达人篇：9.2）APQP产品质量先期策划
本章目的：介绍APQP流程，明确APQP各个阶段的输入输出。理解APQP是帮助而不是负担。
1.APQP的鱼骨图
上图作者自己画的，用于整理思维。可以单独保存查看，这是张清晰的图片。
2.APQP概念
产品质量先期策划（Advanced Product Quality Planning，简称APQP）或称为产品质量先期策划和控制计划。
产品质量先期策划（简称APQP）是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。
产品质量先期策划的目标是促进与所涉及每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
有效的产品质量策划依赖于高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。
3.APQP的5个阶段
1）计划和确定项目Plan & define the program
2）产品设计和开发Product design and development
3）过程设计和开发Process design and development
4）产品和过程验证Product and process validation
5）反馈，评估和纠正措施Feedback, assessment & corrective action
1）计划和确定项目Plan & define the program
a）本章节主要内容
如何确定顾客的需求和期望；
计划和制订质量目标；
顾客的需求和期望贯彻始终。
b）本章节的输入
•顾客的呼声
市场研究
保修记录和质量信息
小组经验
•业务计划/营销战略
•产品/过程基准数据
•产品/过程设想
•产品可靠性研究
•顾客输入
c）本章节的输出（作为第二章的输入)
•设计目标
•可靠性和质量目标
•初始材料清单
•初始过程流程图
•产品和过程特殊特性的初始清单
•产品保证计划
•管理者支持
1.1）顾客的呼声(voice of customer)
顾客的呼声包括:内外部顾客的抱怨、建议、资料和信息。
收集顾客的呼声的方法，可以包括以下几个方面：
1.1.1）市场调研
访问顾客；
顾客意见征询和调查；
市场试验和定位报告；
新产品质量和可靠性研究；
竞争产品质量研究；
运行情况良好（TGR）报告。
1.1.2）保修记录和质量信息
小组应制订一份过去顾客关注的问题/需求的清单，在评审在产品设计、制造、安装和使用过程中潜在的使用问题。这些问题应考虑作为设计补充的要求，这样将有助于识别顾客关注的问题和需要，以优选解决方案。例如：
运行情况不良（TGW）报告；
保修记录；
能力指数；
供方工厂内部质量报告；
问题解决报告；
顾客工厂退货和废品；
现场退货产品分析。
1.1.3）小组经验
小组可以利用各种信息资源，例如：
来自更高系统水平或过去的QFD项目的输入；
杂志、报纸等媒体的评论和分析；
TGR/TGW报告；
销售商意见；
车队操作人员意见；
现场服务报告；
代理（试用）顾客的内部评价；
道路行驶体验；
管理者意见或指示；
内部顾客报告的问题和议题；
政府要求和法规；
合同评审。
1.2）业务计划/营销策略(business plan /marketing strategy)
—业务计划/营销策略将设定产品质量计划的框架；
—业务计划将提出限制性要求（进度、成本、投资、产品定位、R&D资源等）；
—营销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要的竞争对手。
1.3）产品/过程标杆资料（product/process benchmark data）
—使用标竿法为制订产品/过程的性能目标提供输入；
—R&D也提供标竿和概念；
—成功的标竿法：
识别适宜的标竿；
搞清本企业现有的状况和标竿之间差距的原因；
制订消除差距，赶上标竿或超过标竿的计划。
1.4）产品/过程设想(product/process assumptions)
—产品具有某些性能、设计或者过程的概念；
—这些设想包括：创新、先进材料、可靠性评估、新技术。
1.5）产品可靠性研究(product reliability studies)
数据包括：
在设定时间周期内修理和更换零件的频率；
长期可靠性和耐久性试验结果。
可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
可靠度：是用完成规定功能的概率表示。
