电商退货退款处理服务流程 产品设计 技术对接 快递鸟提供最有效的解决方案
近几年来，我国电子商务交易规模越来越大，线上订单越来越多，退换货的情况也越来越常见。退换货环节是线上购物过程中的重要一环，也是体现电商平台与商家服务水平的重要方面。同时，退换货也是电商平台、商家与消费者之间最容易产生纠纷的环节。为了保障这个环节的服务，电商平台不断推出各种服务，其中就包括退换货上门取件服务。
目前淘宝，京东，拼多多都有这项服务，不幸的是这样的大型电商都是平台内部使用，并不对外提供服务，也就是说，其他电商平台需要使用淘宝，京东的退换货上门取件服务，基本不可能，而我们这些小中型电商要想自主研发也不现实，成本太高，周期长，当然我写这篇文章，也是有充分的信心能够帮助到大家，万幸的是，很多第三方物流服务公司也注意到了这一现状，推出了类似的服务，全国知名品牌快递鸟率先推出了退换货上门取件服务，不同的是，快递鸟的取件服务是真正为我们电商服务的，为此，我专门研究了快递鸟的上门取件业务，做了一点个人总结，分享给大家， 建议产品经理和技术人员必看，一定有收获。1.
服务介绍
什么是退货上门取件？
退换货上门取件服务是为买家在退货时，提供的一种舒心，便捷的物流退货服务，当买家购买的商品在申请换货或者退货时，由物流公司安排快递员上门取走退货商品的一项服务。
退货上门取件的服务流程
上图是一个服务流程图，从图中了解到，有买家，电商平台，快递鸟，物流公司，快递员
我们先说说消费者买家，最后我们都为买家服务的。
我们先做一个退货服务前后对比，没有对接退货服务前：
客户申请退货贼麻烦，首先客户要自己电话联系快递员，或者自己送货到快递网点，还要在退货商品上备注小字条，写上订单号与退货说明，商品邮寄出去还要登录网站填写运单号，客户如果填写错误，会影响客户退款资金到账的时效。有过退货经历的，是不是有同感？
在看对接退货服务以后：
客户申请退货只需轻轻一点，一件退货，物流公司就会安排快递员上门取件，客户在家喝杯咖啡的功夫就完成了退货。还有各种增值服务，可以预约快递员的上门时间，在线支付运费，有些有运费险的，基本上就不需要费用，客户也不用备注订单，后续操作都是系统自动完成，最后客户只能为你竖起大拇指，说一句：very good！
接下来我们说电商平台，这也是产品和技术人员比较关心的内容
电商接收客户退货请求，电商客户会按自己的审核规则进行初审，是否达到退货条件，满足就向快递鸟发起退货申请，不满足就通知客户，这部分功能可以按自己内部的业务需求设计，大的主流程不变，还有其他增值服务的功能，可以去找快递鸟的客服了解，这里就不细说了。
剩下的几个角色，快递鸟，物流公司，快递员之间的关系，他们有自己的内部业务流程，应该不简单，如果感兴趣可以给我留言，给大家细说。
服务优势
上门取件服务是一举多得的业务，对买家，电商平台都受益。
卖家能够得到什么？
1， 让您的买家体验快捷方便的退货服务，提供您的店铺竞争力
2， 在线结算运费，支付无忧
3， 退货时进行基础验收，保障退货商品符合您的退货要求
4， 退货信息全程监控，让你实时掌握退货进度
5， 全程保证退货质量，让您不在担心物流问题
买家能够得到什么？
1， 退货更简单，想退货就有人来拿，还能约时间
2， 支付更便捷，在线支付运费
3， 不怕退货商品丢失，损毁，快递员做过验收，风险转移
服务接口
为了照顾刚入门的技术人员，我会分享源代码，把源码复制到你的项目上,就能快速完成上门退货接口对接.更适合刚入门的菜鸟,这里我们以申通快递的上门退货服务为例来讲解，调用快递鸟提供的上门取件API标准接口，成功调用后，申通快递员会上门服务，同时支持申通快递单号的轨迹查询。快递鸟api接口不区分开发语言，支持Java，C#，PHP，Python，ObjectC等开发语言的程序调用。下面具体讲解实现过程.
