ITIL
ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。
2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。
需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是目前普遍实行的"事实"上的标准。
实施ITIL的益处
ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。
就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"救火队"的形象。
如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：
| ◇ | IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验 |
| ◇ | 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量 |
| ◇ | 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门于业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心； |
| ◇ | 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率 |
如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：
| ◇ | 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践 |
| ◇ | 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力 |
| ◇ | 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么 |
| ◇ | 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望 |
| ◇ | 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展 |
如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：
| ◇ | 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践 |
| ◇ | 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作 |
| ◇ | 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同 |
| ◇ | 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会 |
如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：
| ◇ | 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便 |
| ◇ | 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力； |
| ◇ | 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作； |
| ◇ | ITIL证书是员工前进的动力和挑战。 |
