电子商务不能承受之重
快速发展的电子商务如今已经成为消费者不可或缺的服务。数据显示,2012年中国电子商务市场整体交易规模为8.1万亿元,增长27.9%。在2012年“双十一”
电商网站大促销期间,仅天猫一家电商平台就创造了191亿元的销售额。然而,飞速快跑的电子商务却不都是美好,在花团锦簇之下,电子商务还有许多令消费者无奈的“烦心事”
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商品之乱:陷阱花样多 下单需谨慎
在某省会城市银行工作的李惠是个“80后”年轻妈妈。她至今仍清楚地记得第一次网购在2006年4月19日,当时购买的是某品牌芦荟汁。“回头想想,我的网购已经有7个年头了。”
“根据支付宝的统计,我一年在网购上花费大概4万元,里面包括帮同事和父母买的东西。”李惠在自己所在的单位年纪算小的,属于“潮流尖端”人士,所以一些对于网购流程不熟悉的同事常常会向她求助,使用她的账号、网银购买商品。
李惠的绝大多数网购经历是令人满意的。但也遇到过收到货品后,实物与图片不符的情况。“网购的时候就怕图片是天仙照,做过PS处理的话就看不到商品的本来面目。”在回答遇到这样的情况如何处理时,李惠表示,现在电商做得比较成熟了,遇到这样的情况可以联系卖家退换货。“所以在购买前最好挑选信誉比较好的卖家,钻石级或皇冠级好评率高的店铺,一般都可以退换货。”
“当然,有时候眼见不一定为实。”李惠接着说,“我的一个好友就不如我这么幸运了,他挑了一家看似信誉很高的网店购买货品,但收到后质量很差,几次联系退换未果后,给了卖家差评。后来卖家天天打电话让他修改,他没有同意,最后还是卖家同意退货退款才把问题解决。”
李惠说的现象并不是特例。记者从其他网购者那里了解到,大部分消费者在电商平台购物首先看的是卖家的信誉,或者通过网站的卖家信誉从高到低排列来选择位于前面的卖家。“卖家信誉高,无疑就像吃了一颗定心丸,至少上当也不是我一个人。”大学生李月笑言,“我们学生在网上购物就是图便宜,有时候就算收到的物品本身质量不令人满意,但想想如果还要支付邮费退换货的话也觉得麻烦和不值得,就当吃个闷亏,把这家店拉入黑名单,以后不要在那家店消费就好了。”李月当时购买的是一件短袖T恤,收到后发现衣服胳膊下面有个小洞,“衣服本来就很便宜,那个洞我缝了一下,也不影响穿着。”
除过度美化实物图片,造成照片与实物不符;商品质量不达标,以次充好的情况外,目前,电商平台卖家通过刷信誉提高排名和知名度的案例并不罕见。为了打击这一行为,电商网站纷纷推出措施,保障消费者权益:如通过会员举报、志愿者参与、组成信用核查团队等方式,专门审核交易真实性。从今年的“3·15”晚会现场也传来了好消息,为切实履行国务院赋予的监管网络商品交易及有关服务行为的职责,国家工商总局建立了网络商品交易监管信息化平台,目前已于部分省市工商局联网运行。通过监管平台,重点对网上经营主体、违法商品信息、违法行为进行监测。
“我认为网购的优势在于网店没有店面租金、雇员、水电等费用,附加在商品上的费用相对较少,东西较实体店便宜。”李惠说道,这也是她作为网购忠实拥趸的原因之一。对于现在电商网站上经常举办的店庆、秒杀等活动,李惠表示“还是要慎重”。“有的秒杀价格确实是一元,但邮费却要自理,且价格很高,许多都是卖家赚钱的噱头。”李惠表示没有参加过这样的活动,“网购还是要有节制,不要为了买东西而买东西,需要的时候再买,就不容易上当了。”
支付之忧:安全难保障 购物有漏洞
“我对网络支付很不放心,觉得不够安全。”回忆起半年多以前的一次经历,供职于北京某网络电视媒体的维乐仍然心有余悸。
对维乐而言,网络购物已成为她生活中很重要的一部分,她告诉《中国新闻出版报》记者,她平均每月在网上消费1000元左右。“在淘宝上买买衣服、在我买网上买买零食,在聚美上买买化妆品,在京东上买买电子产品,除了买菜偶尔逛个超市,其他基本上都是通过网上购物。”也正因如此,支付的不安全让她深感失望。
去年7月,与丈夫出去蜜月的维乐在某网站上租了台水下相机并支付了2000元押金,交易完成后,押金被退回至其支付宝账户。两周后,维乐在网上购物想支付时却发现支付宝账户显示没有余额,2000元不翼而飞。
维乐查询交易记录发现,在2000元退回到其账户后不久,这笔钱即被某一银行账号转走,“这根本不是我的卡,我从来没有办理过这家银行的任何卡。”
而维乐随即联系支付宝方面得到的回复是,从交易记录上来看,是符合“正常操作”的:按照当时的政策,满足银行卡与支付宝账号绑定、并输入支付宝账户持有人身份信息两个条件,即可实现从支付宝账户转出资金的操作。
这就让该账户持有人维乐感到匪夷所思:“既然不是我本人的卡,怎么能把我的钱提走呢?”