3.1.完成前期准备工作
3.1.1,去快递鸟官网免费注册一个账号
3.1.2,免费获得一个apiKey(接口权限验证需要),
3.1.3,完成实名认证流程
3.1.4,订购一个免费套餐
3.2.API接口
3.2.1,测试调用地址：http://sandboxapi.kdniao.com:8080/kdniaosandbox/gateway/exterfaceInvoke.json
3.2.2,正式调用地址：https://api.kdniao.com/api/OOrderService
3.2.3,请求方式：POST
3.2.4,编码格式(utf-8)：application/x-www-form-urlencoded;charset=utf-8
3.2.5,返回类型：JSON
3.2.6,调试页面：http://kdniao.com/UserCenter/v2/SandBox/TrackQuery.aspx
3.3.系统请求参数（Headers）
|
参数名称 |
类型 |
说明 |
必须要求 |
|
RequestData |
String |
请求内容需进行URL(utf-8)编码。请求内容JSON格式，须和DataType一致。 |
R |
|
EBusinessID |
String |
商户ID，请在我的服务页面查看。 |
R |
|
RequestType |
String |
请求指令类型： 1801（下单接口） 1802（取消接口）
|
R |
|
DataSign |
String |
数据内容签名：把(请求内容(未编码)+AppKey)进行MD5加密，然后Base64编码，最后 进行URL(utf-8)编码。详细过程请查看Demo。 |
R |
|
DataType |
String |
请求、返回数据类型：只支持JSON格式 |
R |
备注：R-必填（Required），O-可选（Optional），C-报文中该参数在一定条件下可选
3.4.下单请求参数（Body）
|
参数 |
类型 |
说明 |
必须要求 |
|
|
WarehouseID |
String |
仓库标识 |
O |
|
|
WarehouseAddress |
String |
仓库地址 |
O |
|
|
CallBack |
String |
商户标识 |
O |
|
|
MemberID |
String |
会员标识 |
O |
|
|
OrderCode |
String |
订单编号 |
R |
|
|
PayType |
Int |
邮费支付方式:1-现付，2-到付，3-月结，4-第三方支付 |
R |
|
|
MonthCode |
String |
月结编码 |
C |
|
|
ExpType |
Int |
快递类型：1-标准快件 |
R |
|
|
IsReturnSignBill |
Int |
签收回单：1-需要，0-不需要,默认为0 |
O |
|
|
Receiver |
Company |
String |
收件人公司 |
O |
|
Name |
String |
收件人 |
R |
|
|
Tel |
String |
电话与手机，必填一个 |
R |
|
|
Mobile |
String |
|||
|
PostCode |
String |
收件人邮编 |
O |
|
|
ProvinceName |
String |
收件省（如广东省，不要缺少“省”） |
R |
|
|
CityName |
String |
收件市（如深圳市，不要缺少“市”） |
R |
|
|
ExpAreaName |
String |
收件区（如福田区，不要缺少“区”或“县”） |
O |
|
|
Address |
String |
收件人详细地址 |
R |
|
|
Sender |
Company |
String |
发件人公司 |
O |
|
Name |
String |
发件人 |
R |
|
|
Tel |
String |
电话与手机，必填一个 |
R |
|
|
Mobile |
String |
|||
|
PostCode |
String |
发件人邮编 |
O |
|
|
ProvinceName |
String |
发件省（如广东省，不要缺少“省”） |
R |
|
|
CityName |
String |
发件市（如深圳市，不要缺少“市”） |
R |
|
|
ExpAreaName |
String |
发件区（如福田区，不要缺少“区”或“县”） |
O |
|
|
Address |
String |
发件人详细地址(实际取件) |
R |
|
|
SenderShowAddress |
String |
发件人详细地址 |
O |
|
|
StartDate |
String |
上门取货时间段:"yyyy-MM-dd HH:mm:ss"格式化，本文中所有时间格式相同 |
O |
|
|
EndDate |
String |
O |
||
|
Weight |
Double |
物品总重量kg |
O |
|
|
Quantity |
Int |
件数/包裹数 |
O |
|
|
Volume |
Double |
物品总体积m3 |
