SLA条款的条件详情

 

3. 工单管理

当工单生成后需由不同的部门或人共同完成工单处理。因此需要工单管理模块对操作者相关的工单进行处理。

通常会按照几个工单状态进行划分：待接单、待处理、待分发、我处理过的、全部等。当然不同的业务形态下工单状态的划分也会略有区别。在设计之初产品经理也应该着重考虑合理的工单状态以符合业务需要。这里也会引入过滤器配置让用户可以根据自身需要去配置工单类别的划分。

工单管理在作业时简单的可直接在工单系统内完成，如果业务复杂也可能会进行跨系统的作业交互。

 

4. 其它模块

以上模块可支持工单最简单的的触发-流转-作业。如果想最大化的提升工单效率需要一些支撑功能。如提供知识库辅助客户自助问题解决、或支持工单操作者快速作业。数据决策模块也是工单很重要的一个模块之一，通过工单沉淀数据，管理者可以进行决策分析、流程优化。

 

四、工单案例设计

对于上述的工单系统简介以及功能架构多为市面上的SAAS系统，虽然部分工单系统也具备对接其他系统的能力，但对于有研发能力的企业来说，自建工单往往能够更好的贴合自身的业务流程从而实现效率最大化。那么以我之前负责过的一个企业内部工单系统为例来介绍一下企业内部多部门协同工单的设计思路。（受公司保密影响，只能大概介绍思路，深入交流可添加个人微信进行探讨）

项目背景：

随着部门业务不断发展，运营作业已形成一定的标准化作业流程但线上化程度不够，管理层对于执行层缺乏作业进度的把控。执行层缺乏明确的任务要求，对于同一事件重复触发但不知道谁是否已进行处理。事件处理难以追溯，缺乏作业数据留痕。