维乐告诉记者,她以往并没有往支付宝账户存钱的习惯,这次因为旅游刚好有笔押金退回就被盗刷了,这也让她对网络支付的安全性产生了怀疑。“这个犯罪分子不仅知道我的账户里有钱,还知道我的身份信息,我感觉账户对他们来说像是一种透明的状态,我甚至怀疑是否有犯罪分子专门监控用户的网络账号。”
在发现问题后,维乐曾多次联系支付宝方面,包括银行方面,然而双方都未能给出说法,也无法查询盗用银行卡的完整信息。报警的结果也是无疾而终。
“在这个过程中,我发现关于网络购物方面的法律漏洞太多了。在支付方面,尽管每次客服的态度都很好,但还是没能给我一个说法,作为第三方支付平台,实名认证就是要保护用户,事实上却没有起到保护作用。”维乐表示,从那以后,她对网络支付异常谨慎:但凡是能货到付款的就选择货到付款;同时专门开通了一张用于网络购物支付的银行卡,且金额不超过1000元。当然,这也使维乐的网络购物丧失了一定的便捷性。
维乐的例子绝非偶然,记者了解到,不少网友都曾在支付宝、网银、财付通等支付平台上遭遇过账户被盗刷、盗用的问题,央视近日还曝光了福建消费者林小姐因弃用手机号被盗刷1万多元的事件。
据了解,2012年9月,支付宝已针对账户被盗问题推出了快捷支付72小时内全额补偿、余额被盗补偿等六大补偿服务。令维乐遗憾的是,她当时并没有赶上。
“技术手段也是在一步步不断完善,如果能在最大程度上对用户进行保护的同时,做到出现问题给予赔偿,有这双重保障,我对网络支付、网络购物就不会有顾虑了。”维乐说。
随着网络信息技术的飞速发展,人们越来越多地将线下消费转移到线上,在憧憬巨大市场蛋糕的同时,如何既安全又方便地服务用户值得业界不断探索。
物流之殇:快递变慢递 暴力分拣货
物流速度慢一直是网购中的老大难问题。提到发货迟缓,来自中国传媒大学的“网购达人”黄容表示“深有体会”。
黄容在3月1日参与了某著名化妆品网站的三周年庆典活动,买了一套品牌护肤产品,包括洗面奶、乳液等。抢购成功后,她就满心欢喜地等待“战利品”的到来。然而,接近两个星期了,她还没有收到关于该商品到达的快递信息。黄容上网一查,才发现自己抢购的商品压根还没有发货。
“这个网站明确写的是6小时内发货,但想到是做活动,我可以理解这次的发货和快递会慢些,但实在没有想到效率会这么低。我后来在其他网站团购的食品、书籍都到了。”黄容于是拨打了该网站的客服热线,开始几天电话一直是没有人接,到后来就一直处于无法接通状态。黄容又去使用在线客服,她周五下午花了将近3个小时排队等了1000多人,看到数字成为个位以为胜利在望了,可谁知最后半小时页面就一直停在“您前面还有6位”。
这样的经历让黄容十分闹心,她立刻发了一条人人状态来表达内心的不满。另一个同学的回复则让她的心情稍许好转,因为那个同学说自己2月17日在该网站下的单到现在还没有收到货。想到是好不容易花低价买来的心仪护肤品,黄容并不打算退货。她告诉记者:“刚开始网购时,货物迟个两三天到,自己都会非常生气,但是现在已经习惯了。”
网站借活动之名,压低价格以获得更多销量,但实际上物流方面的人手根本无法应付如此大的发货量。对于急用商品的消费者来说,这本身就是一种网购漏洞。
对于这次发货慢的问题,该网站首席执行官也在其微博上表达了歉意和无奈:“3月1日的庆典本是个奇迹,硬生生因为物流成为悲剧,还伤害了那么多信任我的用户。”
除了发货速度过慢,让快递变成平邮之外,暴力分拣货也是网购物流中的一项痼疾。曾有媒体曝光过一段视频,画面中的分拣员踩踏、坐在包裹上,并在货物卸车时随意抛扔。流水线上的快递物品无论有没有贴“易碎品”标志,都被一视同仁地成为分拣员练臂力的“实心球”,也难怪很多快件到了消费者手里就已有污损。
今年刚入职的林梦为公司客户新购了一台UPS,即以逆变器为主要组成部分的恒压恒频的不间断电源。可打开包装后才发现,崭新的UPS上竟然已经有了一道约10厘米的裂缝,明显是受到过猛烈撞击。林梦去快递公司投诉,但最后因为没有证据而不了了之,只能自认倒霉。
有相似经历的远不止林梦一人。在微博上,可以看到很多网友对暴力分拣货物的“吐槽”,比如包装袋破损以致新买的衣服上沾满了灰,或者插线板的线都从包装里漏了出来等。更有网友打趣道:如果你网购了一台电脑,但快递只给了你一堆零件,你肯定很愤怒。找店家讲理,店家也很愤怒,会找快递投诉。快递又会找各种理由证明与自己无关。所以,如果你收到了一个完整的包裹,那么恭喜你,你真是太幸运了!