O |
|
|
Remark |
String |
备注 |
O |
|
|
AddServices |
||||
|
AddService |
Name |
String |
增值服务名称 |
O |
|
Value |
String |
增值服务值 |
O |
|
|
CustomerID |
String |
客户标识（选填） |
O |
|
|
Commoditys |
||||
|
Commodity |
GoodsName |
String |
商品名称 |
R |
|
GoodsCode |
String |
商品编码 |
O |
|
|
Goodsquantity |
Int |
商品数量 |
O |
|
|
GoodsPrice |
Decimal |
商品价格 |
O |
|
|
GoodsWeight |
Decimal |
商品重量 |
O |
|
|
GoodsDesc |
String |
商品描述 |
O |
|
|
GoodsVol |
Double |
商品体积m3 |
O |
|
|
PackingType |
Int |
包装类型：包装类型(快运字段)默认为 0； 0- 纸 1- 纤 2- 木 3- 托膜 4- 木托 99-其他 |
O |
|
|
DeliveryMethod |
Int |
送货方式：0-自提，1-送货上门（不含上楼）2-送货上楼。（适用于快运类型订单，物流公司可能会收取费用），默认为0 |
O |
|
3.5.下单返回参数（Return）
|
参数名称 |
类型 |
说明 |
必须要求 |
|
|
EBusinessID |
String |
用户ID |
R |
|
|
Order |
OrderCode |
String |
订单编号 |
R |
|
KDNOrderCode |
String |
快递鸟订单编号 |
R |
|
|
ShipperCode |
String |
快递公司编码 |
R |
|
|
LogisticCode |
String |
快递单号 |
O |
|
|
Success |
Bool |
成功与否 |
R |
|
|
ResultCode |
String |
结果编码 |
R |
|
|
Reason |
String |
失败原因 |
O |
|
|
UniquerRequestNumber |
String |
唯一标识 |
R |
|
3.6.下单请求参数（Json示例）
{ "OrderCode":"012657018199", "ShipperCode":"STO", "PayType":1, "MonthCode":"1234567890", "ExpType":1, "Sender":{ "Company":"LV", "Name":"Taylor", "Mobile":"15018442396", "ProvinceName":"上海", "CityName":"上海市", "ExpAreaName":"青浦区", "Address":"明珠路" }, "Receiver":{ "Company":"GCCUI", "Name":"Yann", "Mobile":"15018442396", "ProvinceName":"北京", "CityName":"北京市", "ExpAreaName":"朝阳区", "Address":"三里屯街道" }, "Commodity":[ { "GoodsName":"鞋子", "Goodsquantity":1, "GoodsWeight":1 } ], "Weight":1, "Quantity":1, "Volume":0, "Remark":"小心轻放" }
3.7.下单请求完整报文（URL编码）
RequestData=%7b%0d%0a++++%22OrderCode%22%3a%22012657018199%22%2c%0d%0a++++%22ShipperCode%22%3a%22STO%22%2c%0d%0a++++%22PayType%22%3a1%2c%0d%0a++++%22MonthCode%22%3a%221234567890%22%2c%0d%0a++++%22ExpType%22%3a1%2c%0d%0a++++%22Sender%22%3a%7b%0d%0a++++++++%22Company%22%3a%22LV%22%2c%0d%0a++++++++%22Name%22%3a%22Taylor%22%2c%0d%0a++++++++%22Mobile%22%3a%2215018442396%22%2c%0d%0a++++++++%22ProvinceName%22%3a%22%e4%b8%8a%e6%b5%b7%22%2c%0d%0a++++++++%22CityName%22%3a%22%e4%b8%8a%e6%b5%b7%e5%b8%82%22%2c%0d%0a++++++++%22ExpAreaName%22%3a%22%e9%9d%92%e6%b5%a6%e5%8c%ba%22%2c%0d%0a++++++++%22Address%22%3a%22%e6%98%8e%e7%8f%a0%e8%b7%af