1.6）顾客输入(customer input)
—后续顾客能提供与他们需要和期望有关的有价值的信息。
—后续顾客可能已经进行了部分或全部前面所叙述过的评审和研究。
—这些输入应被使用以供顾客和/或供方制订有关顾客满意度量的一致的方法。
1.7）设计目标(design goals)
—设计目标就是将顾客的呼声转换为意向性的可度量性的设计任务；
—准确选择设计目标能确保顾客之声不会在以后的设计活动中消失。
1.8）可靠性和质量目标(reliability and quality goals)
—可靠性目标的制订根据：顾客需要和期望，项目任务，可靠性标竿。
—顾客需要和期望的例子可能是：无安全性失效，维修性好。
—可靠性标竿可以是竞争对手产品的可靠性、消费者报告、在设定时间内的修理频率；
—质量目标是以持续改进为基础；
—质量目标的例子：PPM、缺陷等级、废品率……
1.9）初始材料清单(preliminary bill of materials)
—根据产品/过程设想的初始材料清单，包括早期分供方名单；
—为识别初始产品/过程特殊特性，必须事先选择适宜的设计和制造过程。
1.10）初始过程流程图(preliminary process flow chart)
—应使用过程流程图描述预期的制造过程图；
—流程图的制订依据：初始材料流程图和产品/过程的设想；
—过程流程图是为了描述和编制进行的或有关的工作活动的一种直观方法，它为策划、开发活动和制造过程提供交流和分析的工具；
—在产品质量先期策划中，应在过程流程图中反应减少缺陷和提高效率的质量目标，对涉及的控制及资源予以说明。应将列入控制计划中的产品/过程特殊特性作适当的安排。
—过程流程图用于识别改进。
1.11）产品/过程特殊特性初始清单(preliminary listing of special product and process characteristics)
—产品/过程特殊特性的确定
顾客确定；
企业根据对产品和过程的知识和经验确定。
—小组应确保通过对有关顾客需要和期望的输入进行分析得到产品/过程的特殊特性初始清单；
—制订清单的依据可以考虑以下方面：
根据顾客的需求和期望分析的产品设想；
可靠性目标/要求的确定；
从预期的制造过程中确定的过程特殊特性；
类似零件的FMEA。
—产品/过程特殊特性是指：
对安全和政府法规有显著影响；
对产品性能、装配、外观、可靠性等有影响；
对顾客的满意程度有影响。
1.12）产品保证计划(product assurance plan)
—产品保证计划是将设计目标转化为设计要求。
—小组对产品保证计划的工作量取决于顾客的需要、期望和要求；
—产品保证计划是产品质量计划的重要组成部分；
—产品保证计划建议包括以下内容：
项目要求概述；
可靠性、耐久性的确定，目标和要求的分配；
新技术、复杂性、材料、应用、环境、包装、服务和制造要求，以及其他会给项目带来风险的评估；
FMEA的制订；
制订初始工程标准要求。
1.13管理者支持(management support)
—在每一产品质量策划结束时，小组应将新情况报告给管理者。以保持其兴趣、承诺和支持；
—在小组要求下，可以更频繁地报告新情况或要求帮助；
—新情况报告是正式的，并留有提问和解答的机会；
—小组通过表明下列内容来保持管理者支持：
所有策划要求已经满足；
文件化；
列入解决计划。
—管理者参加质量策划会议对确保项目成功至关重要。
2）产品设计和开发Product design and development
a）本章节的主要内容
①讨论设计特征和特性发展到最终形式的质量策划过程诸要素；
②小组应考虑策划过程中的所有的设计要素，包括从样件制造到验证产品的所有环节；
③一个可行的设计应能满足生产量和工期，要考虑满足工程要求，也要考虑质量、可靠性、投资成本、重量、单件成本和时间目标；
④尽管可行性研究和控制计划主要基于工程图纸和规范要求，但本章节所述的分析工具也能猎取有价值的信息，以进一步确定和优先考虑可能需要特殊的产品/过程控制的特性；
⑤保证对技术要求和有关技术资料的全面、严格的评审；
⑥进行初始可行性分析，以评定制造过程可能发生的潜在问题。
b）输入（源于第一章的输出）
•设计目标；
•可靠性和质量目标；
•初始材料清单；
•初始过程流程图；
•产品和过程特殊特性的初始清单;
•产品保证计划；
•管理者支持。
c）设计责任部门的输出（作为第三章的输入)
•设计失效模式和后果分析（ DFMEA);
•可制造性和装配设计；
•设计验证；
•设计评审；
