管理学之——有效沟通技巧
有效沟通技巧
决定个人业绩的三个关键因素
态度
知识
技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
一个人成功的因素
75％靠沟通
25％靠天才和能力
沟通真的很重要？！
现在的时代需要我们有效地表达自己！
不论是竞争与合作，我们都需要了解对方！
沟通概念
沟
- 水道
通
- 贯通、往来、通晓、通过、通知······
沟通的基本问题——心态（Mindset）
沟通的基本原理——关心（Concern）
沟通的基本要求——主动（Initiative）
有效的沟通，指在恰当的时候、适宜的场合、得体的方式，表达信息和感情，并被别人正确理解和执行。
沟通的本质和作用
本质
- —沟通不在于你表达的是什么，而在于 别人理解的是什么。
作用
- —沟通的作用：信息交流、情感表达、
激励、控制。
沟通的三大要素
沟通的目的
-
要有一个明确的目标
- 传达信息 交流思想
- 增进了解 消除误会
- 传递情感 建立友谊
- 提高绩效 达成目标
沟通的内容
- 沟通信息、思想和情感
沟通的方法
- 达成共同的协议
沟通的方式
语言的沟通
- 包括口头和书面语言沟通。
肢体语言的沟通
- 包括声音语气、肢体动作（比如手势、表情、眼神等）
最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
沟通的模式
双向性
-
信息
- 产生意念
- 转化为表达方式
- 传达
- 沟通障碍
- 接收
- 领悟含义
- 接受内容
- 采取行动
沟通的过程
产生意念
- 所谓意念就是发讯者需要告诉接受者的内容
转化为表达方式
- 面对面交流
语言 - 书面交流
- 图表
- 标志
- 身体语言
传达
-
选择合适的传达方法：
- 打电话
- 写信
- 发Email
- 面对面交流
接收
-
接收的方法
- 看
- 听
- 问等
领悟
- 是沟通中最重要的环节
接受
- 接受者有权选择是否接受
采取行动
-
行动的方式
- 按照接收者的意愿行动、不反应、按照发讯者的意愿行动按照接收者的意愿行动、不反应、按照发讯者的意愿行动
高效沟通三原则高效沟通三原则
谈论行为不谈论个性
- 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。
沟通内容要明确
沟通内容要明确
- 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。
积极聆听
沟通不畅的14种原因
沟通的时机选择不对
沟通渠道的混淆
沟通前没有准备足够的资料和信息
没有理解他人的需求
表达不准确
难懂的专业术语
没有分清主次，没有说明重要性
只注重了表达，没有注重倾听
打岔
缺乏信任
时间没有把握好
文化背景及职位的不同
不良情绪
没有注重反馈
沟通的三个行为
听
- 听的人要听什么？怎么去听？
说
- 讲话的人要讲什么？要怎么讲？
- 听的人要问什么？怎么问？
看
- 看的时候要看什么？怎么去看？
有效沟通——说的技巧
一是必须知道说什么（what）
- 就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
二是必须知道什么时候说(when)
- 就是要掌握好沟通的时机。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说(who)
- 就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。（例，教授的裤子）
四是必须知道在哪里说(where)
- 就是要清楚在哪里说，所处的是一个什么样的场合。
五是必须知道怎么说（how)
- 就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧
- 着急的事，慢慢地说；
- 大事要事，想清楚说；
- 小事琐事，幽默地说；
- 做不到的事，不随便说；
- 伤人的事，坚决不说；
- 没有的事，不要胡说；
- 别人的事，谨慎地说；
- 自己的事，坦诚直说；
- 该做的事，做好再说；
- 将来的事，到时再说。
沟通中的漏斗效应
-
沟通时传递的几个信息：
-
1、说话人想说什么？
- 你心里想的 100%
-
2、说话人实际说了什么？
- 你嘴上说的 80%
-
3、照对方的理解，说话人说的是什么？
- 别人听到的 60%
-
4、听话人想听到的事是什么？
- 别人听懂的 40%
-
5、听话人实际上听到了什么？
- 别人行动的 20%
-
有效沟通——听的技巧
自然赋予我们两只耳朵、一张嘴，就是要我们多听少说。 ——苏格拉底
如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。 ——戴尔.卡耐基
