从乘客丢钱包的报警处理过程谈职业化和专业化
昨天因为公交卡里边没钱了,所以去地铁里边充值,然后直接在附近公交车站上车回家。结果车没有开几米,一个美眉告诉司机说自己的钱包被盗了。于是司机建议美眉报警,然后就在下一站停了下来。于是我们被困了。等了大概二十分钟,警察叔叔过来了。按照bigtall有限的法律知识,警察不可能对我们搜身,这是侵犯人身权利的,但是至少会上车登记一下每个人的身份证,然后留下美眉回去做笔录,我们就可以继续行程了。可是实际的处理是警察上车检查了一下公交车的录像是否工作正常,记下车号,然后就带着美眉回去做笔录了。bigtall不是专业人士,不敢乱评警察叔叔(我很怕被跨省跨县),但是至少我认为这个美眉的钱包是丢定了。
这里的问题是,遇到这种公车上丢钱包的情况,警察有没有一个标准的处理程序?如果你去做这个警察,你会怎样规范这个标准程序?这里其实衍生出的是一个“职业化”的问题。“职业化”并不是说我打工做了这个职业,就叫做“职业化”。所谓的职业化,网络搜寻到的定义如下:所谓职业化,就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化,即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责,专业地完成到最佳,准确扮演好自己的工作角色。
要想准确扮演好自己的工作角色,并且专业地完成到最佳,并不是一件很容易的事情,但也不是一件很难的事情。说难,是说从无到有开始到做到最佳,很难,而且需要经过很长时间的探索;说不难,则是指有了专业的经验之后,要让参与的每个人都掌握,并不难。这个职业化过程的关键,就在于“知识挖掘”和“共同学习”。通俗一点就是做出应对每个事件的“标准处理程序”,然后要求每个人按照标准程序来做,并且反馈经验。
很多人应该看过了这个当前比较著名的视频《United Breaks Guitars》,里边有一句歌词“包括和蔼的Irlweg女士,他们说的最后一句话还是‘不行’”,为什么他们都说“不行”?因为很简单,他们相关的“标准处理程序”走完之后给出的结果就是“不行”。当然,这件事情最后的处理结果还是典型的东方式的“人治”---老板知道了,特批一个条子,于是就解决了问题(这首歌能算是“上访材料”吗?)。但是我们要看到,这件事情背后的“职业化”处理手段,以及规范化管理给美联航带来的效益[1]。
小孩子在2到4岁的时候,会有一段时间叫做“秩序期”。这段时间内,小孩子会要求各种东西都按部就班地去做,不能违越。比如你日常给小孩子播放《天线宝宝》的顺序依次是:让小孩坐好,拿碟子,开dvd,开电视机,播放dvd。如果哪天你在这个流程里换了一下次序,先开了电视机,然后去准备拿碟子,这个时候小孩或许就会大哭起来,遇到“秩序感”很强的小孩子,即使已经在播放了,也会强制要求你关掉电视机,把dvd放回去,重新按照标准流程走。在小孩子看来,所有违反他认为标准流程的行为,都是难以理解和不可接受的。小孩子的这种行为在大人眼中看起来也许更多是“有趣”,但是如果一个成年人也秩序感这么强烈,就会被认为是“缺心眼”了。可事实上正好相反,小朋友们是对的。因为破坏秩序的行为,即使结果和不破坏程序的结果是一样的,这个结果也是错的!
这就是传说中的“程序正义”[2]。程序正义和我们的数学证明、编程的单元测试原理一样,强调每一个步骤地正确性,如果每一个步骤都正确了,结果自然也是正确的。相反只要任何一个步骤出现了错误,即使结果是“正确”的,这样的结果也不是正确的,因为无法证明它是正确的。程序正义的原则运用十分广泛,不仅可以用到法律中,同样也可以用在社会、企业、各种内部流程的定义中。而且“程序正义”原则有一个另外的好处,就是十分容易诊断和改进。一旦出现问题,首先是可以很容易地找到发生错误的步骤,其次在对某一个环节修改或者改进的时候,具有相对的独立性。
回过头来,我们再看开始的“公车失窃”命题。如果我可以来规定这个标准程序,就会是这样:
- 警察到达现场,立刻通知110控制中心,报告已经到达现场
- 接触报警者,了解具体情况,确定失窃属实
- 登记公交车信息,检查监控设备工作情况
- 检查并登记同车人员的证件(建议采用可联网的身份证检查设备)
- 留置可疑人员和报警者协助检查
- 放行车辆
我们就用这个例子来探讨一下应用标准程序的好处。首先要说明这个“标准程序”要真正有效并不容易,需要在实践中不断改进,甚至中间也要付出很大的代价(比如传说中的点烟不能超过三人)。当这个标准程序基本成形之后,就可以印刷成小本发给所有的警察了,每个人按照这个流程走,就可以很快地处理所有的“公交失窃”案,而且不需要对警察进行大规模的培训,就可以保证该类事件处理时候的基本所需的证据都不会丢失。在标准程序完成的同时,有经验的老警察还可以通过察言观色,对某些表情不自然的乘客多家盘问,说不定能让小偷当场露出马脚,顺便抓回去。这些实施过程的经验,反过来又会对“标准程序”进行影响和改进。如果您是美国警察,肯定会在改进时候建议大家记得在实施第五条的时候背诵一遍“米兰达宣言”。但是如果没有或者根本不遵守这个标准程序的话,最后负责破案人员得到的就是一堆乱七八糟的东西:有些马大哈的警察没有登记车辆号码,有些忘记登记报案人的资料等等,一切都混乱了。
企业或者项目流程、制度的实施和完善也是如此。当我们制定好了一个政策并开始执行之前,一定要设计好流程的反馈和改进渠道,一个没有自我进化功能的政策,迟早要出问题的,要么政策被废掉,要么就造成损失。
从这个方面看,现在“刑讯逼供”这么盛行,缺少“标准程序”,导致各种证据采集不够采集不全也是原因之一呢?
参考文献:
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