项目十大管理（五）质量管理

首先来看看关于质量的定义：

• 反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和（ISO）
• 一组固有特性满足要求的程度（GB/T19000-2008）
• 质量是对一个产品（或服务）满足程度的度量，是产品或服务的生命（通俗流行的说法）

一个项目的项目质量可以从这几个方面来看：

• 从项目作为一次性活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，即项目的工作质量
• 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现么在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量。项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

而项目质量管理（Quality Management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织（项目）的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。

质量目标是指在质量方面所最求的目的，它是落实质量方针的具体要求，从属于质量方针。

质量管理标准体系主要有：

1. ISO9000系列：

   

2. 全面质量管理（TQM）:它是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到永续经营的目的。

3. 6西格玛方法：

   

下面就进入正题，来看看看项目质量管理过程，主要有三个子过程：规划质量管理、实施质量保证和控制质量

一、规划质量管理

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

1.1 规划质量管理的输入

1.1.1 项目管理计划

用于制定质量管理计划，其中制定质量管理计划的内容有：

• 范围基准
• 进度基准
• 成本基准
• 其他管理计划

1.1.2 干系人登记册

识别对质量管理中重视或有影响的干系人

1.1.3 风险登记册

登记册中可能包含影响质量要求的各种威胁和机会的信息

1.1.4 需求文件

记录项目应该满足的、与干系人期望相关的需求。需求文件中包括但不限于项目需求和质量需求

1.1.5 事业环境因素

影响的事业环境因素有：

• 政府法规
• 特定应用领域的相关规则、标准和指南
• 影响项目质量的项目或可交付成果的工作条件或运行条件
• 影响质量期望的文化观念

1.1.6 组织过程资产

影响的组织过程资产有：

• 组织的质量政策、程序及指南。执行组织的质量政策是高级管理层所推崇，规定了组织在质量管理方面的工作方向
• 历史数据库
• 以往阶段或项目的经验教训

1.2 规划质量管理的工具与技术

1.2.1 成本效益分析

也就是比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升盈利能力。

1.2.2 质量成本

质量成本是指在产品生命周期中发生的所有成本，包括以下类型：

1.2.3 七种基本质量工具

• 1.因果图：问题存放在鱼骨头部，作为起点用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因
• 2.流程图：显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支
• 3.检查表：计数表，用于收集数据的查对清单
• 4.帕累托图：特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因
• 5.直方图：特殊的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状
• 6.控制图：实时展示项目进展信息的图标。可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态
• 7.散点图：可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切

1.2.4 标杆对照

是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据

1.2.5 实验设计

是一种统计方法，是用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

1.2.6 统计抽样

指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定

1.2.7 其他质量规划工具

• 头脑风暴
• 力场分析：显示变更的推力和阻力
• 名义小组技术

1.2.8 会议

通过会议制定管理计划

1.3 规划质量管理的输出

1.3.1 质量管理计划

包括如何实施组织的质量政策，以及如何达到质量要求的说明，包括有：

• 项目采用的质量标准
• 项目的质量目标
• 质量角色与职责
• 需要质量审查的项目可交付成果和过程
• 为项目规划的质量控制和质量活动
• 项目所使用的质量工具
• 有关的主要程序，比如纠正措施程序、持续改进程序等等

1.3.2 过程改进计划

其中详细说明了对项目管理过程和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。考虑的内容有：

• 过程边界：用于描述过程的目的、过程的开始和结束、过程的输入输出以及过程责任人和干系人
• 过程配置：含有确定界面的过程图形，以便于分析
• 过程测量指标：与控制界限一起，用于分析过程的效率
• 绩效改进目标：用于指导过过程改进活动

1.3.3 质量测量指标

质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量，并通过测量来得到实际数值。

1.3.4 质量核对单

核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行。

1.3.5 项目文件更新

可能需要更新的项目文件有：

• 干系人登记册
• 责任分配矩阵
• WBS和WBS词典

二、实施质量保证

实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。本过程的主要作用是，促进质量过程改进。

质量保证重在质量过程的管理和改进，属于质量成本框架中的一致性工作（预防和评估）

2.1 实施质量保证的输入

2.1.1 质量管理计划

描述了项目质量保证和持续过程改进的方法

2.1.2 过程改进计划

项目的质量保证活动应该支持并符合执行组织的过程改进计划

2.1.3 质量测量指标

它提供了应该被测量的属性和允许的偏差

2.1.4 质量控制测量结果

它是质量控制活动的结果，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。同时也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度

