换位沟通的方法与体验
摘 要:本文尝试用换位沟通的思想模式,探讨如何提高沟通的有效性,并提出了具体的方法和体验。
关键词:换位沟通 个性轮廓 倾听 非语言沟通
沟通是人们分享信息,思想和情感的过程。Zig Ziglar的研究指出:人们85%的成功依赖于与人交往的技巧,你怎样清楚的了解他人并与他人良好相处。这种技巧相当程度体现于沟通能力。在企业中,人员在工作时间内有66%~80%的时间用于语言沟通。很多学者都认同:比较完美的企业领导者用约30%的工作时间进行战略和策略思考以及处理相关事物,剩下的约70%的时间则用于与他人沟通。事实上,即使是进行战略和策略思考以及处理相关事物,也必须以沟通为基础或手段。沟通能力的强弱并不是与生俱来的,跟性格也无直接的关系,而是后天有意识的培养和训练可以明显提高的。沟通的技巧有很多种,但仍有很多人达不到应有的效果,如不能有效的说服他人;不能完整准确的传递信息,造成信息流失;不能强烈的吸引他人而达到应有的影响效果。在多年的摸索中,我认为采用换位沟通的思想模式,将明显提升实际沟通的效果。
换位沟通来源于对沟通模型的思考和实践:
沟通的过程有5个要素构成,即发送-接受者、信息、渠道、噪音和反馈。由于信息接受者的个体因素,包括年龄、性别、性格、学识等的差距;以及信息接收者的社会因素,包括家庭背景,工作经历,组织团队的影响等的不同;造成信息接受者对同一信息的回应肯定不同,所以,若达到有效的沟通,必须站在信息接受者的角度,考虑要沟通的内容、方式。
换位考虑沟通的个性轮廓
在人际交往的具体环境中,人们在沟通的过程中所展示出的趋势和特征,这就是沟通的个性轮廓。它包括两方面的因素:沟通风格及思维方式。每个人的个性轮廓千差万别,如有思考和言谈直接明了、直奔主题、主动激励目标的实现的驱动者;有喜欢与人打交道、健谈、善于表达、具有自我激励精神的讲述者;有不愿得罪他人、观点保守、没有明确指向的关注者;有少言寡语、但以工作为中心,注重方法、运用分析、审慎细节的问题解决者。根据沟通对象不同的个性特征,来确定用什么内容和什么方式来达到沟通的目的。沟通需要在这个层次上的多条路,多扇门,多种解决办法。
两位销售员在市场中遇到了很棘手的问题,他们的产品在与其他品牌产品的竞争中丢了标,他们很沮丧,为自己亲手打下的市场而惋惜,其中一位积极地向老板汇报了情况和自己的心情,主动询问老板“市场情况很紧急,我该怎么办哪?”老板是一位如前所述的问题解决者,淡淡的说:“不知道,出了问题来问我,你是怎么工作的!”另一位销售员也主动找到老板沟通,首先陈述了丢标的具体原因,接着告诉老板这件事情还有挽回余地,有3种方案,每种方案的利弊分析,可行性分析,然后问老板“您看我采取哪种方案合适?”老板对其给予了充分的肯定和鼓励,并给出了具体的建议,配备了相应的追加资源,同样的问题取得了良好的沟通效果。
考虑个性轮廓,要注意有弹性。大多的人认为沟通中的争执是很正常的事,就像口头的拳击比赛,以力压人,目的在于击倒对方。其实沟通者更应像太极高手,不是以力拒力,而是借势顺势。就沟通的观点来看,这个世界是没有阻力的,有的只是不知变通的人,在不当的时间向不当的方向硬冲。古话讲:和气生财。美国的前任总统富兰克林在其自传中,也谈到不伤和气的沟通技巧:“当我在推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;如果我没犯错,我想事情该是这样;我猜想事情是不是该这样;就我看来,事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”安东尼·罗宾提出了“合一架构”的理论,有三句非常著名的话:
我感谢你的意见,同时也……
我尊重你的观点,同时也……
我同意你的看法,同时也……
在上面的每一句话里,你都表达了三样事。第一,你能站在别人的立场看这件事,而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点,因而达成契合;第二,你正建立一个使你们携手合作的架构;第三,你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。
倾听也是沟通
对沟通而言最重要的并不是说,而是倾听与提问。倾听是换位沟通的重要组成部分。专注的倾听,以了解沟通对象的个性轮廓,对事件的看法,可变通的程度,突破点的选择。注视对方,表示对其所述内容非常感兴趣;不要打断对方的谈话,遇到不清楚的地方,有礼貌的要求解释,适时的复述其所述的重要内容,但切忌断章取义;将重要的事情记下来;不要先入为主,以偏概全,与对方争论,过早下结论;注意聆听字里行间的含义和语言的隐喻;控制情绪,保持冷静。
非语言沟通的重要性