•制造样件——控制计划；
•工程图样（包括数学数据）；
•工程规范；
•材料规范；
•图样和规范更改。
d）产品质量小组输出（作为第三章的输入)
•新设备、工装和设施要求；
•产品和过程特殊特性；
•量具/试验设备要求；
•小组可行性承诺和管理者支持。
2.1）DFMEA(Design failure mode and effects analysis)
—DFMEA是一种评定失效可能性及其失效后果的分析技术；
—SFMEA是DFMEA的一种形式；
—DFMEA是动态文件，随顾客需要和期望不断更新；
—DFMEA的制定为小组提供了评审以前选择产品和过程特性和作出必要补充、改变和删减的机会；
—附录A—1的DFMEA检查表可以用来保证适当的设计特性已被考虑。
2.2）可制造性和装配性设计(design for manufacturability and assembly)
—可制造性和装配性设计是一种同步工程过程，用来优化设计功能、可制造性和易于装配之间的关系；
—第1章中确定的顾客需要和期望范围将决定小组开展此项活动的程度；
—本手册不包括“可制造性和装配性设计计划”的正式方法，但至少下列内容小组应考虑：
设计、概念、功能和对制造变差的敏感性；
制造和/或装配过程；
尺寸公差；
性能要求；
部件数；
过程调整；
材料搬运。
—小组的知识、经验、产品/过程、政府法规和服务可能要求其他的考虑因素。
2.3）设计验证(design verification)
设计验证是验证产品设计是否满足第1章叙述的各项活动中的顾客的要求。
设计验证除实施设计评审外，还可以包括下列活动：
变换方法计算；
将新设计与已证实的类似设计比较；
进行试验和证实；
对发放前的设计阶段文件进行评审。
2.4）设计评审(design reviews)
—设计评审是定期安排的会议，它以供方设计工程活动为主，还应包括其他被影响的领域。
—设计评审是预防问题和误解的有效方法，同时提供监督进程及向管理者报告的途径，是重要的防错措施。
—设计评审不仅是技术检验，而且是一系列的验证活动，至少应包括下列的评价：
设计/功能要求的考虑；
正式的可靠性和置信度目标；
部件/子系统/系统工作循环；
计算机模拟和台架试验结果；
DFMEA（SFMEA）；
可制造性和装配性设计评审；
试验设计（DOE）和装配产生变差的结果（装配产品的变差分析：一种模拟装配过程并检查公差积累，统计参数、敏感性和“假如-怎么办”的调查分析技术。）
试验失效
设计验证进展。
2.5）样件制造—控制计划(product build –control plan )
—样件控制计划是对样件制造过程中的尺寸测量和材料与功能试验的描述，小组应制定样件控制计划。
—样件的制造为小组和顾客提供了一个极好的机会来评价产品或服务满足顾客愿望的程度。小组负责所有的样件都应评审，目的是：
保证产品或服务符合所要求的规范和报告数据；
保证已对产品和过程特殊特性给予了特别的注意；
使用数据和经验以制定初始过程参数和包装要求；
将关注问题、变差和或成本影响传达给顾客。
2.6）工程图样(engineering drawings)
—完成工程图样
—对图纸进行评审。即使在顾客设计的情况下，也不能免除小组以如下方式评审工程图样的职责；
—工程图纸可包括必须出现在控制计划中的特殊特性（政府法规和安全性）。若无顾客图纸，由小组决定哪些是特殊特性。
—评审图纸是否有足够的数据可以对零件进行全尺寸检验。
—应能清楚标识控制或基准平面/定位面，以便为现行的控制过程设计适当的功能量具和装备。
—评价尺寸以保证可行性和与工业制造和测量标准相一致。
2.7）工程规范(engineering specifications)
—小组应对控制规范进行详细的评审和理解，有助于识别有关部件或总成的功能、耐久性和外观的要求。
—样本容量、频率和参数的接受标准一般在顾客的工程规范的“生产过程试验”这一部分中规定，否则就由供方确定并列入控制计划中。在这两种情况下，供方都应确定哪些特性会影响到或控制着功能、耐久性和外观结果。
2.8）材料规范(material specifications)
对于与特殊特性有关的材料规范也应该进行评审，它涉及到物理特性、性能、环境、搬运和贮存等方面。
这些特性也应列入控制计划。
2.9）图样和规范的更改(drawing and specification changes)
当需要更改图样和规范时，小组应保证这些更改能立即通知到所有影响的领域，并用适当的书面形式通知这些部门。