2.1.5 项目文件

项目文件可能影响质量保证工作，应该放在配置管理系统内监控

2.2 实施质量保证的工具与技术

2.2.1 质量管理与控制工具

1. 亲和图：针对摸个问题，产出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解的结构，有助于WBS的制订
2. 过程决策程序图：用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系
3. 关联图：关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的复杂情形中创新性地解决问题
4. 树形图：也称系统图，可用于表现诸如WBS、RBS（风险分解结构）和OBS(组织分解结构)的层次分解结构
5. 优先矩阵图：用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序
6. 活动网络图：包括AOA(活动箭线图)和AON(活动节点图)
7. 矩阵图：一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析

2.2.2 质量审计

又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：

• 识别全部正在实施的良好及最佳实践
• 识别全部违规做法、差距及不足
• 分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
• 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
• 强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献

2.2.3 过程分析

是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析——用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。

2.3 实施质量保证的输出

2.3.1 变更请求

可以提出变更请求，并提交给实施整体变更控制过程，以全面考虑改进建议。

2.3.2 项目管理计划更新

可能更新的内容有：

• 质量管理计划
• 范围管理计划
• 进度管理计划
• 成本管理计划

2.3.3 项目文件更新

可能更新的内容有：

• 质量审计报告
• 培训计划
• 过程文档

2.3.4 组织过程资产更新

可能需要更新的组织过程资产包括：组织的质量标准和质量管理系统

三、控制质量

控制质量是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程，本过程的主要作用有：

1. 识别过程低效或产品质量低劣的原因
2. 确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收

3.1 控制质量的输入

3.1.1 项目管理计划

3.1.2 质量测量指标

3.1.3 质量核对单

是规划质量管理的输出，有助于核实项目工作以及其可交付成果是否满足一系列要求

3.1.4 工作绩效数据

工作绩效数据与计划比较有：

• 实际技术性能
• 实际进度绩效
• 实际成本绩效

3.1.5 批准的变更请求

批准的变更请求可包括各种修正，如缺陷补救、修订的工作方法和修订的进度计划。需要核实批准的变更是否已得到及时实施。

3.1.6 可交付成果

是任何独特并可核实的产品、成果或能力，最终将成为项目所需的、确认的可交付成果

3.1.7 项目文件

可能包括：

• 协议
• 质量审计报告和变更日志
• 培训计划和效果评估
• 过程文档

3.1.8 组织过程资产

可能包括：

• 组织的质量标准和政策
• 标准化的工作指南
• 问题与缺陷报告程序及沟通政策

3.2 控制质量的工具与技术

3.2.1 七种基本质量工具

同规划质量管理的工具，不多赘余

3.2.2 统计抽样

同上

3.2.3 检查

判断工作和可交付成果是否符合标准

3.2.4 审查已经批准的变更请求

对所有已批准的变更请求进行审查，核实它们是否已经按批准的方式得到实施

3.3 控制质量的输出

3.3.1 质量控制测量结果

是对质量控制活动的结果的书面记录。应该以规划质量管理过程所确定的格式加以记录

3.3.2 确认的变更

对变更或补救过的对象进行检查，做出接受或拒绝的决定，并把决定通知干系人

3.3.3 核实的可交付成果

核实可交付成果，同时也是确认范围的一项输入，以便于正式验收

3.3.4 工作绩效信息

工作绩效信息是从各个控制过程收集，并结合相关背景和跨领域关系进行整合分析而得到的绩效数据

3.3.5 变更请求

如果推荐的纠正措施、预防措施或缺陷补救导致需要对项目管理计划进行变更，则应该按既定的实施整体变更控制过程要求提出变更请求。

3.3.6 项目管理计划更新

更新的内容包括:

• 质量管理计划
• 过程改进计划

3.3.7 项目文件更新

更新的项目文件包括：

• 质量标准
• 协议
• 质量审计报告和变更日志
• 培训计划和效果评估
• 过程文档，比如使用七种基本质量工具或质量管理和控制工具所生成的文档

3.3.8 组织过程资产更新

更新的组织过程资产包括：

• 完成的核对单
• 经验教训文档