从乘客丢钱包的报警处理过程谈职业化和专业化
昨天因为公交卡里边没钱了，所以去地铁里边充值，然后直接在附近公交车站上车回家。结果车没有开几米，一个美眉告诉司机说自己的钱包被盗了。于是司机建议美眉报警，然后就在下一站停了下来。于是我们被困了。等了大概二十分钟，警察叔叔过来了。按照bigtall有限的法律知识，警察不可能对我们搜身，这是侵犯人身权利的，但是至少会上车登记一下每个人的身份证，然后留下美眉回去做笔录，我们就可以继续行程了。可是实际的处理是警察上车检查了一下公交车的录像是否工作正常，记下车号，然后就带着美眉回去做笔录了。bigtall不是专业人士，不敢乱评警察叔叔（我很怕被跨省跨县），但是至少我认为这个美眉的钱包是丢定了。
这里的问题是，遇到这种公车上丢钱包的情况，警察有没有一个标准的处理程序？如果你去做这个警察，你会怎样规范这个标准程序？这里其实衍生出的是一个“职业化”的问题。“职业化”并不是说我打工做了这个职业，就叫做“职业化”。所谓的职业化，网络搜寻到的定义如下：所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
要想准确扮演好自己的工作角色，并且专业地完成到最佳，并不是一件很容易的事情，但也不是一件很难的事情。说难，是说从无到有开始到做到最佳，很难，而且需要经过很长时间的探索；说不难，则是指有了专业的经验之后，要让参与的每个人都掌握，并不难。这个职业化过程的关键，就在于“知识挖掘”和“共同学习”。通俗一点就是做出应对每个事件的“标准处理程序”，然后要求每个人按照标准程序来做，并且反馈经验。
很多人应该看过了这个当前比较著名的视频《United Breaks Guitars》，里边有一句歌词“包括和蔼的Irlweg女士，他们说的最后一句话还是‘不行’”，为什么他们都说“不行”？因为很简单，他们相关的“标准处理程序”走完之后给出的结果就是“不行”。当然，这件事情最后的处理结果还是典型的东方式的“人治”---老板知道了，特批一个条子，于是就解决了问题（这首歌能算是“上访材料”吗？）。但是我们要看到，这件事情背后的“职业化”处理手段，以及规范化管理给美联航带来的效益[1]。
小孩子在2到4岁的时候，会有一段时间叫做“秩序期”。这段时间内，小孩子会要求各种东西都按部就班地去做，不能违越。比如你日常给小孩子播放《天线宝宝》的顺序依次是：让小孩坐好，拿碟子，开dvd，开电视机，播放dvd。如果哪天你在这个流程里换了一下次序，先开了电视机，然后去准备拿碟子，这个时候小孩或许就会大哭起来，遇到“秩序感”很强的小孩子，即使已经在播放了，也会强制要求你关掉电视机，把dvd放回去，重新按照标准流程走。在小孩子看来，所有违反他认为标准流程的行为，都是难以理解和不可接受的。小孩子的这种行为在大人眼中看起来也许更多是“有趣”，但是如果一个成年人也秩序感这么强烈，就会被认为是“缺心眼”了。可事实上正好相反，小朋友们是对的。因为破坏秩序的行为，即使结果和不破坏程序的结果是一样的，这个结果也是错的！
这就是传说中的“程序正义”[2]。程序正义和我们的数学证明、编程的单元测试原理一样，强调每一个步骤地正确性，如果每一个步骤都正确了，结果自然也是正确的。相反只要任何一个步骤出现了错误，即使结果是“正确”的，这样的结果也不是正确的，因为无法证明它是正确的。程序正义的原则运用十分广泛，不仅可以用到法律中，同样也可以用在社会、企业、各种内部流程的定义中。而且“程序正义”原则有一个另外的好处，就是十分容易诊断和改进。一旦出现问题，首先是可以很容易地找到发生错误的步骤，其次在对某一个环节修改或者改进的时候，具有相对的独立性。
回过头来，我们再看开始的“公车失窃”命题。如果我可以来规定这个标准程序，就会是这样：
- 警察到达现场，立刻通知110控制中心，报告已经到达现场
- 接触报警者，了解具体情况，确定失窃属实
- 登记公交车信息，检查监控设备工作情况
- 检查并登记同车人员的证件（建议采用可联网的身份证检查设备）
- 留置可疑人员和报警者协助检查
- 放行车辆
我们就用这个例子来探讨一下应用标准程序的好处。首先要说明这个“标准程序”要真正有效并不容易，需要在实践中不断改进，甚至中间也要付出很大的代价（比如传说中的点烟不能超过三人）。当这个标准程序基本成形之后，就可以印刷成小本发给所有的警察了，每个人按照这个流程走，就可以很快地处理所有的“公交失窃”案，而且不需要对警察进行大规模的培训，就可以保证该类事件处理时候的基本所需的证据都不会丢失。在标准程序完成的同时，有经验的老警察还可以通过察言观色，对某些表情不自然的乘客多家盘问，说不定能让小偷当场露出马脚，顺便抓回去。这些实施过程的经验，反过来又会对“标准程序”进行影响和改进。如果您是美国警察，肯定会在改进时候建议大家记得在实施第五条的时候背诵一遍“米兰达宣言”。但是如果没有或者根本不遵守这个标准程序的话，最后负责破案人员得到的就是一堆乱七八糟的东西：有些马大哈的警察没有登记车辆号码，有些忘记登记报案人的资料等等，一切都混乱了。
企业或者项目流程、制度的实施和完善也是如此。当我们制定好了一个政策并开始执行之前，一定要设计好流程的反馈和改进渠道，一个没有自我进化功能的政策，迟早要出问题的，要么政策被废掉，要么就造成损失。
从这个方面看，现在“刑讯逼供”这么盛行，缺少“标准程序”，导致各种证据采集不够采集不全也是原因之一呢？
参考文献：
公众号：老翅寒暑
