前文回顾：
在谈判技巧——准备阶段中，我们做了充足的谈判准备；
在谈判技巧——谈判阶段中，我们讨论了各种谈判时要注意的地方。
在谈判技巧——签合同中，我们讨论了合同的注意事项。
本文将讨论合同履行时出现问题后的处理方法。
当合同履行时出现问题后，我们需要解决纷争，可以使用替代性纷争解决机制（ADR）。
我们需要了解ADR流程，因为一旦我们被卷入商业纠纷，很可能，就会被卷入到某种ADR方案中。
律师一般是不建议ADR的，大部分原因是如果律师建议客户进行调解或仲裁，他们收到的经济报酬就会大减，律师会更倾向于诉讼。因此，我们要自己提出使用ADR。
在谈ADR之前，我们先讨论纠纷预防。
1. 纠纷预防
大哲学家伏尔泰说过，我的人生曾经被断送过两次，一次是输了官司，一次是赢了官司。
也就是说，就算赢了官司，也可能招致毁灭性的结果，不仅在于打官司的诉讼费，也不仅是赔偿费，更在于商业合作关系被破坏。
要如何进行纠纷预防？在纠纷出现之前（即某方犯错了），及时进行某些措施（如道歉）。
举个教程中的例子：（本例子中的我指代的是教程中的教授）
万豪集团 (Marriott)在对待顾客方面追求完美，他们如何对待顾客被写进书里作为典范。
许多年前我有过亲身体验，我受邀到德州做一次为期一天的诉讼简。我飞到达拉斯入住酒店，然后我告诉前台，让他们早上打电话叫我起床。
结果早上电话没响。
我是个极其规避风险的人，我设了两个备用闹铃，所以我依旧准时在6点起床，没有迟到，一点问题都没有。
但是当我退房时，我想测试一下万豪的纠纷预防系统，我填了房间里的酒店意见卡，我写的大概是，住得很舒服，问题是我没接到叫早电话。
我回到家后，过了两周，我收到了，这封来自万豪董事长马里奥特 (J Willard Marriott) 的来信。
他在信中写道，尊敬的西德尔 (Siedel) 先生。（他把我名字拼错了，不过这关系不大。）得知您遇到叫醒服务问题，我很失望，请接受我诚挚的道歉。
我已经把您的意见转给达达拉斯机场分店，并要求经理迅速处理此问题。感谢您抽空写下你的宝贵意见，希望我们能有幸再次为您服务，以重获您的信任。
敬启，落款是比尔·马里奥特 (Bill Marriott)。
这可能不是马里奥特亲自写的，我不是很确定。
可能是电脑自动回复，但仍然让人感觉很好。
2. ADR工具
ADR（替代性纷争解决机制）有两个重要的组成部分：仲裁和调解。
在谈论这两个部分前，我们先ADR的4种工具，它们对于解决纠纷非常实用。
a.公司承诺
把ADR写进公司政策里，如：
“如果我们公司与另一家公司发生商业纠纷”，“而对方已经或将要做出相似的声明”，“我们愿意在彻底寻求诉讼之前”“我们愿意在寻求全面的诉讼之前”，“与对方通过谈判或者ADR技巧来探索纠纷的解决方式”。
这种做法有一个好处，就是能帮助人们避免了一个心理陷阱——反应性贬值。（谈判技巧——谈判阶段中提及过反应性贬值。）
当你身处纠纷之中，你来到对方面前说，让我们试着通过调解来解决纠纷吧。
在对方那边，你的提议可能会贬值。仅仅是因为这是你做出的提议，他们可能会认为这是软弱的标志。
但是，如果你走到对方那里说，看，这是我们历史悠久的公司政策，我们的董事会已将这个承诺采纳为一个政策。
你能否也考虑下采用相似的方式呢？这样我们就可以继续进行调解。
这样，也许就能避开反应性贬值的陷阱。
b. 筛选
