售前支持服务流程设计的考虑

一、针对“市场行为往往没有计划性，日程和进度完全由用户决定”有如下考虑：

 

1）售前流程管理的主旨是为销售人员提供可用资源指导、协调售前资源需求冲突、优化售前资源应用效益，以协调来争取整体上的高效率与高质量。

 

2）市场行为往往没有计划性，不过有经验的销售人员还是有一定的时间安排把控能力。一般我们会以客户为中心，或者邀约客户或者应对客户要求，前者大部分情况下对于我们是有一定弹性空间的，后者部分情况也存在和客户协商具体时间的余地。

 

3）售前人员在与客户商定交流或方案提交日期前，通过售前资源规划表可以及时地了解近期可用售前资源（人、时间），为其与客户约定具体时间提供指导。这在一定程度上力争避免“承诺变成空头支票”与“匆忙上阵自毁形象”对销售过程的毁灭性打击。

 

4）立项前资源协调计划的空间是较大的。立项后，咨询顾问的时间安排完全根据所负责若干售前项目的销售过程来灵活协调制定（如你所言，相关人员必须适应），及时更新个人日程表并反映到售前资源规划表上，以对新项目作出可用资源指导。

 

二、针对“责任与输出成果物”有如下考虑：

 

1）一般地，为一个销售目标而展开的售前项目，售前方面由立项时指定的一个咨询顾问对该项目从立项一直跟进负责到结项为止。从主导性角度，业界一般以销售人员为销售活动的驱动。

 

2）对咨询顾问来说，营销意识是一个基本要求。销售目标是销售人员与咨询顾问共同的终极目标，过程中各有分工侧重，但二者都应该清晰地理解整个销售过程的目标、基本步骤、关键点，充分共享销售信息，都应该对销售趋势有自己的判断分析并交流融合，然后共同制定出销售过程中的进一步应对策略。

 

3）如果销售丢单，责任在于谁很多情况下不能一概而定，所以需要结项案例分析总结失败教训（或成功经验）。由于信息不对称，单个案例的责任也许不容易明确，不过从一段时间多个案例的综合情况应该能够对某个咨询顾问的擅长领域、能力、责任心等做出一定程度的判断。为了更有效的判断，所以提出了某些输出成果物的要求。

 

4）流程中列出的输出成果物是对咨询顾问的要求，结项分析总结以及销售进展分析周报是咨询顾问自己针对销售过程的分析判断，也许与销售人员一致，也许有不同观点。

 

三、流程管理是售前管理工作中的一部分，要整体提高售前的应对速度与质量，还需在知识管理、方案整理与研发等方面加强管理建设。