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。
聽
- 用耳朵听
- 用眼睛听
- 用心聆听
聆听的原则
- 适应讲话者的风格
- 眼耳并用
- 首先寻求理解他人，然后再被他人理解
- 鼓励他人表达自己
- 表现出有兴趣聆听
- 聆听全部信息
有效沟通——听的技巧
- 事先约定时间和时限；
- 去除干扰接收信息的障碍；
- 不打断；
- 避免争辩与批评；
- 全身关注，不走神；
- 积极倾听，向对方表达你想聆听的意愿；
- 换位思考；
- 恰当地提出你的问题，检查理解力；
- 增强记忆：做笔记；
聆听的五个层次
- 听而不闻
- 假装聆听
- 选择性聆听
- 专注的聆听
- 设身处地的聆听
有效沟通——看的技巧
留心捕捉面部表情，洞察他的情绪；
洞察眼睛的变化，从瞳孔见好恶；
不同的手势，代表着不同含义；
距离的远近代表关系的亲疏；
- 密友：0.5M以下
- 一般：0.5-1.2M
- 商务：1.2-2.4M
肢体动作可以增添色彩与气氛；
细心观察周围的环境；
有效沟通——反馈的技巧
鼓励---促进对方表达意愿
询问---以探索的方式获得更多信息
反应---告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
重述---用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思
反馈要点——如何给予反馈
针对对方的需求，站在对方最为需要的方面，给予反馈
反馈应当是明确、具体、提供实例来进行的
尽可能多一些正面的、有建设性的反馈
进行反馈要把握时机
集中于对方可以改变的行为
对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈
考虑对方的接受程度，确保理解
反馈要点——如何接受反馈
倾听、不打断
避免自卫情绪
提出问题，澄清事实，询问实例
总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解
想对方表明你将考虑如何采取行动
尽力理解对象的目的
有效沟通的七个要点
描述而非评价
具体而非模糊
试探而非确定
真诚而不操弄
同理而非同情或无情
平等而非优越
正向而非负向
有效沟通的价值所在（一）
沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系。
双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。
支持性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高现代企业的生产力。
有效沟通的价值所在（二）
疏导人员情绪，消除心理困扰
排除误解，凝聚团队情感
建立相互间的了解，增进理解
建立信任，改善人际关系
收集信息，使团队共有
使思想一致，产生共识
提高个人与团队的生产力
激励员工
对上沟通
能够站在上司角度思考问题的下属，是最好的下属!考虑问题时的换位思考能力
上司的目标和压力、个性和风格、长处和短处
在上级面前保持开放，让上级了解你的目标、期望.
经常向上级汇报工作 (不要天真地认为“良好的行为会说明一切”)
基于相互理解信任，建立自然的、多样的、持续的沟通关系
简洁的文档编写能力，不是“问答题”，而是“选择题”
对下沟通
理解下属
了解对方的需求
打破僵局调整气氛
先听对方表达意见
肯定对方正确的观点、为对方着想
明确表达自己的意见
平行沟通
大目标统一
尊重对方，理解对方
解释相互配合的意义、目标
阐述双方的共同点与益处
探讨合作分工与配合
探讨双方的不同点
共同配合执行并完成
真诚感谢
个人风格描述
四种沟通行为风格
行为风格
行为风格与沟通
不同风格的沟通策略
谨慎(分析) 型（Conscientious）
- 事先准备
- 分析利弊得失
- 关注任务
- 系统的方式
- 对事不对人
- 一致性的
- 有耐性的
掌控(驾驭)型(Dominance）
- 直接，剪短，重点式的答覆
- 关注业务及成果
- 强调利益
- 提供挑战，自由及机会
- 问“什么”而非“如何？”
稳重 (亲和) 型( Steadiness）
- 诚恳的
- 耐心的引导出目标
- 保留弹性
- 给与支持
- 关注人际关系
- 澄清事实
影响 (表达) 型(Influence）
- 亲切，友好
- 关注团体而非个人
- 重视整体而非细节
- 提供社交的活动
- 提供支持
- 提供发表意见的机会
沟通定律
沟通的黄金定律
- 你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
- 别人喜欢的方式去对待他们