%22%0d%0a++++%7d%2c%0d%0a++++%22Receiver%22%3a%7b%0d%0a++++++++%22Company%22%3a%22GCCUI%22%2c%0d%0a++++++++%22Name%22%3a%22Yann%22%2c%0d%0a++++++++%22Mobile%22%3a%2215018442396%22%2c%0d%0a++++++++%22ProvinceName%22%3a%22%e5%8c%97%e4%ba%ac%22%2c%0d%0a++++++++%22CityName%22%3a%22%e5%8c%97%e4%ba%ac%e5%b8%82%22%2c%0d%0a++++++++%22ExpAreaName%22%3a%22%e6%9c%9d%e9%98%b3%e5%8c%ba%22%2c%0d%0a++++++++%22Address%22%3a%22%e4%b8%89%e9%87%8c%e5%b1%af%e8%a1%97%e9%81%93%22%0d%0a++++%7d%2c%0d%0a++++%22Commodity%22%3a%5b%0d%0a++++++++%7b%0d%0a++++++++++++%22GoodsName%22%3a%22%e9%9e%8b%e5%ad%90%22%2c%0d%0a++++++++++++%22Goodsquantity%22%3a1%2c%0d%0a++++++++++++%22GoodsWeight%22%3a1%0d%0a++++++++%7d%0d%0a++++%5d%2c%0d%0a++++%22Weight%22%3a1%2c%0d%0a++++%22Quantity%22%3a1%2c%0d%0a++++%22Volume%22%3a0%2c%0d%0a++++%22Remark%22%3a%22%e5%b0%8f%e5%bf%83%e8%bd%bb%e6%94%be%22%0d%0a%7d%0d%0a&EBusinessID=1365742&RequestType=1801&DataSign=ZTcxNTBkNjNhNjkxYjkzMGViNDcxZTRjNzc3NzlkNjI%3d&DataType=2
3.8.下单成功返回报文（Json示例）
{ "EBusinessID":"1237100", "Success":true, "Order":{ "OrderCode":"012657018199", "KDNOrderCode":"KDN012657018199", "ShipperCode":" STO", "LogisticCode":"615123456789" }, "ResultCode":"100", "Reason":"" }
实际业务会存在，取消操作功能，客户下的订单，由于多方原因需要取消下单，为此快递鸟也提供了取消上门取件的接口，我们来讲解一下如何调用。
3.9.取消请求参数（Body）
|
名称 |
类型(字符长度) |
是否必须 |
描述 |
|
ShipperCode |
String(20) |
R |
快递公司编码 详细编码参考《快递鸟接口支持快递公司编码.xlsx》 |
|
OrderCode |
String(30) |
R |
订单编号(自定义，不可重复) |
|
LogisticCode |
String(30) |
O |
快递单号 |
|
Reason |
String(100) |
O |
取消原因 |
3.10.消返回参数（Return）
|
名称 |
类型(字符长度) |
是否必须 |
描述 |
|
EBusinessID |
String(10) |
R |
用户ID |
|
Success |
Bool(10) |
R |
成功与否(true/false) |
|
ResultCode |
String(5) |
R |
返回编号 |
|
Reason |
String(50) |
O |
失败原因 |
3.11取消请求参数（Json示例）
{ "OrderCode": "012657018199", "ShipperCode": "SF", }
3.12取消成功返回报文（Json示例）
{ "EBusinessID": "1237100", "Success": true, "ResultCode": "100", }
3.13.分步讲解（C#版本）
- 请求数据包结构
- C#调用代码示例