基本上，筛选就是一个问题清单。它是为除律师外的商界人士设计的，基于这些问题的答案，筛选会给你一些建议。
比如，是选择有法律效力的，还是没有法律效力的ADR程序呢？
没有法律效力的程序指的是谈判和调解。当你进入这两个程序时，你不受制于任何东西。
相反，诉讼和仲裁就是有法律效力的程序。
接下来，再结合另一个筛选标准，得到我们需要使用的ADR。（谈判、调解、诉讼或者仲裁）
c. 合同条款
最好在最初的商业合同上把ADR合同条款加进去，如：
在合同中简单声明，我们同意在发生合同纠纷时进行调解或者我们同意将纠纷交付仲裁。
再或者可以写一个升级条款：基本上就是，我们同意先进行调解，如果调解失败，我们再去提请仲裁。
反正就是把用ADR处理纠纷的条款写进合同中。
如果我们一开始没有这么做，当纠纷发生后，说服对方同意调解或仲裁就更加困难了。
d. 在线谈判和纠纷解决
随着互联网的发展，我们可以在线解决纠纷了，比较方便、便宜。但相比于传统的面对面谈判，可能会存在些缺点。
是否使用这个工具，视具体情况而定了。
3. 仲裁（arbitration）
仲裁可以说是私底下的诉讼，仲裁的速度比普通的诉讼要快很多，且便宜。并且，仲裁是可以保密的，可以把纠纷仅停留在当事人之间，而外人不知情。
在诉讼（打官司）中，法官的选取是很随机的。例如你要解决的是商业纠纷，但在诉讼中可能会被分配到一个从未处理过商业案件的法官。
仲裁则可以选择法官，你可以选某个领域里的专家。
仲裁人不一定是律师，仲裁的过程也不一定会遵从诉讼程序。仲裁人会使用常识来解决纠纷。
仲裁的一般流程是当事人双方陈述了案件及个别问题后，由仲裁人进行判决。
这个判决是最终裁决，不能进行复审。
具体可参考百度的仲裁程序。
4. 调解（mediation）
来自百度的解释：调解是指中立的第三方在当事人之间调停疏导，帮助交换意见，提出解决建议，促成双方化解矛盾的活动。
在中国，调解的种类很多。根据调解的主体不同，有人民调解、法院调解、行政调解、仲裁调解以及律师调解等。具体参考百度提供的解释。
由于在生活中，我们可能有机会充当调解人（如家庭纠纷、同事纠纷等等），现介绍一个调解技巧：
我们可以使用秘密会议，我们和一方单独商讨他们的关注点和利益，这些他们不想告诉另一方的东西。
调解者可以单独和一方讨论，通常在谈判中，她可以问，你们的保留价格是多少。
她可以知道他们认为合理的东西，她可以做一个分析，事实上，她可以构造双方之间的协议空间。
有些情况下，调解员会在一开始就说，好吧，你们双方是不可能达成一致了，回家吧，忘记这次调解。
其他情况下，调解员可能发现，有很大的协议空间来促成协议或和解。
5. 其它
当合同履行结束后，整个谈判就算完成了。我们可以回头看一下：
我在谈判开始努力地建立关系了吗？
我有寻求潜在利益吗？
我问问题并仔细听取回复了吗？
我在谈判初期去查明对方是否有权力进行交易了吗？在谈判最初期 我有去查明对方是否有授权进行交易吗？
我有如之前这门课里讨论过的那样，采用一个有效的首价策略吗？
我从另一方的角度来审视谈判了吗？这是区分优秀谈判者与好谈判者的一个要素
在交互利益时 我做到互惠了吗？
我采用大局导向的视角了吗？
最后介绍一个解决争端的方法：
人生目标分析：当某个纠纷出现时，以人生目标为背景去考虑这个纠纷时，考虑到那些大得多的目标，这个相对来说只是一个小纠纷，你会有不一样的视角。
