过程改进点滴--需求调研经验之一

本总结的背景：新签项目的需求调研。

一、每天的会议调研报告 

首先是“调研报告”与“会议纪要”的区别，“会议纪要”肯定是要开会的，“调研报告”则不一定要开会，原则上用哪个名称不是关键，可根据习惯而定。

其次是包含哪些内容，会议记录文档应包含下列内容：

1） 会议目的、各个主题：原则上应围绕主题开展，除非主题很粗

2） 时间地点，重要性不大

3） 参会人员及其职务：应准确详细记录，描述出是哪个部门的什么样的人参加，对领导要注明职务（例如张三主任），不明白姓名的底层职员要注明岗位
目的：明确调研对象及其特点

4） 发言记录
注意点：不需要记录原始说话内容。
一定要当场准确理解说话内容和表达要点，不明白的可通过请求重复、复述等尽快理解准确，要理解说话用意；
不需要担心怕没有记录说话人原话而事后不认账，不需要录口供，如果担心遗忘可开会时当面放置录音笔记录；
是否是发言人的其他含义表达或一时冲动之言，一般需要当场理解，而且该记录文档也可让用户确认是否记录错误；

5） 形成的结论
每次开会都要把经过讨论形成的各条结论准确记录下来，日后作为分析依据和进一步调研的依据，不需要再讨论。
每次会议结束前应宣读结论要点，以便当场确认，时间紧急的则事后看文档。

6） 待解决的问题
记录每个待解决的问题，责任人、解决时间，例如“由张三在本周三前把什么东西拿到”
待解决的问题最好会议结束前宣读。如果有些事项不太重要，可以不写入文档，通过口头约定即可。

7） 不确定的问题
讨论没有结论的问题，可能会在后续会议中作为话题，也可能很长时间都不好解决。

 

二、调研需要编写哪些文档

1、 调研计划。按规模大小的不同有相应级别的调研计划，该调研计划需要由客户方接口人确认或知晓。

2、 调研报告。每次会议、走访都要有书面的调研报告，并尽快发给用户等相关人。

3、 随时调整的工作计划，不一定是文档，自己能控制就行，用于记录从之前调研以来积累的TODO项、最近一两天的计划、注意内容和要点。

4、 调研备忘录。比较正式，可能和阶段调研总结是一回事。

5、 阶段调研总结。对于一个部门或子范围的多天的调研，将所有结论等总结材料记录到阶段调研报告中，以该文档为准，每次的调研报告仅供备案复查用。

三、调研需要注意的问题

1、 先了解项目背景、为什么要启动

2、 了解部门结构、领导人、各种表单和规定。可通过所要通讯录、部门层级关系等理解部门结构。了解项目所涉及的各级领导，逐步了解各自特点、权力范围和影响力、脾气、相互之间的利害关系。注意收集客户部门相关的各种表单和规章，留意墙上贴的、座位上贴的、各种人员之间传递的单据

3、 每次开会前的准备：提前了解参会人员名单、职务，对会议主题和主线有准备。

4、 调研时要多听少问少打断，更不要急于提出解决方案。不熟悉客户业务情况下，要先从整体了解业务运转情况，不要问细节问题，以免客户认为你不懂而失去交谈兴趣。在调研时自己要把握交谈主线，一切以理解客户目前业务情况为中心，让自己由粗到细逐步理解业务，最终成为业务部门的专家，其次是理解各个岗位的期望。
一般情况下不要打断用户，当用户跑偏到一些个别细节点时需要打住，因此此时你还不理解客户目前业务的现状。千万不要在不理解业务运转情况下就个别细节问题讨论，否则会露馅、断章取义。

5、 关于对调研对象的提问。原则上应问和他工作直接相关的内容，尽可能避免代言和一言堂。对于高层领导，应了解业务目标、规划、资金等话题；对于底层领导，多问些操作管理等方面的；对于终端操作员多关注平时如何工作和操作习惯，留心人员年龄结构、操作水平、繁忙程度、工作习惯。

6、 会议参会人员的选择：尽量避免开大会、座谈会，避免让各级领导和很多底层员工一起来开会。应对各级领导和各种岗位分别对待，主要看你想调研什么内容了。如果只是想详细了解业务运转现状，最好是小规模有针对性的开会，否则人多嘴杂，我们很难学习成为业务专家，甚至没有对话基础。