2.10）新设备、工装和设施要求(new equipment ,tooling and facilities requirments)
—DFMEA、产品保证计划和/或设计可能提出新设备和设施和要求。
—小组应强调增加这些项目对进度的影响，它很可能影响总计划的按时实施。因此保证新装备、工装及时供货并可使用十分重要。
—新设备、工装和试验设备检查清单。
2.11）产品/过程特殊特性(Specification product and process characteristics)
—在初始产品/过程特殊特性清单的基础上，依靠评价技术信息，在设计
特性的评审和设计开发过程中，小组完成清单并达到一致的认识。
—“控制计划的特殊特性表”供推荐使用。
2.12）量具/试验设备要求(gages/testing equipment requiement)
—也可以同时确定需要的新的量具和试验设备；
—小组应将这些要求增加到进度表中，并监控进展，保证总体进度的完成；
2.13）小组可行性承诺和管理者支持(team feasibility commitment &management support)
—小组应评定设计的可行性，顾客设计也不排除供方评审设计可行性的义务；
—可行性评定确保提出的设计能按期、按顾客可接受的价格付诸制造、装配、试验、包装和足够数量的交付；
—参考附录A-2设计信息检查表用来评审2.0章的工作,并对其有效性作出评价;
—小组对新提出的设计的可行性取得一致性意见和对所需要解决的未决议题形成文件提交给管理者以获取支持;
本章对于无设计责任的供方，原则上是不需要的，但不完全是，供应商可以考虑：
顾客的要求，如2.5、2.6、2.7、2.8、2.10、2.12、2.13；
为把工作做得更好，供方可以作为对自己的要求。
3）过程设计和开发Process design and development
a）本章节的主要内容：
保证开发一个有效的制造系统，保证满足顾客的需要、要优质产品而建立的制造系统求和期望；
讨论为获得优质产品而建立的制造系统。的主要特点及与其有关的控制计划。
b）输入（源于第二章中的输出）
· 设计失效模式及后果分析（DFMEA）；
· 可制造性和装配设计；
· 设计验证
· 设计评审；
· 样件制造-控制计划；
· 工程图样（包括数学数据）；
· 工程规范；
· 材料规范；
· 图样和规范的更改；
· 新设备、工装和设施要求；
· 产品和过程特殊特性；
· 量具/试验设备要求；
· 小组可行性承诺和管理者支持。
c）输出（作为第四章的输入）
· 包装标准和规范；
· 产品/过程质量体系评审；
· 过程流程图；
· 工厂平面布置图；
· 特性矩阵图；
· 过程失效模式及后果分析（PFMEA）；
· 试生产控制计划；
· 过程指导书；
· 测量系统分析计划；
· 初始过程能力研究计划；
· 包装规范；
· 管理者支持。
3.1）包装标准(packaging standards)
—顾客通常有包装标准，则应将之体现到产品包装规范中去；
—如果没有提供包装标准，则应保证包装设计使产品到达使用点时的完整性；
3.2）产品/过程质量体系评审(product process quality system review)
—小组应对工厂的“质量体系手册”进行评审，所有增加的控制和程序的更改应体现在“手册”中和控制计划中；
—小组根据顾客输入小组的专长、过去的经验对现有质量体系进行改进；
—附录A-4产品/过程质量检查表可提供小组评价使用。
3.3）过程流程图(process flow chart )
—在初始过程流程图基础上，完成过程流程图；
—过程流程图用来分析制造、装配的全过程中人、机、料、法、环的变差原因，它用来强调变差原因对过程的影响；
—过程流程图有助于对整个过程进行分析，而不是只分析过程中的个别步骤；
—过程流程图有助于在进行PFMEA和制订控制计划时，把注意力集中在过程中。
—使用附录A-6检查表。
3.4）场地平面布置图(floor plan layout)
—制订和评审场地平面布置图，确定检测点的可接受性，控制图的位置，目视辅助的应用，中间维修站和缺陷材料的贮存区；
—所有物流均要和过程流程图和控制计划协调；
—附录A-5检查清单可利用。
3.5）特性矩阵图(characteristics matrix)
—特性矩阵图是推荐用来显示过程参数和制造工位之间关系的分析技术；
—推荐的方法是：对零件尺寸或特性进行编号，同时对每一制造工序也进行编号；
—制造关系越多，特性控制越重要；
—典型的矩阵图如下：
3.6）过程失效模式及后果分析（PFMEA）