尽管有物流公司在仓库中贴了标语“摔货等于摔饭碗,丢货等于丢工作”,但与消费者与日增多的投诉暴力分拣货物相比,这句话更像是一种讽刺。
售后之痛: 退换商品不轻松
想起半年前那次退换网购物品的经历,家在朝阳区的白领李利现在都还是一肚子的火。
“本来想利用网络购物给自己省点钱,但没想到给我们带来那么多闹心事儿。”李利参加了某大型家电网站的购物返券活动,可是购物成功后并没有收到商家所承诺的返券,于是李利就向客服投诉,就此开始了她的闹心之旅。
按照网站提供的电话,李利找到了客服投诉平台,客服耐心地听完后告诉她,这件事需要向另一个部门反映,请李利等通知。
“我当时一直等着,可很久都没有人打电话来,于是就又打了一遍电话。”这次是另外一个客服接的电话,李利把自己遇到的问题重新向新客服说了一遍,得到的答复还是得等通知。
“那天下午我至少打给了三四个客服,同样的话说了三四遍,可到最后也不知道是谁负责这件事。我当时就想要一个结果,不管行不行总得给我一个准确的时间,可他们就一直拖着,就是没有一个人说能帮我解决。”李利告诉《中国新闻出版报》记者,当时她整个人都处于焦虑状态,“就只能等电话,别的事情都做不了。特别抓心挠肝”。
在网络购物的世界里,李利的遭遇不是个案,而是普遍现象。“3·15”期间,北京市工商局公布的数据显示,2012年度,北京市涉及服务类投诉40129件,占投诉总量的75.15%。涉及互联网销售投诉数量居第一位,超过投诉总量的一半。
中国的电子商务在飞一般增长。艾瑞咨询统计数据显示,2012年中国电子商务市场整体交易规模为8.1万亿元,增长27.9%。在2012年“双十一”电商网站大促销期间,仅天猫一家电商平台就创造了191亿元的销售额。但令人遗憾的是,销售额飞增的同时,售后服务并没有跟上行业的脚步。
“电商网站客服的态度都很好,但他们并不能帮用户解决问题。”同样有过闹心退换货经历的公务员晨晓告诉记者,他曾经因一家知名电商网站销售的假表而整整烦恼了3天,在那3天内,他与该网站的客服沟通了无数次,重复的问题说了无数遍,其中一次时间超过了1个小时。
有人忍受不了这种闹心,就直接将电商网站告上法庭。去年6月,山东济南一家法院就受理了一位消费者的网购案件,该消费者购买相机后发现有严重质量问题,但始终得不到解决。“对方有两个部门,一个为售后部门,一个为服务部门,两部门互相推诿,我不知道该如何解决这个问题。”无奈之下,该消费者只好采取法律途径。
自从2012年开始,电子商务价格战不断涌现,用户也因此受益匪浅。但与此同时,每一次大促销都会伴随着大范围投诉。“电子商务网站的竞争一直很激烈,但发展到现在,应该不仅仅是价格方面的竞争,更多的需要服务方面的竞争。服务方面的竞争其实很多时候就是售后服务投诉问题,投诉率要降低,投诉的处理要及时。”互联网业内人士建议,电子商务网站应该加强对于售后服务的重视。