一体化呼叫中心架构平台

目前在呼叫中心市场上一体化架构已成为技术的发展趋势和主流，同时与之并行，市场上一直存在着一体机的解决方案，其在概念、技术的阐述等方面和一体 化架构有些相似之处，使得客户和行业人员很容易混淆，无法区别，本文将通过技术内涵、架构等方面进行对比，详细阐述两种技术、方案之间差异，并介绍一体化 架构联络中心解决方案的优势。

一体化架构内涵

一体化架构可分为两个方面，产品设计架构一体化和解决方案一体化：一体化架构是 在统一内核之下，实现管理的逻辑统一、物理上可分散可虚拟的架构体系，通过SOA、集群、云计算技术的应用，实现一体化平台的随需扩展、动态适应的能力； 解决方案一体化是由原厂家提供呼叫中心平台、运营绩效管理的一体化联络中心解决方案，从而实现联络中心平台一体化、运营管理一体化。

一体机平台内涵

一体机是采用All In One的设计架构，将呼叫中心语音平台软硬件整合到一台设备中，由同一厂家提供的小型呼叫中心平台解决方案；其特点是适合需求简单、扩展要求低、投资成本低的小型呼叫中心。

 

一体化和一体机平台对比

1.技术架构对比

一体化平台：一体化架构，内部基于统一核心、统一逻辑实现统一管理，面向业务提供统一数据接口和统一业务接口。系统实现语音链路与控制分离，通过集群技术、多媒体技术、互溢互备和云计算能力，保证可以根据客户的业务需要实现“按需购买、随需扩展、动态稳定”应用。

一体机平台：采用All In One设计，所有的软硬件整合在一个台物理设备中，无法实现物理设备的分离，其核心技术体系还是语音卡架构。系统稳定性、可扩展性、融合多媒体技术无法实现和保障。

2.方案对比

一 体化平台：为客户一体化的联络解决方案，基于语音平台、融合通信平台、运营管理平台、业务应用平台多平台的产品可以为客户提供量身定制面向业务的多种解决方案，包括单点集中方案、集中分布方案、虚拟组网方案、SIP联络中心解决方案，基于核心技术(统一核心、统一逻辑)各种解决方案可以 根据客户的业务发展、规模扩容进行无缝容量扩容、组网架构升级扩展。

一体机平台：解决方案单一，只能采用单点单台物理设备，单系统最大支持100座席座席，无法实现大规模扩容，以及面向业务的多点分布组网应用。

3.稳定性对比

一体化平台：采用语音链路与控制分离技术架构，保证语音平台的电信级稳定及控制平台热备和负载能力；通过集群技术、互溢互备及云计算能力，保证系统在大容量、高话务压力情况的超高稳定性。

一体化语音交换机设备拥有工信部颁发的数字排队机入网许可证，保证系统达到99.999%的电信级稳定性。

一体机平台：稳定性不足，ALL IN ONE设计方式，所有的软硬件平台全部整合在一台设备中，如果某一部件出现故障，将直接导致整个系统宕机，连最基本的电话接入都无法保障。

4.扩展性对比

一体化平台：一体化平台基于核心的SOA动态扩展能力，通过集群技术、云计算能力，保证系统可实现随着客户的业务需求进行随需扩展，实现在同一平台之下无缝升级扩容，达到“按需购买、随需扩展、动态成长的”核心价值，充分保护用户的投资和系统的延续性。

一体化联络中心平台单系统可支持30000座席，基于统一平台并可融合多媒体通信技术(短信、邮件、传真、IM、WEBCALL等)，并实现多媒体资源统一路由、统一管理、统一报表呈现。

一体机平台：可扩展性不强，单系统支持100座席左右，无法实现同平台容量增加及多媒体技术扩展。

5.案例对比

一体机平台：一体机平台由于物理设备限制，以及在系统规模、扩展性、稳定性等方面的原因，主要应用在小型规模、投资较低的呼叫中心项目。

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