//电商ID string eEBusinessID = "test1617571"; //电商加密私钥，快递鸟提供，注意保管，不要泄漏 string appKey= "554343b2-7252-439b-b4eb-1af42c8f2175"; //请求url string reqURL = "http://sandboxapi.kdniao.com:8080/kdniaosandbox/gateway/exterfaceInvoke.json"; //请求指令 string reqType="1801"; //2-json string dataType = "2"; //字符编码采用UTF-8 string charset = "UTF-8"; //JSON字符串 string string jsonStr = "{ \"OrderCode\":\"012657018199\", \"ShipperCode\":\"STO\", \"PayType\":1, \"MonthCode\":\"1234567890\", \"ExpType\":1, \"Sender\":{ \"Company\":\"LV\", \"Name\":\"Taylor\", \"Mobile\":\"15018442396\", \"ProvinceName\":\"上海\", \"CityName\":\"上海市\", \"ExpAreaName\":\"青浦区\", \"Address\":\"明珠路\" }, \"Receiver\":{ \"Company\":\"GCCUI\", \"Name\":\"Yann\", \"Mobile\":\"15018442396\", \"ProvinceName\":\"北京\", \"CityName\":\"北京市\", \"ExpAreaName\":\"朝阳区\", \"Address\":\"三里屯街道\" }, \"Commodity\":[ { \"GoodsName\":\"鞋子\", \"Goodsquantity\":1, \"GoodsWeight\":1 } ], \"Weight\":1, \"Quantity\":1, \"Volume\":0, \"Remark\":\"小心轻放\" }" ; //把(jsonStr+APIKey)进行MD5加密 string md5Str=MD5(jsonStr + apiKey, charset); //把md5Str 进行Base64编码 string base64Str=base64(md5Str,charset); //进行URL编码 (utf-8) string datasign = HttpUtility.UrlEncode(base64Str, charset); //请求报文参数 string postStr = "RequestType=reqType&EBusinessID= eEBusinessID&RequestData=jsonStr &DataSign= datasign&DataType=dataType"; //通讯协议使用Http协议Post请求方式 返回轨迹数据 string post = SendPost(reqURL, postStr); //获取到的post数据就是快递鸟返回的完整报文，接下来自己写一个解析json的方法就能获取到里面的字段信息。 ———————————————— 版权声明：本文为CSDN博主「老杨占线」的原创文章，遵循 CC 4.0 BY-SA 版权协议，转载请附上原文出处链接及本声明。 原文链接：https://blog.csdn.net/yanghanwen/article/details/104880185
- C#调用方法
///<summary> /// 字符串MD5加密 ///</summary> ///<param name="str">要加密的字符串</param> ///<param name="charset">编码方式</param> ///<returns>密文</returns> private string MD5(string str, string charset) { byte[] buffer = System.Text.Encoding.GetEncoding(charset).GetBytes(str); try { System.Security.Cryptography.MD5CryptoServiceProvider check; check = new System.Security.Cryptography.MD5CryptoServiceProvider(); byte[] somme = check.ComputeHash(buffer); string ret = ""; foreach (byte a in somme) { if (a < 16) ret += "0" + a.ToString("X"); else ret += a.ToString("X"); } return ret.ToLower(); } catch { throw; } } /// <summary> /// base64编码 /// </summary> /// <param name="str">内容</param> /// <param name="charset">编码方式</param> /// <returns></returns> private string base64(String str, String charset) { return Convert.ToBase64String(System.Text.Encoding.GetEncoding(charset).GetBytes(str)); } /// <summary> /// Post方式提交数据，返回网页的源代码 /// </summary> /// <param