服务台培训的备忘

服务台培训的备忘

什么是ITIL

ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决 IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和 探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前 ITIL版权、发行属于OGC拥有。

Itil是最佳实践，而不是理论

ITIL我们可以获得什么

1、 建立一支担当共同责任和义务、层级结构合理的合作团队

2、 服务的标准化和可考核，变it部门从成本中心到利润中心。It成为一个公司

3、 减少冗余和重复的工作，提高工作效率（事件到问题）

4、 了解业界领先的it管理最佳实践

5、

Itil抽象出了事件、问题、配置、变更流程。他和404审计之间的关系。

Itil派生出了，事件经理、问题经理、变更经理等等，甚至是变更委员会、紧急变更委员会，从根子上影响了it的内部组织架构。

IT服务台和ITIL的关系

它是一个载体，问题是我们的基础太差，许多细节让itil本身的理念不清晰；因此我们看到的是推广的困难、用户习惯改变的困难。但是总部一定会往这个方向深入下去的。

从2008-6-26周五开始V8的运维问题自动转发到服务台，事件流程。事件结束以后会有一个满意度的评价转发给业管人员。可以通过申请人的邮件地址发给业管人员。

同时提交一个测试报告，把发现的问题进行汇总。测试报告的样例

时间点的安排

序号	项目	时间点	备注
1.	服务台上线测试	2008-6-26---2008-7-7	主要指的是自有系统+服务台的测试
2.	配置、变更、事件、问题流程上线；其中事件流程包含：桌面事件、银保通事件、监控系统	2008-6-30
3.	自有系统+事件流程+数据修改上线	2008-7-7
4.	权限申请、数据提取流程上线	2008-8-1
5.	业管其他流程逐步上线(按照总公司的部署)	2008-9-1开始
6.	非核心应用系统的事件上线	时间待定
7.	自主开单系统替代自有系统	时间待定

总公司的考核是怎么做的？

1、 满意度考核

2、 时效性考核

3、 件数考核