—PFMEA应在开始生产之前、产品质量策划过程中进行，它是对新的/修改的过程的一种规范化的评审与分析；
—是预防、解决和监控潜在问题的方法。
—详见FMEA手册。
3.7）试生产控制计划(prelaunch control plan )
—试生产控制计划是在样件研制之后，批量生产之前，进行的试生产的零件的尺寸测量和材料、功能试验的描述；
—试生产控制计划就应包括在正式生产中额外的产品/过程控制，其目的是控制初期生产运行中或之前的潜在不合格，例如：
更多的检验次数；
更多的过程中检验和最终检查点；
统计评价；
增加审核;
材料的控制：
—使用附录A-8检查表进行评价。
3.8）过程指导书(process instructions)
—小组应确保为操作人员提供足够详细的可理解的过程指导书，作业指导书以下面得出资料为依据进行制定：
FMEA；
控制计划；
工程图样、性能规范、材料规范、目视标准和工业标准；
过程流程图；
场地平面布置图；
特性矩阵图；
包装标准；
过程参数；
生产者对过程和产品的专业技能和知识；
搬运要求；
过程的操作者。
—使操作程序标准化的过程指导书应公布，并应包括设定参数，如进给量，机器速度，循环时间等，行业指导书应接近操作者和管理人员，应在需要时不中断操作的状况下得到。
—过程指导书可用以下形式：过程卡、检验和实验室试验操作规程、车间转序单、标准操作卡或其他。
—过程指导书的内容可包括：
过程流程图中重要的作业名称和编号；
零件名如零件编号，或零件系列；
现行工程等级/日期；
工具、量具的选用；
材料的标识和处理指导书；
顾客和供方指定的特殊性；
统计过程控制要求；
有关工程和制造标准；
检验和试验指导书；
反应计划；
修订日期和批准；
工具更换和调整指导书。
3.9）MSA计划(measurement system analysis plan)
小组应保证制订一个进行所需的MSA计划；
该计划至少应包括确保量具以下特性的职责：线性、准确度、重复性、再现性以及备用量具的相关性。
3.10）初始过程能力研究计划(preliminary process capability study plan )
小组应保证制订初始能力研究计划；
在控制计划中标识的特性将作为初始能力研究的基础。
3.11）包装规范(packaging specifications)
小组应保证设计并开发单个的产品包装。包装规范是根据包装标准（如有）制订的具体的包装指导性文件，如适用可使用顾客的包装标准和一般包装要求来制订。
包装设计应保证任何情况下产品性能和特性在包装、搬运和开包过程中不变；
包装应与所有的材料搬运装置，包括机器人相匹配。
3.12）管理者支持(management support)
在此阶段结束后，安排正式评审；
评审的目的是通报情况，获得高层管理者的承诺，并协助解决未解决的问题。
4）产品和过程验证Product and process validation
a）本章节的主要内容
本章讨论通过有效生产评估来对制造过程进行确认的主要特点。在有效生产中，组织的产品质量策划小组应确认是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客的要求，还应注意正式生产运行之前有关关注问题的调查和解决。
b）输入（源于第三章的输出）
· 包装标准和规范；
· 产品/过程质量体系评审；
· 过程流程图；
· 场地平面布置图；
· 特性矩阵图；
· 过程失效模式及后果分析（PFMEA）
· 试生产控制计划；
· 过程指导书；
· 测量系统分析计划；
· 初始过程能力研究计划；
· 管理者支持。
c）输出 （作为第五章的输入）
· 有效生产；
· 测量系统评价；
· 初始过程能力研究；
· 生产件批准；
· 生产确认试验；
· 包装评价；
· 生产控制计划；
· 质量策划认定和管理者支持。
4.1）试生产(Significant Production Run)
—应采用正式生产的工装、设备、环境、操作者，设施和循环时间进行试生产。
—对制造过程的有效性验证从试生产开始。
—试生产的最小数量通常由顾客设定，但小组可以超过这个数量。
—试生产的输出用于以下工作：
初始过程能力研究；
测量系统分析MSA；
最终可行性；
过程评审；
输出确认试验；
生产件批准；
包装评价；
首次能力；（FIRST TIME CAPABILITY）
4.2）MSA评价(measurement system evaluation)
—在试生产前或之中，应使用规定的测量装置和方法来检查控制计划中计划识别的特性是否符合工程规范。
