职场上的挑战应答（ChallengeResponse）模式

职场上的挑战/应答（Challenge/Response）模式 
2012-07 郑昀@北京

• 史上最差应答模式
  • Challenge：谁？ 
    Response：我！
  • 没有主动纠正对方问题描述
  • 没有主动做现状和背景描述
  • 没有做原因调查
• 错误应答模式1
  • Challenge：我觉得你们这么做有问题！ 
    Response：你算老几！over。
• 错误应答模式2
  • Challenge：有问题！ 
    Response：不存在。over。
• 正确的C/R模式
  • Challenge
    • （设计）有问题！
    • （开发）用不了！
    • （数据）对不上！
  • Response
    • 名义规则
      • 一旦定义这是Challenge
      • 自动视应答者以部门名义出面回应
      • 口头沟通、会议沟通之后，必须有正式Response邮件
      • 邮件抄送双方部门各级主管
      • 拒绝点对点应答！
    • 事实规则
      • 事实！事实！还是事实！
        • 拒绝“我猜”“我听说”“我想”！
        • 未走访、未掌握事实之前请勿Response！
    • 定性规则
      • 确认设计使然还是实施偏差
        • 如是设计使然， 
          应答之后由更高一级主管 
          审视是否修改设计
    • 正确顺序
      • 定义问题
        • 挑战者给出的问题描述多半不能直接使用
        • 语法错误
        • 术语错误
        • 因果错误
        • 甚至事实都张冠李戴
        • 请应答者重新描述该问题
      • 收集整理信息
        • 将双方部门可能都不太清楚的背景信息整理出来
        • 一定要统一认知！不要每次都在一堆废墟上讨论
      • 调查和分析问题
        • 5W2H分析法
          • What
          • How
            • 继续下去的话会怎么样？
          • Why
          • When
            • 什么时候开始出现这样的问题？
          • Where
          • 涉及哪些系统？C还是B？
          • Who
            • 与谁有关？会影响到哪些人？
          • How much
            • 波及面有多大？造成多少损失？
        • 用“5个为什么”建立因果链
        • 刨根问底才能找到Root Cause
      • 问题纠正
        • 实施整改措施
        • 实施短期纠正措施
      • 预防
        • 如何杜绝Root Cause？
        • 吸取教训
      • 应答
        • 广播式应答
          • 拒绝点对点应答
        • 记住这是以部门或板块名义发出的应答，它应该是一个权威回答
• 为什么要强调正确的挑战应答模式？
  • 50%的Challenge是误会产生的
    • 没有统一的认知基础
      • 基本不了解基本概念
      • 基本无法区分因果关系
      • 鸡同鸭讲
      • 设计本是解决需求A的，但当需求B到来时……
    • 我们有义务教会他们正确地思考人生
  • 50%的Challenge可能直指系统隐患
    • 我们有义务找到隐患，close it  

脑图如下所示：