name="url">发送请求的 URL</param> /// <param name="postData">请求报文参数</param> /// <returns>远程资源的响应结果</returns> private string SendPost(string url, string postData) { string result = ""; byte[] byteData = Encoding.GetEncoding("UTF-8").GetBytes(postData.ToString()); try { HttpWebRequest request = (HttpWebRequest)WebRequest.Create(url); request.ContentType = "application/x-www-form-urlencoded"; request.Referer = url; request.Accept = "*/*"; request.Timeout = 30 * 1000; request.UserAgent = "Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 6.0; Windows NT 5.1; SV1; .NET CLR 2.0.50727; .NET CLR 3.0.04506.648; .NET CLR 3.0.4506.2152; .NET CLR 3.5.30729)"; request.Method = "POST"; request.ContentLength = byteData.Length; Stream stream = request.GetRequestStream(); stream.Write(byteData, 0, byteData.Length); stream.Flush(); stream.Close(); HttpWebResponse response = (HttpWebResponse)request.GetResponse(); Stream backStream = response.GetResponseStream(); StreamReader sr = new StreamReader(backStream, Encoding.GetEncoding("UTF-8")); result = sr.ReadToEnd(); sr.Close(); backStream.Close(); response.Close(); request.Abort(); } catch (Exception ex) { result = ex.ToString(); } return result; }
3.14.关于签名
快递鸟和第三方电子商务公司系统进行对接，有一定的安全机制。采用 IP 认证加签名
的方式对接，具体方案如下：
防止数据被篡改在 POST 请求中会传递 5 个必须(R)参数RequestData==数据内容(URL 编码:UTF-8)EBusinessID==用户 IDRequestType=请求指令类型DataSign== 数据内容签名：把(请求内容(未编码)+ApiKey)进行 MD5 加密，然后 Base64编码，最后进行 URL(utf-8)编码DataType==2(返回数据类型为 json)注：DataSign 生成后，对方接收到数据后，以同样的算法进行签名(推送接口 RequestType 为 101/102 不需要进行 URL 编码)，生成摘要，对比两者的摘要是否相同，如果不同，说明传递过程中发生数据篡改。调用接口的身份认证注册成为快递鸟用户后，会生成对应的用户 ID 和 APIKey，用户 ID 相当于用户名，APIKey 相当于密码。
3.15.返回码定义
|
编码 |
说明 |
|
100 |
成功 |
|
101 |
缺少必要参数 |
|
102 |
校验问题 |
|
103 |
格式问题 |
总结
愿意掏钱来我们平台购物的客户，也一定会考虑退货带来的便利，解决客户后顾之忧才是好的服务，我并不赞同有些产品经理的观点，他们认为退款的流程要做的足够复杂，让消费者觉得退货好麻烦，索性就不退了，这样的思维是不可取的，我们应该在产品质量上下功夫，好的产品，比如 微信，支付宝，这些产品我们都是手机必备，就算有个定期弹窗提醒你，哥们，把微信卸载吧，你依然是无动于衷的，因为你离不开微信， 我就很讨厌某些软件，安装的时候是一键安装，卸载的时候连卸载按钮都很难被发现，并且还卸不干净，像狗皮膏药一样，附在电脑上，网购也是一样的道理，能做到一键购买，更要做到一键退货，这年头，客户是上帝，如果购物的是大爷，那退货的就是佛爷，退货我们让佛爷难受，佛爷就会让我们为惨淡的销量买单。到那个时候就别想着如何给客户发货了，也只能发愁了，哈哈！一愁，愁出了少白头。相反，我们更要把退货流程做到极致，不要担心客户退货，质量问题，该退的留不住，你保住了一单，失去的是一个客户，客户的传播效应，会让你失去整个市场，好买更好退，销量才翻倍，退货服务能考验电商对消费者的服务态度。留住回头客没有捷径，一定要服务到最后一站。做好上门退货服务！