高达93%的沟通是非语言的,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%是通过音调。换位沟通非常强调身体语言的运用。这需要我们做好两件事:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。
理解别人的身体语言 身体语言比口头语言能够表达更多的信息,从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能够感知到对方的心理状态。但是,理解别人的身体语言必须注意以下几个问题:
● 同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同
● 同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同
● 要站在别人的角度来考虑
● 要培养自己的观察能力
● 不要简单地下结论
理解别人的身体语言,最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。也就是心理学上常讲的要注意“移情”。当别人表情淡漠,很可能是由于对方遇到了不顺心的事,因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。
需要注意的是,要培养自己敏锐的观察力,善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。
恰当使用自己的身体语言 恰当的使用自己的身体语言,要求我们做到以下几点:经常自省自己的身体语言 ;有意识地运用身体语言;注意身体语言的使用情境 ;注意自己的角色与身体语言相称;注意言行一致;改掉不良的身体语言习惯。自省的目的是我们检验自己以往使用身体语言是否有效,是否自然,是否使人产生过误解。了解了这些,有助于我们随时对自己的身体语言进行调节,使它有效地为我们的沟通服务。
真诚是一种美德,而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致,会使人觉得你很虚伪,就如口说留客,身体语言已经送客一样。你必须记住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已说明了一切。
沟通,每天我们都在进行,让我们更多的以一种换位的思维方式和方法,从沟通对象的角度,审视我们的沟通内容和方式,一定会使沟通更加有效和快捷。
关键词:换位沟通 个性轮廓 倾听 非语言沟通
沟通是人们分享信息,思想和情感的过程。Zig Ziglar的研究指出:人们85%的成功依赖于与人交往的技巧,你怎样清楚的了解他人并与他人良好相处。这种技巧相当程度体现于沟通能力。在企业中,人员在工作时间内有66%~80%的时间用于语言沟通。很多学者都认同:比较完美的企业领导者用约30%的工作时间进行战略和策略思考以及处理相关事物,剩下的约70%的时间则用于与他人沟通。事实上,即使是进行战略和策略思考以及处理相关事物,也必须以沟通为基础或手段。沟通能力的强弱并不是与生俱来的,跟性格也无直接的关系,而是后天有意识的培养和训练可以明显提高的。沟通的技巧有很多种,但仍有很多人达不到应有的效果,如不能有效的说服他人;不能完整准确的传递信息,造成信息流失;不能强烈的吸引他人而达到应有的影响效果。在多年的摸索中,我认为采用换位沟通的思想模式,将明显提升实际沟通的效果。
换位沟通来源于对沟通模型的思考和实践:
沟通的过程有5个要素构成,即发送-接受者、信息、渠道、噪音和反馈。由于信息接受者的个体因素,包括年龄、性别、性格、学识等的差距;以及信息接收者的社会因素,包括家庭背景,工作经历,组织团队的影响等的不同;造成信息接受者对同一信息的回应肯定不同,所以,若达到有效的沟通,必须站在信息接受者的角度,考虑要沟通的内容、方式。
换位考虑沟通的个性轮廓
在人际交往的具体环境中,人们在沟通的过程中所展示出的趋势和特征,这就是沟通的个性轮廓。它包括两方面的因素:沟通风格及思维方式。每个人的个性轮廓千差万别,如有思考和言谈直接明了、直奔主题、主动激励目标的实现的驱动者;有喜欢与人打交道、健谈、善于表达、具有自我激励精神的讲述者;有不愿得罪他人、观点保守、没有明确指向的关注者;有少言寡语、但以工作为中心,注重方法、运用分析、审慎细节的问题解决者。根据沟通对象不同的个性特征,来确定用什么内容和什么方式来达到沟通的目的。沟通需要在这个层次上的多条路,多扇门,多种解决办法。
