软件工程心理学之---让客户知错,但不能向你发怒
很久没写东西了，继续这个系列的.之前的见
1 软件工程心理学之1----开篇
2 软件工程心理学之2----关于甲方项目负责人
3 软件工程心理学之3---甲方项目负责人 PK 乙方
4 软件工程心理学之4--甲方错误范例做法剖析
最近的一个项目中,碰到个很实际的问题,一家很大的公司,委托一间中介公关公司负责一个网站项目的策划工作,而这间公司之前是
请了一间搞页面的公司去搞页面和程序,结果发现搞的程序不符合要求,结果找到我们,要求只做程序,不用做页面.要命的是，他们时间紧,
而且页面又做的不规范.更要命的是,他们负责的MM,听说是毕业1年不够,但却负责要把用户的需求反应给我们,但我们却不可能接触到客户,
于是我们就只能一切听这位MM说了，可能她经验不足,而且对网站理解不深入,我们估计她经常把用户的需求A说成是B(在做的两三周中,
经常要我去纠正她的一切错误,荒诞的想法).更更要命的是,她还经常中午临时提个需求,说用户要(说不定是她自己想搞成那样的),要下班前
做出来.
好了，讲到这里.我还发现她有时还说话语气不大友善,经常高高在上,丝毫不考虑实际进度情况需要.那怎么对付这样的客户呢?
又不能得罪之哦,但又不能有时接受她的无理需求.刚好,有一次她不在的时候,她的同事说有个文件的内容要发给我们更改,
但从早上说要发,一直到下午了，催了他几次,都说没搞好,这可急死我们了，因为我们还有很多其他东西要搞,下午催了几次，说等下,
等下，结果一直拖到5:30临下班前一刻才发给我们更改.当时我就很坚决的语气(注意不能发怒,但要带警告的性质,让人听下去
觉得是友善的提示)说:你们这样拖下去,我们是不能保证XXX之前完成的,因为你们连基本的资料都没给我们,我们也要其他项目,也有
原来的工作计划的.最后，那家伙也表示抱歉了.
好了,在前几天,这MM又来了，中午突然说客户要加个功能,说你们下班前给我完成吧.我一听，就知道这个不大可能的了,但又不想得失她,于是说:
我:XXX小姐,由于网站项目已完成了,这个功能属于是临时的,我们的项目组有原来的项目计划的,可能暂时不能因为你这个非重要紧急的
需求而临时抽掉出来做,但我们可以明天开始实施,可以么?
XXX:哎呀，不行呀，这个是客户催的很紧的哦.
我:真的不好意思,因为你这个功能,需要我们新设计数据表,而且和原来的数据库要做一些修改,还有做后台录入,编辑，删除,还有最后前台需要展示,
是需要时间的,你总不能让到时出来的效果达不到要求吧,为了这个非关键的需求,最后让网站的首页出了错的话，我看大家都难交代.
XX:这个呀...能加快点么.
我:我们明天安排已是最快的了,希望XX小姐也理解下吧,大家都有工作的计划.上次你同事不是说也要急着让我们改东西,但搞了一天最后还是最后才
把资料给到我们么?当时你们不是说也因为计划的安排问题么,对吧,XX小姐,有的东西是急不来的，麻烦你向客户沟通下吧.
最后,XX终于同意了,也没啥大的意见,也没象以前那样高高在上的语气了.
