摘要：
原则1:以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。◆将这些需求和期望传达至整个组织。◆测定顾客的满意度并为此而努力。◆管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织 阅读全文
