MOT培训笔记
前一阵公司全体人员到达泰安进行了半年的员工大会，其中又进行了一次MOT培训，笔记记录的比较凌乱，存个档吧。
- Power By Service = 热爱工作 =Zappos
- 公司的使命：技术与服务方案的提供商
- MOT培训的目的就是人和领导力的转型
- 四步模式：探索、提议、行动、确认
- 个人的职业成长依赖：关系、技能、态度
- 技能=专业技能+沟通技能
- 态度=正确的做事+做正确的事
- 关系说明了沟通的重要性
- 时刻要有为客户着想和双赢的心态
- 利润链=提升内部服务品质->员工满意->员工忠诚度->外部服务品质->客户满意->客户忠诚->利润
- 利润链是通过态度和行为来改变的
- 价值家换=为客户创造价值+从而提升个人的自身价值
- 客户满意=了解最终需求+提供最符合期望的服务
- EB=决策者
- 关键时刻
- 服务不只是在销售时刻
- 任何公司存在的价值就是为客户创造价值
- 关键时刻发生在对话的时候
- 正面的关键时刻会让客户产生信赖
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四步模型：每一步都是创造价值
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探索：了解用户的需求和想法
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提议：提供适当的行动建议以符合客户的期望
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行动：执行先前的行动提议和承诺的事项
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确认：确认你达到或超过用户的期望
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非正面的关键时刻产生的原因
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落后于竞争对手
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不重视客户
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服务质量差
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客户如何做决策？
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左脑理性，右脑感性
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要时刻达成正面的关键时刻
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理性的判断，感性的决策
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认知会持续一段时间
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为客户创造什么价值？如何为用户创造价值？
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培训的目标是达成正面的关键时刻，挑战是如何尽可能的创造价值
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探索需要主动出击，掌握6W1H法则
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沟通是必备的技能，每个人不但要会做，还要会说
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沟通的时候要认为客户就在眼前
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任何服务之后可以给自己打分
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客户很高兴，3分
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超出期望，2分
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满足期望，1分
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没有期望，0分
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只满足部分期望，-1分
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未能满足期望，-2分
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破坏了关系，-3分
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竞争压力，不进则退
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探索
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为客户着想
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企业利益
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个人利益
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为客户期望
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显性期望
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隐性期望
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积极倾听
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肢体语言
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问对问题
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及时澄清和总结
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做笔记
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不打断对方的谈话
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就对方的观点和情感做出回应
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作为同盟者倾听对方的谈话
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SMART：S：具体的，M：可衡量的，A：挑战性，R：关联性，T：时间盒
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STAR：S：背景，T：任务，A：行动，R：结果
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BANT：B：预算，A：采购流程，N：需求，T：时间盒
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SWOT：S：优势，W：劣势，O：机会，T：威胁
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产生沟通的原因是因为信息的不对称
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提议
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找出根本原因
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承诺目前可以采取的行动
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建议后续的行动
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不要过度承诺
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永远要有备选方案
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非正面关键时刻产生的原因是：工作习惯
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研发版本的四步模型
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探索：需求分析
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提议：设计和计划
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行动：实现
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确认：测试、发布和验收
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沟通需要快速的反应
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提议=适当+实际+可完成+双赢
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竞争中的因素
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此机会是否真的对双方有益？
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财务支持是否足够？
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谁会影响此项决策？
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决策取决于哪些因素？
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决策和实行的时间表如何？
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有哪些竞争者？
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我们的竞争优势在哪？
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失败的提议
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不了解用户的期望
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行动未得到团队的认同
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缺乏可行的行动计划
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不是双赢的提议
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5C：为客户着想+防患未然+沟通+协调+完成
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即知即行
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质量受困于：范围、时间和资源
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提出承诺、采取行动、支持行动
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对服务的要求
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加快反应速度
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重视客户期望，无论大小
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耐心细致
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回访正式客户
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积极与销售人员互动和反馈
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快速解决问题
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正面的态度
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给出准确的解决方案
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确认问题，积极反馈
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热情、耐心和积极的态度
