怎么做软件需求（一）

ASPNETX朋友写了不少关于此类的文章，我也随便说说，好请大家说句实在，不好大家也别打我的脑袋。
ASPNETX朋友说了几句其中有一点挺有意思，就是客户需求老变，有点法无定法，禅的境界了。
其实客户变需求无外乎两种原因，第一，用户不清楚自己想要什么，第二，用户故意玩你。
有人看了可能不高兴，说用户吃饱了没事玩游戏好不好，干吗玩你呢。这就得说到说道了。
我想请问各位，咱们做软件项目，到底是在帮用户的忙，还是在砸用户的饭碗呢？
我这话一出，估计大家会有点哗然，但是想想看，这几年的会计电算化让多少老会计下岗，机械自动化让多少流水线上的工人回家，幸亏农业还没自动化，不然这8亿农民兄弟还不得都进了城。
所以，软件项目可能符合委托方的利益，但是未必符合使用方的利益，由此最终用户当然巴不得让项目进行不下去。损害公司利益对用户个人没所谓，现在有多少合同能说清楚一个项目因为用户变更需求而延期就可以不复那千分之三的滞纳金了？我看没有，法制还没到那一步，而且还有这么个中国国情撑着。所以软件项目延期了，还是软件公司吃不了兜着走。要是这样，岂不是软件项目一定会被玩死。也不尽然，今我在这斗胆说几个点子，供大家参考。
头一个，要化敌为友，怎么说呢，一般的软件项目，（我这主要指MIS，OA ,ERP ,CRM这类因为这类我熟，专有的那套我不了解，也请大家帮我补充),都是三步走的，第一步，代替一部分现有手工工作，第二步，完全代替手工工作的功能，但是不能脱离手工工作，第三步，完全代替手工工作的功能，同时现有人工在现有机器的基础上进行更有智能的工作。我以一个CRM为例，第一步，我们只是记录一些客户的信息和资料，走访记录等等，这时销售还是各行其是，只是多了一套往系统里录的过程，可能会觉得麻烦，但是系统也会定期提醒他们，帮他们做个备忘录，勉强算是持平。第二步，已经不需要任何销售的参与，就可以得知一个用户的全部情况，以及销售项目当前的状况了。第三步，可以根据客户以往的行为进行数据挖掘，分析和预测客户的下一步行动。销售基于这个预测进行适当的行动以便获得客户。
以上是3个步骤，但是真正实施过CRM的朋友兜知道，销售最怕的就是公司掌握了所有客户的最详细信息，因为销售要靠这个信息跟公司博弈，来保证自己的利益，而公司最怕销售攥住一帮客户的信息，以便用公司的钱做销售的客户，最终这个客户属于销售而不是公司，销售团队为了这个利益进行过多次博弈，基本上互有胜负，怎么在这种情况下让CRM系统插进去，摆平此事呢。
今有点困，明接着说。后面还有，以大欺小，避实就虚等诸多办法，容我慢慢聊。