两位销售员在市场中遇到了很棘手的问题,他们的产品在与其他品牌产品的竞争中丢了标,他们很沮丧,为自己亲手打下的市场而惋惜,其中一位积极地向老板汇报了情况和自己的心情,主动询问老板“市场情况很紧急,我该怎么办哪?”老板是一位如前所述的问题解决者,淡淡的说:“不知道,出了问题来问我,你是怎么工作的!”另一位销售员也主动找到老板沟通,首先陈述了丢标的具体原因,接着告诉老板这件事情还有挽回余地,有3种方案,每种方案的利弊分析,可行性分析,然后问老板“您看我采取哪种方案合适?”老板对其给予了充分的肯定和鼓励,并给出了具体的建议,配备了相应的追加资源,同样的问题取得了良好的沟通效果。
考虑个性轮廓,要注意有弹性。大多的人认为沟通中的争执是很正常的事,就像口头的拳击比赛,以力压人,目的在于击倒对方。其实沟通者更应像太极高手,不是以力拒力,而是借势顺势。就沟通的观点来看,这个世界是没有阻力的,有的只是不知变通的人,在不当的时间向不当的方向硬冲。古话讲:和气生财。美国的前任总统富兰克林在其自传中,也谈到不伤和气的沟通技巧:“当我在推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;如果我没犯错,我想事情该是这样;我猜想事情是不是该这样;就我看来,事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”安东尼·罗宾提出了“合一架构”的理论,有三句非常著名的话:
我感谢你的意见,同时也……
我尊重你的观点,同时也……
我同意你的看法,同时也……
在上面的每一句话里,你都表达了三样事。第一,你能站在别人的立场看这件事,而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点,因而达成契合;第二,你正建立一个使你们携手合作的架构;第三,你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。
倾听也是沟通
对沟通而言最重要的并不是说,而是倾听与提问。倾听是换位沟通的重要组成部分。专注的倾听,以了解沟通对象的个性轮廓,对事件的看法,可变通的程度,突破点的选择。注视对方,表示对其所述内容非常感兴趣;不要打断对方的谈话,遇到不清楚的地方,有礼貌的要求解释,适时的复述其所述的重要内容,但切忌断章取义;将重要的事情记下来;不要先入为主,以偏概全,与对方争论,过早下结论;注意聆听字里行间的含义和语言的隐喻;控制情绪,保持冷静。
非语言沟通的重要性
高达93%的沟通是非语言的,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%是通过音调。换位沟通非常强调身体语言的运用。这需要我们做好两件事:一是理解别人的身体语言,二是恰当使用自己的身体语言。
理解别人的身体语言 身体语言比口头语言能够表达更多的信息,从他人的目光、表情、身体运动与姿势,以及彼此之间的空间距离中,我们都能够感知到对方的心理状态。但是,理解别人的身体语言必须注意以下几个问题:
● 同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同
● 同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同
● 要站在别人的角度来考虑
● 要培养自己的观察能力
● 不要简单地下结论
理解别人的身体语言,最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。也就是心理学上常讲的要注意“移情”。当别人表情淡漠,很可能是由于对方遇到了不顺心的事,因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。
需要注意的是,要培养自己敏锐的观察力,善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。
恰当使用自己的身体语言 恰当的使用自己的身体语言,要求我们做到以下几点:经常自省自己的身体语言 ;有意识地运用身体语言;注意身体语言的使用情境 ;注意自己的角色与身体语言相称;注意言行一致;改掉不良的身体语言习惯。自省的目的是我们检验自己以往使用身体语言是否有效,是否自然,是否使人产生过误解。了解了这些,有助于我们随时对自己的身体语言进行调节,使它有效地为我们的沟通服务。
真诚是一种美德,而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致,会使人觉得你很虚伪,就如口说留客,身体语言已经送客一样。你必须记住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已说明了一切。
沟通,每天我们都在进行,让我们更多的以一种换位的思维方式和方法,从沟通对象的角度,审视我们的沟通内容和方式,一定会使沟通更加有效和快捷。