—在试生产之前或之中，应按MSA计划进行测量系统分析。
4.3）初始能力研究(preliminary process capability study)
—应对控制计划中识别的特性进行初始过程能力研究，该研究用来评价输出过程是否就绪。
4.4）生产件批准(product part approval)
—生产件批准的目的是验证由正式生产工装和过程制造出来的产品是符合工程要求的。
4.5）生产确认试验(product validation testing)
—生产确认试验是：确认由正式生产工装和过程制造出来的产品是否符合工程标准的工程试验。
4.6）包装评价(packaging evaluation)
—所有的试验发运（若可行）和试验方法必须评价产品在正常运输条件下避免损坏和在不利的环境下得到保护。
—在顾客规定包装的情况下，小组仍应对包装方法进行评价。
4.7）生产控制计划(production control plan )
—控制计划是对控制零件和过程的体系的书面描述，它是动态文件，应根据实际生产经验来更新其增减（可能要求采购机构批准）。大量生产为生产者提供评价产品，评审控制计划和进行适当更改的机会。
—生产控制计划是试生产控制计划的逻辑扩展；
4.8）质量策划认定和管理者支持(quality planning sign-off and management support)
—小组应保证所有控制计划和过程流程图已实施。建议在制造现场对此进行评审并做出正式认定。
—在首次产品装运之前要求进行下列项目的评审：
控制计划：对于所有受影响的作业在所有时间，都应该有控制计划并可用。
过程指导书：验证这些文件是否包含了控制计划中的所有特殊特性，是否所有的PFMEA的建议已落实。将过程指导书、过程流程图与控制计划进行比较。
量具和试验设备：控制计划规定的量具、夹具试验设备，应验证其双性（GR&R）和的正确的使用。
在质量策划之前需要管理者支持。小组应该有能力表明所有策划要求已经达到，关注的问题已文件化，安排一次管理评审。评审的目的是将项目状况通知高层管理者，取得他们的承诺，帮助解决未决议题。
5）反馈，评估和纠正措施Feedback, assessment & corrective action
a）本章节的主要内容
质量策划不随过程确认和就绪而终止。在零件制造阶段当显示出所有的特殊和普通变差原因时，可评价输出，这也是评价产品质量策划工作的有效性的时候。在这一阶段，生产控制计划是评价产品和服务的基础。应对计量和计数型数据进行评价。应采取克莱斯勒、福特和通用汽车公司的基础统计过程控制参考手册中所描述的适当措施。组织有义务使所有特性满足顾客的要求。特殊特性必须符合由顾客规定的指标。
b）输入（源于第四章的输出）
• 有效生产；
• 测量系统评价；
• 初始过程能力研究；
• 生产件批准；
• 生产确认试验；
• 包装评价；
• 生产控制计划；
• 质量策划认定和管理者支持。
c）输出
• 减少变差；
• 顾客满意；
• 交付和服务
有效应用经验总结/最佳实践。
5.1）减少变差(reduced variation)
—应用控制图和其他技术识别过程的变差，分析原因，采取措施来减少变差。
—不仅注意变差的特殊原因，还要了解普通原因，以寻找减少这些变差源的途径，以达到持续改进。
—应提出包括成本、进度和预期改进的建议供顾客评审。是否实施或进入下一个水平的产品设计，将由顾客决定。
5.2）顾客满意(customer satisfaction)
—产品或服务的详细的策划活动所显示出的 过程能力并不能保证顾客始终满意。产品或服务应在顾客的环境下应用。在这一阶段供方和顾客可以共同学到很多东西，可以进一步评价质量策划工作的有效性。产品使用阶段需要供方的参与。
—在产品的使用阶段，顾客和供方需要合作进行必要的纠正措施，进行不断的改进，达到顾客的满意。
5.3）交付和服务(delivery and service)
—在交付和服务的阶段，供方和顾客要继续合作解决问题和不断改进。
—对于顾客的备件和服务操作也同样应考虑质量、价格和交付。
—第一次有问题若不能及时纠正，常会损害供方的信誉及合作关系。
—供方和顾客要共同倾听“顾客的呼声”，这是十分重要的。
—本阶段获取的经验将为顾客和供方双方提供所需的知识，提出建议，通过减少过程、库存和降低质量成本达到降低价格，并为下一个产品提供合理的零件或系统
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