《阿里巴巴孙健：关于人机对话交互的思考、实践和未来展望》（2018-04-17）阅读笔记

原文链接：https://yq.aliyun.com/articles/582193
作者：孙健
发布时间：2018-04-17 10:20:43

本次的分享主要围绕以下四个方面：

• 1. 传统交互到对话交互的本质改变是什么？
• 2. 正在发生的变革：AI正在重构B-C的关系模式
• 3. 智能客服在阿里的实践：小蜜产品家族
• 4. 小蜜开放平台和未来展望

对话交互有两类非常典型的应用场景：

• 1. 以设备为中心的智能助理（例如机器人，智能手机，智能音箱，智能汽车等）；
• 2. 企业服务智能化。即智能客服，比如在金融、电信、旅行、健康等各行各业都有进行巨大升级和改造的机会。

由于以设备为中心的智能助理所在的场景是完全开放的，用户可以随时随地问机器各种各样的问题，机器没办法很好的准确理解用户意图，因此不确定性更大，这也带来用户体验的显著下降。

而相对于企业服务智能化场景，比如，用户到了淘宝/天猫平台，用户问的基本都是购物相关的问题；而用户到了招商银行，问的可能是和金融相关的问题，所以，这里隐含了对场景的限定。有了对场景的限定之后，这类场景的对话交互才有更多的确定性，从而在当前技术手段有限的情况下，能让用户在这个场景下的对话交互有一个相对较好的体验。

人工智能正在重构B-C的关系模式

第一个时代是以销售为中心的时代。企业生产出产品之后，只在销售环节和消费者建立一次性的连接。产品卖出之后，企业和消费者的连接就中断了。企业不知道产品卖到了哪里，也不知道用户有没有使用、使用中有什么问题，所以企业和消费者之间的联系是不畅通的(用虚线来标示)。这是第一代企业-消费者生态模式，其典型特征就是以销售为中心。

第二个时代可以称之为单向连接时代。每个企业都意识到与用户建立连接的重要性，把产品卖到消费者手里之后，还希望能够继续保持和消费者的连接，维护企业的用户和粉丝群，可以使用的方式有网站、微信公众号和微博公众号等。但是，这些连接方式本质上都属于单向的信息推送、发布，还没有实现基于自然语言对话的双向交互。

第三个时代可以称之为双向交互时代。企业和消费者之间的连接从第二阶段的单向连接变成双向连接，这意味着不仅企业可以发起和消费者的沟通，用户也可以主动地和企业进行对话。双向交互的实现不可能靠堆人力，而必须依靠人工智能的力量，依靠虚拟的企业智能服务对话机器人。它可以提供两个核心价值。第一个核心价值是为企业提供自然交互式的全链条服务，这里说的全链条包括售前智能营销、售中智能导购、售后智能服务。第二个核心价值是为消费者打造7×24小时的自然交互体验。在我们所设想的第三代企业-消费者生态模式中，企业和消费者之间有更多的自然语言交互，且更具有粘性，消费者对企业各个环节的决策更具有影响力。在未来，每个企业的形象和品牌认知将不再是一个静态的logo，而是一个懂客户心理、能自然会话的更具灵性的机器人。因此，第三代企业-消费者生态模式将具有以下核心特征：自然语言交互、7*24小时服务、双向实时交互、全链条和精准营销。

有人会说这不就是智能客服吗？非也，这和咱们平常所说的智能客服有本质不同，可以归结为以下三点：

• 第一，一般意义上的智能客服通常指售后，但第三代企业-消费者生态模式中智能服务是全链条的，从生产、营销、销售到售后。
• 第二，业界在谈论智能客服的时候，经常说的是智能客服帮企业节省了多少人力，降低了多少费用。而在新一代生态模式中，这不是最关键的，我们从来没有看到哪个企业仅仅通过降低成本就能发展壮大的；智能化的企业服务还必须能够通过交互式的精准服务了解用户需求，通过交互式的精准营销提高营收，这才是智能服务所能给企业带来的最大价值，也是智能服务的核心所在。
• 第三，从技术的角度来说，目前的智能客服通常只能实现较为简单的单轮问答，没有多轮对话的能力。和传统的智能客服相比，第三代企业-消费者生态模式不仅能实现全链条服务和精准营销服务，还具备支持多轮对话的自然交互能力。