关键:在对付一些高高在上的客户时,要多沟通,多理解,要不温不火,但有时适当也要给些提示,特别是原则性的立场问题时,
千万不要因为客户一句话"改",就要全部迁就.有的时候,当客户犯错时,自己要记下,象上面的例子那样,让客户知道:你们
也是人,人就要互相体谅,你们也曾经做过错事,你们也有计划进度安排表的,我们搞技术的不可能随便听一句话,一个想法
就去变更需求,对需求我们要确认，评估,分析的.在上面的例子中,由于抓住了客户曾经犯过的错和不足 ,
从而在对话中,就可以让一时高高在上的客户的态度大为改变,知道自己也有不足和理亏的时候,这样和你的谈判的筹码双方就平衡了
1 软件工程心理学之1----开篇
2 软件工程心理学之2----关于甲方项目负责人
3 软件工程心理学之3---甲方项目负责人 PK 乙方
4 软件工程心理学之4--甲方错误范例做法剖析
最近的一个项目中,碰到个很实际的问题,一家很大的公司,委托一间中介公关公司负责一个网站项目的策划工作,而这间公司之前是
请了一间搞页面的公司去搞页面和程序,结果发现搞的程序不符合要求,结果找到我们,要求只做程序,不用做页面.要命的是，他们时间紧,
而且页面又做的不规范.更要命的是,他们负责的MM,听说是毕业1年不够,但却负责要把用户的需求反应给我们,但我们却不可能接触到客户,
于是我们就只能一切听这位MM说了，可能她经验不足,而且对网站理解不深入,我们估计她经常把用户的需求A说成是B(在做的两三周中,
经常要我去纠正她的一切错误,荒诞的想法).更更要命的是,她还经常中午临时提个需求,说用户要(说不定是她自己想搞成那样的),要下班前
做出来.
好了，讲到这里.我还发现她有时还说话语气不大友善,经常高高在上,丝毫不考虑实际进度情况需要.那怎么对付这样的客户呢?
又不能得罪之哦,但又不能有时接受她的无理需求.刚好,有一次她不在的时候,她的同事说有个文件的内容要发给我们更改,
但从早上说要发,一直到下午了，催了他几次,都说没搞好,这可急死我们了，因为我们还有很多其他东西要搞,下午催了几次，说等下,
等下，结果一直拖到5:30临下班前一刻才发给我们更改.当时我就很坚决的语气(注意不能发怒,但要带警告的性质,让人听下去
觉得是友善的提示)说:你们这样拖下去,我们是不能保证XXX之前完成的,因为你们连基本的资料都没给我们,我们也要其他项目,也有
原来的工作计划的.最后，那家伙也表示抱歉了.
好了,在前几天,这MM又来了，中午突然说客户要加个功能,说你们下班前给我完成吧.我一听，就知道这个不大可能的了,但又不想得失她,于是说:
我:XXX小姐,由于网站项目已完成了,这个功能属于是临时的,我们的项目组有原来的项目计划的,可能暂时不能因为你这个非重要紧急的
需求而临时抽掉出来做,但我们可以明天开始实施,可以么?
XXX:哎呀，不行呀，这个是客户催的很紧的哦.
我:真的不好意思,因为你这个功能,需要我们新设计数据表,而且和原来的数据库要做一些修改,还有做后台录入,编辑，删除,还有最后前台需要展示,
是需要时间的,你总不能让到时出来的效果达不到要求吧,为了这个非关键的需求,最后让网站的首页出了错的话，我看大家都难交代.
XX:这个呀...能加快点么.
我:我们明天安排已是最快的了,希望XX小姐也理解下吧,大家都有工作的计划.上次你同事不是说也要急着让我们改东西,但搞了一天最后还是最后才
把资料给到我们么?当时你们不是说也因为计划的安排问题么,对吧,XX小姐,有的东西是急不来的，麻烦你向客户沟通下吧.
最后,XX终于同意了,也没啥大的意见,也没象以前那样高高在上的语气了.
关键:在对付一些高高在上的客户时,要多沟通,多理解,要不温不火,但有时适当也要给些提示,特别是原则性的立场问题时,
千万不要因为客户一句话"改",就要全部迁就.有的时候,当客户犯错时,自己要记下,象上面的例子那样,让客户知道:你们
也是人,人就要互相体谅,你们也曾经做过错事,你们也有计划进度安排表的,我们搞技术的不可能随便听一句话,一个想法
就去变更需求,对需求我们要确认，评估,分析的.在上面的例子中,由于抓住了客户曾经犯过的错和不足 ,
从而在对话中,就可以让一时高高在上的客户的态度大为改变,知道自己也有不足和理亏的时候,这样和你的谈判的筹码双方就平衡了