智能客服在阿里的实践：小蜜产品家族

下图展示的是第一代交互模式，在2015年之前，用户无论通过在线、电话还是线上申请的方式，都需要企业的后台客服人员来应答。这种模式带来的弊端有：增加服务压力，服务成本快速增长；服务时间受限，处理不及时；服务弹性较差，每到大促热线就爆掉；消费者的体验要求急剧提升，远不是增加员工能够cover的一个挑战。

在2014-2015年，淘宝/天猫对客服产品体系进行一次大的技术升级，围绕问题咨询引入了一套智能对话体系，同时为交易纠纷引入了一套智能决策体系。通过这次技术升级，我们完成了客服产品从数据化到智能化的跨越。

小蜜家族如下图所示分为几个成员：阿里小蜜、店小蜜以及云小蜜。

阿里小蜜连接的是消费者与阿里巴巴平台，如大家了解的那样，在整个购物过程中，消费者有时是与平台打交道，到了一家店铺之后，消费者又开始与商家打交道。消费者通过阿里小蜜，就可以与淘宝，天猫，菜鸟各个平台进行交互，比如查看物流状态、修改收货地址等等。店小蜜连接的是消费者与淘宝，天猫等平台上的每一个商家，可以理解为淘宝/天猫平台上的每个商家都有一个对话服务机器人，实时响应消费者的需求以及咨询。阿里巴巴在过去四年中，在智能客服领域中打造并沉淀了一套完整的技术体系和产品体系，这样的体系除了服务于阿里集团的生态体系内各个业务，我们还与阿里云一起合作打造云小蜜，进而赋能给阿里巴巴生态圈之外的各行各业，例如电信、金融、旅游、房产、健康等行业。

阿里小蜜和店小蜜这两个产品线，在2017年双十一当天，总的问答数是1.2亿次，这应该是世界上最大的单一人机对话系统；当天总的服务人数为4000万，智能服务占比为95%，也就是说只有5%的消费者问题需要人工回答。

小蜜开放平台和未来展望

云小蜜是面向企业或者组织的新一代智能服务整体解决方案，方案分为两个部分，一个是对话机器人开放平台，另一个是机器+人协同工作台，只有这两者结合在一起，才能真正帮助企业与他们的客户有更加智能的交互，提供更好的服务体验。

云小蜜的架构如下图所示，最下面一层表示各行各业对领域知识的加工，云小蜜团队将提供易用、强大的行业知识加工工具给各行业的开发者/知识工程师用；再上面有三套引擎，分别是语言理解引擎、对话引擎和问答引擎；三个引擎上面有一套平台进行支撑。

在语言理解引擎这块，一方面我们会提供强大的系统内置能力以降低开发者的工作量，另一方面我们打造尽可能简单易用的工具来满足各个行业开发者的定制要求。

对于对话引擎的设计，我们有以下3个方面的思考：可扩展性、鲁棒性、可定制线。在可扩展性方面，主要想法是要让业务逻辑/业务流程与核心对话引擎分离，从而能够快速扩展到更多行业、更多企业、更多Task；同时也需要具有鲁棒性，支持一个企业内多个Task之间的跳转与恢复，支持各种异常处理和验证；另外还需要支持可定制性，以Graph为出发点构建对话流程，支持复杂业务对话逻辑的自由流转，同时支持客户自定义Function，用户可以基于强大的Function功能，进行API请求、处理Slot冲突、生成回复、自定义结果展示等。

在问答引擎方面，我们会针对不同类型的数据（FAQ对、结构化知识图谱、非结构化文档）打造不同的算法方案。下图是云小蜜与某一家电信运营商合作时，围绕客户数据加工好的知识图谱片段，比如围绕着任我看视频流量包，对它的介绍、收费标准、办理方式、办理条件、以及变更规则都做了结构化，有了结构化之后，就能实现比较精准的问答。

目前云小蜜已经与电信、金融、教育、保险、税务、航空等行业的客户深度合作并已经投入使用。云小蜜平台的核心价值总结有以下几点：有了多行业结构化知识，使得启动更容易；有了自主定制能力，业务更灵活；持续学习进化，体验更智能。

最后，小蜜的梦想是和合作伙伴一起紧密合作，为每个商家、每个企业、每个组织打造一个智能对话服务机器人。这样，每个商家、每个企业、每个组织都通过各自的智能对话服务机器人来承载它与其客户的连接互动，从而更精准的了解客户，服务好客户，为客户创造更大价值，真正做到以客户为中心，真正做到客户就是上帝。